Кой е най-добрият начин да се представите? Телефонен етикет или основни правила на поведение по време на телефонен разговор: списък, фрази

Вашето благополучие зависи пряко от способността да се представите благосклонно. За да получите работа, да се срещнете с важни за вас хора и да сключите изгодна сделка с партньор, който ви интересува, трябва да проведете своеобразна рекламна кампания, където рекламираният „продукт“ трябва да сте вие ​​самите или вашият идеи, опит, знания.

В този случай можете да се придържате към общите принципи, базирани на такива последователни действия като:

• познакомиться;
• разберете основните нужди на противниковата страна;
• представи се;
• отговаряйте на възникнали въпроси и възражения изчерпателно и в съответствие с Вашите интереси;
• преговаряйте, сключете сделка или просто моля;
• не изчезвайте за дълго време и поддържайте дългосрочни контакти.

Периодът на запознанства е много важен за вас. За да бъде успешна, обърнете внимание на себе си, направете пълна самооценка. Първо, прегледайте външните данни, защото, както знаете, ние сме посрещнати от дрехите си. След това потърсете онези черти на характера в себе си, които ще ви помогнат да привлечете и спечелите хората към вас.

За да направите това, трябва да свършите малко работа - вземете лист хартия и нарисувайте върху него две вертикални линии на еднакво разстояние. В резултат на това ще имате три колони. Запишете слабите си черти в първата, пропуснете втората засега и попълнете третата колона, като напишете силните си страни в нея. Сега вземете ножицата, изрежете и изгорете първата колона с всички идентифицирани недостатъци. Тези качества няма да ви позволят да се представите в благоприятна светлина.

Но не можете да заблудите хората, с които ще изградите дългосрочни отношения, така че в безплатната колона, втората поред, пренапишете недостатъците си в по-мека форма. Например, вместо „завист“ можете да напишете „подражание на тези, които са постигнали успех“, а „повишената склонност към спорове“ може да се трансформира в „непримиримо отношение към лошите качества на другите хора“. Това вече е, макар и малка, но стъпка към победата.

Например, трябва и за това е важно да знаете какви качества търси и иска да види оценяващата страна във вас. Дори да имате някакви постижения, но в област, която не е много интересна за хората, чието мнение ви интересува, тогава няма с какво да се гордеете. По-добре е да обърнете внимание на тези, които вече са постигнали повече в тази посока, и да започнете да възприемате техните качества. Заимствайки полезни умения от другите, всеки от нас става по-уверен човек, а самочувствието е много важно в отношенията.

В това състояние на ума трябва да дадете отговори на въпроси, зададени по време на интервю. Това не е лесно да се направи, така че трябва да изучавате като специално изкуство, което ви дава възможност да спечелите и лесно да получите

Саморекламата не трябва да е несъзнателна. Дори и да не принадлежите към категорията топове, които мислят за красотата, но мечтаят за по-скромна съдба, не забравяйте, че нямате нужда от крайности. Нито арогантността, нито прекалената скромност водят до успех.

Веднъж попаднали в определена езикова среда, ние неволно се опитваме да се адаптираме към нейните условия. Да имаме разговорник в ръка ни улеснява, но след като прекарате няколко часа в изучаване на Уикипедия, дори вие самите започвате да се изненадвате как в Англия започвате да водите разговори за времето сами по себе си, а в Латинска Америка, когато същото се споменава тема, вие неволно замълчавате, без да искате да станете агресивни, благодатна среда за лоши маниери.

Подобна ситуация възниква при бизнес комуникация с клиент по телефона. Оператор в кол център, който познава правилата за онлайн разговори и телефонния етикет, се чувства уверен, като по този начин се адаптира към клиента и изпълнява възложените му задачи.

Нека се опитаме да дадем 10 съвета на всички, които се опитват да се научат да говорят правилно по телефона. Това ще ви помогне не само да подобрите ефективността на комуникацията с клиента, но също така ще постави семената на уменията за позициониране на човека от другия край на линията.

Обръщайте се към събеседника си само на „ти“.

Малко хора знаят, че обръщението „Ти” е заимствано и че не толкова отдавна в Русия то просто не е съществувало. Форматът на обръщане към човек с „Вие“ се споменава за първи път в текстове за бизнес комуникация с императора в древен Рим. Днес много експерти са съгласни, че ако човек е навършил 12 години, е обичайно да се обръща към него с „Вие“.

Как правилно да се представите на клиент

Има няколко опции:

а) „Добър ден, компания Sakura!“

б) „Добър ден, компания Sakura, казвам се Елена. Слушам ли/Как мога да ви помогна?

в) „Добър ден, компания Sakura, контрольор Елена. чувам те

Това ще даде увереност на клиента, че се обажда в правилната организация и че говори с „лицето” на компанията.

Как да започнем смислен разговор по телефона

Поздравите и другите учтивости са добри, разбира се, но най-важното е дали събеседникът има време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да изясните дали човекът може да говори с вас в момента по работа? За да избегнете загубата на този аспект от телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето съчувствено „Можеш ли да говориш сега?“

Създайте настроение на клиента

Не казвайте „Ти се тревожиш за...“ или „Ти се тревожиш за...“. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и обаждането си.

Какво казва интонацията на гласа и как да се адаптирате към вашия събеседник

Ако сте в лошо настроение или не сте се наспили, ще звучите мудно, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, ще ви е трудно да се концентрирате върху клиента. Интонацията на гласа зависи от настроението и от това зависи отношението на клиента към компанията. Затова не забравяйте да се ободрите с чаша кафе, преди да започнете работния ден.

Ако човек говори бавно, неговият мисловен процес протича със същата скорост. Когато общувате с такива хора, забавете леко темпото на речта си.
Човек, който говори бързо или много бързо, се дразни от бавност и небързане, той е нетърпелив и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Използване на функцията "задържане".

Телефонът днес има функция, наречена „задържане“, която позволява, в рамките на телефонния етикет, действително да си поемете дъх и компетентно да изградите по-нататъшна бизнес комуникация. Трябва да се има предвид, че тази функция може да се използва максимум 1-2 пъти, в противен случай тя ще се превърне от вашата „вълшебна пръчка“ в източник на омраза за абоната от другия край на линията.

„Задържане на линията“ съдържа някои нюанси, които не трябва да забравяте, когато мислено работите върху сценария на телефонен разговор. По-специално, ако включите изчакване, тогава трябва да „очна линия“ с молба да останете на линия. След като се върнете при човека, трябва да кажете думи на благодарност за чакането. ​

ТАБУ на опашка - ядене, пиене, шумолене на хартия или щракане по клавиатура, пушене и въздишка

Всички съвременни поколения микрофони са проектирани по такъв начин, че да отрязват излишния шум, но тези, които все още достигат до сензора, ще бъдат рязко усилени. Сега си представете, че шумоленето на хартия влезе в микрофона... Какво следва? Той ще усили звука и вашият събеседник ще получи този букет от звуци заедно с речева информация. Въздишката може да се възприеме като съжаление за качеството на услугите, докато тракането на клавиатурата може да се тълкува като признак на непознаване на материала и непрофесионализъм на оператора в кол центъра.

Научете се да слушате, за да общувате ефективно с клиент по телефона

Повечето хора смятат, че способността да слушате е талантът да затворите своето „аз“ и да възприемете спокойно информацията. Всъщност това не е пасивно водене на телефонен разговор като част от телефонния етикет. За да научите как да „управлявате“ диалог, запомнете основното правило - мъжът слуша няколко секунди и след това прекъсва, жената може да слуша колкото иска, стига да докоснете емоциите й с информация. Като се адаптирате към това правило, научете се да „подхранвате“ данни дозирано в диалози с мъже и емоционално в разговори с жени.

Колко позвънявания трябва да изчакам, преди да вдигна телефона?

Отговорът винаги е банален - минимумът, по-добре, ако 1 звуков сигнал. Каквото и да ви казва някой, когато телефонът изгасне след първото позвъняване, това е като вкусна торта, като узряла диня, като скок с парашут – експлозия от емоции за клиента от другия край на линията, защото той създава впечатлението, че те просто са чакали обаждането му. 2 бипкания - добре. 3 - приемливо. 4 бипкания - последен шанс за подобрение. Ако след четвъртото позвъняване клиентът не чуе гласа на IVR, който го моли да се обади обратно, смятайте, че клиентът е недоволен.

Отделихте време - кажете благодаря

Давайки и получавайки информация, вие и аз губим все повече време. Телефонният разговор дълго и здраво се е настанил на минутната стрелка на часовника, като всеки ден я върти все по-бързо и по-бързо. Ето защо, когато общувате с клиент, не забравяйте да му благодарите, че ви е изслушал.

SOS, не знам какво да кажа по телефона!

Може да бъде трудно да се намери изход от необичайна ситуация: може да ви обидят по телефона, да ви поставят в задънена улица или да ви зададат въпрос, на който не знаете отговора. Какво трябва да направи операторът в такива ситуации? Проявете изобретателност, въображение и реагирайте бързо.

Първото нещо, което трябва да направите, е да се извините. Нашата цел е да угодим на клиента, затова трябва да направим всичко, за да го успокоим. Освен това, в зависимост от ситуацията: това може да бъде „задържане“ (ако не знаете отговора на даден въпрос или сте били подведени), или разрешаване на конфликта чрез предлагане на всички възможни решения, или прекратяване на разговора. Например, ако ви обидят, можете да използвате следната фраза: „Ще трябва да прекъсна разговора, ако диалогът продължи в тази посока“.

Как да приключим разговор с клиент

Въпреки „бръмченето“ на много бизнес треньори и търговци, днес способността да приключите разговор с клиент навреме се цени от хората повече от учтивото общуване или телефонния етикет. Безкрайното обработване на възражения и настойчивост уморява човек толкова много, че понякога просто иска да чуе „Отговорих ли на всичките ви въпроси?“ "Довиждане!"

Тази статия не изброява дори една десета от пълния набор от правила за телефонен етикет, но дори тези няколко съвета ще ви помогнат. Научете повече за това какви други умения можете да придобиете, като работите в кол център. Ще минат много години, ще смените работата си, ще постигнете нови висоти в други области, но телефонният етикет ще остане вашата професионална черта, придобита по време на работа в индустрията на контактните центрове.

Ако тепърва започвате да изучавате основите на телефонния етикет, вижте. Опитвайки се да звучите професионално на линия, вие дори няма да забележите как ще увеличите ефективността си, ще увеличите ръста на продажбите си и рейтинга си сред другите оператори.

Както знаете, колкото по-лесно можем да се срещнем и да установим контакт с непознати, толкова по-лесно е за нас да постигнем голямо разнообразие от успехи в живота.

Общителните хора никога не са самотни и ненужни, рядко имат проблеми с екипа в работата и шефовете си и много по-лесно намират сродна душа.

Първи впечатления при среща

Първото впечатление може да бъде не само последно, но и ще се превърне в отпечатък, който трудно ще бъде променен по-късно. За да създадете благоприятно първо впечатление, е важно да се държите открито и естествено, да се усмихвате и да говорите с спокоен, спокоен, нежен глас. Избягвайте да говорите твърде прибързано и високо, което може да невротизира и раздразни събеседника.

Къде да поставите ръцете си?

Неудобните и несигурни хора често задават въпроса къде да поставят ръцете си, когато се срещат с хора.

Всъщност позицията на ръцете не е критичен показател. Колкото по-напрегнати сте, толкова по-голям дискомфорт причиняват ръцете ви. Колкото по-спокойни сте, толкова по-естествено се държат тялото и гласът ви и толкова по-лесно ви е да направите положително впечатление на другите хора.

Защо ви трябват визитни картички?

Днешният ритъм на живот се характеризира с изобилие от информационни потоци и нови хора, които срещаме всеки ден. Най-добрият начин да затвърдите впечатлението си за себе си е да подарите визитка. Ясно е, че ние малко интересуваме никого като личности. По принцип нашата стойност се определя от нашата сфера на дейност и професионални постижения. Следователно визитната картичка е най-правилният начин да се представите не само като добър човек (просто има много добри хора), но и като отличен специалист в своята област.

Компанията Vizitka.ru произвежда визитни картички, които няма да ви позволят да бъдете забравени. Носенето на няколко визитни картички със себе си не е трудно, но много помага за установяване на човешки и бизнес контакти, което е полезно за кариерно израстване и материален успех. Вашата лична визитка ще повиши вашето самочувствие и чувство за собствено достойнство и ще ви помогне да създадете много нови запознанства за рекордно кратко време.

Редакторите на сайта отбелязват, че за интровертите и срамежливите хора запознанствата могат да бъдат трудна задача, но комуникационните умения, необходими за това, могат да бъдат развити чрез обучение.
Абонирайте се за нашия канал в Yandex.Zen

"Добре казано! Добре казано! Презентации и разговори, които дават резултати.

В началото на вашата реч имате само 60 секунди, за да привлечете вниманието на публиката, да спечелите доверието на хората, да ги ориентирате по темата и да ги подготвите да слушат по-нататък. Ако губите ценни начални минути за шеги, дневен ред, извинения, безполезни подробности, благодарности или несвързано заекване, вниманието на вашата публика ще бъде загубено завинаги. Трябва да сте креативни с увода – най-важната част от работата. Това е трудна задача за всеки оратор и ще трябва да репетирате добре и да овладеете предизвикателния начален етап.

Дарлийн Прайс

1. Разкажете завладяваща история

Разказването на истории е една от най-мощните и успешни техники. От раждането си хората обичат да слушат и да се учат от . Приказни герои, злодеи от приказки за лагерен огън или театрални персонажи ни пленяват със своите диалози, конфликти и съдби. С тяхна помощ натрупваме ежедневен опит и правим паралели със собствения си живот, което лесно задържа вниманието на всеки човек.

В най-добрия случай това трябва да е лична история от първа ръка, която казва на аудиторията защо се интересувате от темата на разговора. Въпреки че една история за друг човек, когото публиката може да разпознае, също би свършила работа. Друга възможност е да разкриете басня, приказка, мъдрост или историческо събитие. Идеята е вашето въведение от 60-90 секунди да завладее публиката и да предостави основното послание за останалата част от вашата презентация.

Какви проблеми срещнахте вие ​​(или някой друг) по отношение на темата на речта? Как вие (или някой друг) ги преодоляхте? Кой или какво ви помогна или попречи? Какви изводи бяха направени? Какво трябва да получи и почувства публиката ви, след като прочете историята?

2. Задайте риторичен въпрос

И кой руснак не обича да кара бързо?

Кои са съдиите?

Мечти, мечти, къде е твоята сладост?

Риторичните въпроси помагат за убеждаване. Ако те са обмислени и представени в правилната форма, публиката ще следва пътя, който ораторът е замислил. С тяхна помощ е лесно да убедите слушателите във вашата гледна точка.

Monkey Business Images/Shutterstock.com

Въпросът обаче не винаги трябва да дава ясен отговор „да“ или „не“. Можете да събудите любопитството на хората и да ги накарате да помислят за отговора, като зададете нещо малко по-трудно.

3. Споделете шокираща статистика или заглавие.

Едно смело изявление или закачливо заглавие е идеално за убеждаване на аудиторията ви да се вслуша в препоръките ви и да ги следва по-нататък. Основното е, че те точно отразяват целта на вашата реч.

Например, вицепрезидентът по продажбите на водеща здравна компания в САЩ успешно продава болничен софтуер по много колоритен начин. Той започва със сухи, но болезнено трогателни числа: „Медицинските грешки, водещи до смърт на пациенти, се превърнаха в третата водеща причина за смърт след сърдечните заболявания и рака. Говорим за около 400 хиляди дела годишно. Това е много повече, отколкото се смяташе досега. Създаваме свят без медицински грешки и се нуждаем от вашата помощ."

4. Използвайте силен цитат.

Цитирайте мъдрите думи на известна личност, чието име ще придаде привлекателност и социална тежест на вашата реч. Но е важно да разберете, че цитатът трябва да е уместен: да има смисъл и да е подходящ за вашата аудитория.

Представете си, че сте мениджър на конфликти и убеждавате група да постигне споразумение. Когато започвате преговори, можете да цитирате думите на Марк Твен, който веднъж каза: "Ако двама души са съгласни за всичко, единият не е необходим." Следващото изречение трябва да добави нотка на единство: „Въпреки че не всички виждаме решението на проблема по един и същи начин, усилията на всеки от нас са от съществено значение за постигането на споразумение.“

5. Покажете силна снимка

Една снимка струва хиляда думи. А може и повече.

Използвайте снимки вместо текст, когато е възможно. Висококачествената снимка добавя естетическа привлекателност, подобрява разбирането, ангажира въображението на публиката и прави презентацията по-запомняща се.

Матей Кастелиц/Shutterstock.com

Например, президентът на компания за продажба на електрическо оборудване умело вдъхнови своите мениджъри да намалят разходите. Вместо да им покаже обичайните диаграми, графики и таблици, той откри срещата с доста странен въпрос: „Защо Титаник потъна?“ В унисон се спомена за сблъсък с айсберг. Тогава ръководителят на компанията показа изображение на айсберг на общия екран: върхът му се виждаше над водата, но много по-голяма част беше скрита под повърхността. „Същото нещо очаква и нашата компания. Скритите разходи са самата подводна опасност, която ще ни дръпне към дъното.” Тази визуална метафора вдъхнови мениджърите и техните предложения в крайна сметка спестиха милиони долари.

6. Добавете креативност

Тематичният реквизит е сигурен начин да задържите вниманието на публиката. Визуалната подкрепа ще подчертае вашето мнение.

Така, като запален фен на тениса, шефът на голяма застрахователна компания започна речта си със зрелищен удар с ракетата си. По този начин той изрази своята решителност, „спечели точка срещу своите конкуренти“, събра отбора и в крайна сметка „спечели Големия шлем“.

Помислете как бихте могли да използвате стенен часовник, цветна чанта, връзка моркови, жонглиране с топка или манипулиране на карти, за да завладеете аудиторията си, да добавите хумор и да предадете посланието си.

7. Пуснете кратко видео

Представете си: започвате презентацията си пред производствения отдел с видео, в което доволни клиенти дават положителна оценка за вашия продукт. Или откривате събитие за набиране на средства за застрашени видове с мини-филм за амурския леопард и неговото потомство.

Видеото предизвиква емоционална реакция. За разлика от думите и слайдовете, късометражният филм добавя драматизъм и предава по-бързо същността на случващото се.

Както каза Уолт Дисни:

Предпочитам да забавлявам хората и да се надявам да научат нещо, отколкото да образовам хората и да се надявам да се забавляват.

Колко трудно е понякога да се представиш, не си ли съгласен? Но така се създава първото впечатление за вас. И трябва да можете да го произвеждате.

— Разкажи ми за себе си, Инокентий.

Уплашен, той се сгушва в ъгъла и не знае какво точно да каже: че обича да кръстоса и да готви чийзкейк, или може би все пак си струва да споменете как звучи вашата позиция? Трудно е за Инокентий, а и за нас. Какво да правя?

Съвет #1: Информацията като вход

Така че нека сравним:

„Здравейте, казвам се Инокентий Ворчунов и съм мениджър в Макдоналдс.“

Това, разбира се, е много добре, но дори Innocent има визитка, или е модерно да се каже визитка, където пише същото. След подобно представяне няма да имате никакво впечатление за човека, ще имате чувството, че той не ви се е разкрил. Това е същото като да пишеш сухи писма и постоянно да напомняш за уважение (драги господине, би било неуважително от моя страна, с уважение и т.н.).

Следното би звучало много по-добре:

„Здравейте, аз съм Innocent, представлявам McDonald's от 15 години, имам доста голям опит в работата с голямо разнообразие от клиенти, разраствам се с нашата компания и знам всичко и малко повече за Вероятно. // Можете да добавите, че се радвате да се запознаем или вече сте готови да започнете своя доклад / история и т.н.

Една шега ще бъде много полезна, както и няколко думи за нещо друго като вашите емоции, например.

Съвет #2: Опитайте се да бъдете запомнящи се

Най-често след запознаване човек забравя името ви в рамките на 10 секунди. Представяте ли си какво ще се случи с длъжностната ви характеристика? Ето защо трябва да добавите подробности и емоции към историята. Още по-добро (и по-ефективно) е веднага да привлечете вниманието на аудиторията към факта, че наистина можете да бъдете полезни.

Например, ако Инокентий беше споменал, че е готов да отговори на всякакви въпроси, свързани с работата в ресторантьорския бизнес, може би нещата щяха да се оправят.

Трябва да дадеш нещо, за да бъдеш запомнен. Нека да е нещо семпло, ненатрапчиво.

// Ако наистина ви е трудно да запомните и трябва да направите презентация, тогава защо не предложите на всеки един шоколад или ябълка (ще импровизираме). Но това е само когато знаете, че ще трябва да се представите и да говорите публично.

Съвет #3: Културен аспект

Тук отново си спомняме за хумора. Когато хората седят със сериозни лица по време на презентация или просто на събитие, но в същото време си мислят, че трябва да купят наденица за вечерта, тогава това е... провал.

У нас, разбира се, не всеки ще се зарадва на новия виц. Не прекалявайте с политически аспекти (зарадвайте човека с виц за санкции само ако не работи за държавни агенции :)).

Ако разговаряте с чужденец, опитайте се да направите някои културни паралели и обсъдете с него аспекти, свързани с живота в друга страна. Проявете интерес. Ако се пошегувате със Силвио Берлускони пред италианец, той най-вероятно ще го оцени.

Като цяло, ако често се срещате с чужденци, опитайте се да проучите традициите на провеждането на бизнес събития. Само за да избегнем неприятности.

“Добър ден Казвам се Инокентий.

И родителите ми, разбира се, мечтаеха да стана актьор (вариант за Русия). Но фамилията ми няма нищо общо със Смоктуновски, както и артистичните ми способности.

Работя в McDonald's като администратор от 15 години, през което време научих много за обслужването и аспектите на управлението на ресторантьорски бизнес в Русия. Веригата за бързо хранене у нас се разви съвсем различно и аз успях да положа пръст в нея. Ако те интересува, мога да ти кажа малко по-късно.

// Много се радвам да ви видя на това събитие // Радвам се да се запознаем. ...

P.S. Невинен е измислен герой (всички съвпадения са случайни). Просто искахме да ви дадем доста ясен пример.