Soru türleri açık kapalı alternatiftir. Açık soru örneği - özellikler ve öneriler

Alıcı ve satıcı arasındaki diyalog herhangi bir satışın çok önemli bir parçasıdır. Ve çoğu zaman bu tür iletişim belirli sorular aracılığıyla gerçekleşir. Bunları doğru şekilde ayarlama yeteneği, herhangi bir işlemin başarısının anahtarıdır. Bu makalede danışanlara yönelik açık uçlu soru örneklerine bakacağız ve onlara ne zaman ve nasıl soracağımızı öğreneceğiz.

Diyalog neden gereklidir?

Görünüşe göre her şey oldukça basit. Bir kişi belirli bir ürünü satın almak için mağazaya gelir. Satıcı ona çeşitli mallar hakkında tavsiyelerde bulunur, ancak o hiçbir şey almadan ayrılır. Bütün sır, alıcı ile satıcı arasında herhangi bir diyaloğun olmamasında yatmaktadır. Sonuçta, bir konuşmada büyük miktarda bilgi öğrenme fırsatı vardır. Ve onun yardımıyla alıcı gelecekte gerekli malları satabilecek.

Açık sorular nerede kullanılır?

Elbette iletişim hayatımızın birçok alanında mevcuttur. Çoğu zaman açık sorular soruyoruz ve bunu fark etmiyoruz bile. Örneğin, şefkatli ebeveynler çocuklarına okulda bir gününün nasıl geçtiğini sorarlar. Açık sorular, danışanlarla çalışırken psikologlar tarafından sıklıkla kullanılır. Bu onları özgürleştirmeye, dostane bir atmosfer yaratmaya ve elbette o kişi hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenmeye yardımcı olur. Satışta açık uçlu sorular da bir o kadar önemlidir. Alıcının ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza olanak tanırlar.

Hangi sorular açık olarak kabul edilir?

Bu tür soruları nasıl doğru kullanacağınızı öğrenmek için öncelikle neye benzediklerini anlamanız gerekir. Hepsi şu kelimelerle başlıyor: “ne...”, “nerede...”, “neden...”, “ne düşünüyorsun...”. Açık uçlu bir sorunun amacı rakibiniz hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinmektir. Herhangi bir diyalogda bu an oldukça önemlidir. Öncelikle kişi bu şekilde muhatabına olan ilgisini gösterir ve bu da iletişimi teşvik eder. İkincisi, rakibiniz hakkında gerekli bilgileri bilerek onunla uzlaşmaya varmak daha kolaydır. Bu tür sorular çeşitli alanlarda ortaya çıkar ve satışlar da bir istisna değildir. Alıcının ihtiyaçlarını öğrendikten ve sempatisini kazandıktan sonra ürünü oldukça basit bir şekilde satabilirsiniz. Açık uçlu bir soruya örnek olarak şu verilebilir: "Sizin için en önemli ürün özellikleri nelerdir?"

Açık ve kapalı soru arasındaki fark nedir

Bu iki soru türünden sadece birinin etkili, diğerinin etkili olmadığı söylenemez. Aslında açık ve kapalı sorular birbiriyle çok yakından ilişkilidir. Psikologlar, muhatabınızı konuşturmak için öncelikle ilk türü kullanmanız gerektiğini söylüyor. Böylece kendiniz için gerekli bilgileri aldıktan sonra müşterinin kesinlikle olumlu cevap vereceği sorular sormaya başlayabilirsiniz. Bu kombinasyon istenen sonucu elde etmenizi sağlar.

İşte satışlarda açık ve kapalı soru örnekleri. Bir adam masa almak için mobilya mağazasına gelir.

Satıcı: Size en uygun masanın hangisi olduğunu düşünüyorsunuz?

Alıcı: Dayanıklı malzemeden yapılmasını ama aynı zamanda ucuz ve hafif olmasını isterim.

Satıcı: Bazı mobilya türlerinde indirimimiz var, ilgilenir misiniz?

Alıcı: Evet.

Satıcı: Karaçamın oldukça dayanıklı ve hafif bir malzeme olduğunu düşünüyor musunuz?

Alıcı: Evet.

Daha sonra alıcıya büyük indirimlere sahip karaçam masasının tüm avantajlarını anlatabilirsiniz. Bu nedenle, yalnızca bir açık soru ve iki kapalı soru, vakaların %90'ında bir şeyin veya ürünün satılmasına yardımcı olacaktır.

Bazı deneyimli danışmanlar sohbete şu soruyla başlıyor: "Daha önce satın aldınız mı...?" Bu çok önemli çünkü örneğin olumlu bir cevap alırsanız alıcının konuya hakim olduğunu bilirsiniz. Elbette böyle biriyle, şu ya da bu ürünü ilk kez satın alan biriyle olduğundan daha yapıcı bir diyalog kurmanız gerekiyor.

Açık sorular nasıl çalışır?

Böyle bir diyaloğa örnek olarak satıcının, alıcı ve onun ihtiyaçları hakkında mümkün olduğu kadar çok bilgi edinme hedefini belirlediği herhangi bir konuşma verilebilir. Elbette, her özel durumda bunlar bireysel sorular olacaktır. Diyelim ki bir kişi bilet almak için bir seyahat acentesini arıyor. Bu durumda açık uçlu soruya bir örnek şu olabilir: "Genellikle bir seyahati hangi kriterlere göre seçersiniz?" (Senin için önemli olan ne?). Alıcının gerçekte ne istediğini duyduktan sonra o turun avantajlarından bahsetmek kolaydır. Cevap verirken rakibin soru hakkında düşünmesi çok önemlidir. O zaman onu daha iyi tanıma fırsatı doğar.

Satışlarda açık soruların bir sırrı daha var. Bu duruma bir örnek verilebilir. Bir adam telefon almaya geldi. Alıcı, bu gadget'ın hangi işlevlere sahip olduğuyla ilgileniyor. Her biri hakkında onunla ayrıntılı olarak konuşabilirsiniz. Örneğin, yüksek kaliteli bir kameranın kendisi için neden önemli olduğu ve ne kadar önemli olduğu, RAM miktarı ve gerekli uygulamalar hakkında. Alıcının kendisi yararlı işlevler hakkında konuşmaya başladığında, sanki bu telefonu kendisine satıyor. Daha sonra satıcı fiyatı belirlediğinde ihtiyaç duyduğu işlevlerin ucuz olamayacağını kabul edecektir.

Açık uçlu sorulara tek kelimelik yanıtlar

Bir kişi açık bir soruya bile her zaman ayrıntılı bir cevap vermez. Çoğu zaman şunları duyabilirsiniz: "Bilmiyorum", "Umurumda değil", "Bunun hakkında düşünmedim" ve diğerleri. Bu durumda ya daha spesifik açık uçlu ya da kapalı uçlu sorular sormak gerekir. “Sizin için önemli mi...?” sözleriyle başlamaları tavsiye edilir. İşte tek kelimelik bir cevap aldıktan sonra açık uçlu bir soruya örnek: “Telefonun arama fonksiyonunun yanı sıra internete de bağlanabilmesi sizin için önemli mi?” Belki bu durumda müşteriye mesleğini ve hobilerini sormak daha doğru olacaktır.

Bir sorunun sorguya dönüşmesi nasıl önlenir?

Konuşma sırasında kişinin kendisini rahatsız hissetmemesi çok önemlidir. Bu, cevaplamak istemediği çok fazla soru aldığında gerçekleşebilir. Bunu yapmak için diyaloğu belirli açıklamalarla sulandırmanız ve neden ilgilendiğinizi açıklamanız gerekir. Durumu bir kişinin telefon almaya geldiği son örnekten ele alalım. Açık bir soruyu yanıtlamak konusunda isteksizse, bir açıklama yaparak konuyu sulandırabilirsiniz. Örneğin: “Ne kadar RAM'e ihtiyacınız var? Bunu soruyorum çünkü cihazın fiyatı buna bağlı.”

Soru algoritması

Rakiple diyaloğun her iki tarafa da faydalı olabilmesi için yapılandırılması gerekir. Bir müşteriyle görüşme yapılmasına yardımcı olan belirli algoritmalar vardır. Aslında her insanın dinlenmesi ve anlaşılması çok önemlidir. Dolayısıyla böyle bir sohbette ilk ve en sık sorulan soru şu sözlerle başlar: "Ne istersin?" Bir alıcı her zaman belirli bir amaç için mağazaya gelmez, ancak yine de deneyimli bir satış danışmanıyla iletişime geçtikten sonra nadiren satın almadan ayrılır.

İşte giyim satışlarında açık uçlu soru örnekleri. Bir kişi bir mağazaya girer ancak bir şey alacağından henüz emin değildir. Ona mağazanızda neleri görmek istediğini ve genellikle hangi şeyleri tercih ettiğini sorabilirsiniz. Ayrıca ne zaman bir satın alma işlemi yapacağını açıklayabilir ve mağazanın şu anda promosyonlar yürüttüğünü ancak bunların yakında kaldırılabileceğini açıklayabilirsiniz.

Tüm bunları göz önünde bulundurduğumuzda, örneklerine baktığımız açık uçlu soruların aslında konuşmanın akışını büyük ölçüde etkilediği sonucuna varabiliriz. Bu nedenle doğru bir diyalog kurmak için biraz psikolog olmanız, doğru soruları sormanız ve onlarla aşırıya kaçmamanız gerekir.

Kapalı sorular olası müşteri yanıtlarının seçimi "evet" veya "hayır" olmak üzere iki kelimeyle sınırlı olacak şekilde tasarlanmıştır. Olası cevapların alanını sınırlandırırlar.

Bu sorular, bir konuşmanın başlangıcında ve sonraki eylemlerinizi planlamak için yalnızca olumlu bir yanıt almanız veya belirli gerçekleri belirlemeniz gerektiğinde her durumda iyidir. Danışanın "Evet" veya "Hayır"ı, çabalarınızın uygun yöne doğru değişmesidir.

Kapalı soru örnekleri:

Teklifimizden memnun musunuz?

Belki ek bilgiye ihtiyacınız var?

Memnun musunuz (size yakışıyor, beğeniyor musunuz)…?

Nihai kararınızın şu konunun açıklığa kavuşturulmasına bağlı olduğu gerçeğinden hareket edebilir miyim?

Eğer...

Aşağıdaki durumlarda kapalı bir soru sorulmalıdır:

partneriniz çok çekingen ve konuşmayı aktif olarak desteklemiyor;

kısa ve net bir cevap almanız gerekiyor;

partnerinizin bir şeye karşı tutumunu hızlı bir şekilde kontrol etmek istiyorsunuz;

Bir dizi kapalı soru sorarak gerekli bilgiyi elde etmeyi umuyorsunuz;

karşınızdaki kişiyi doğru anladığınızdan emin olmak istiyorsunuz.

Kapalı sorular, genel kabul görmüş değerlere hitap ederek danışanın olumlu yanıt vermesini teşvik etmek için de kullanılabilir.

Örneğin:“Güvenilir garantilere sahip olmak ister misiniz?”, “Kalite sizin için önemli değil mi?”

Bu teknik, danışan olumsuz olduğunda, şüpheleri olduğunda veya karar vermek için yeterli bilgiye sahip olmadığında faydalıdır. Bu şekilde alınan onay, size her zaman “hayır” ya da “bilmiyorum” deme tutumunu yumuşatır.

Kapalı sorular yüksek riskli sorulardır. Müşteriye ek yükümlülükler getiriyorlar ve o bundan hoşlanmıyor. Bu nedenle satışın ilk ve son aşamalarında sorulması önerilmez veya çok dikkatli yapılması gerekir.

Çok yaygın bir durum, bir müşteri içeri girdiğinde satış görevlisinin şunu sormasıdır: "Size herhangi bir konuda yardımcı olabilir miyim?" Ve çoğu durumda danışan yardıma ihtiyacı olmasına rağmen "hayır" yanıtını verir.

Bir kapalı soru türü "kuyruklu" (önde gelen) bir sorudur. Bu soru, istediğiniz yönde programlanmış bir cevabı varsaydığından “evet” cevabını garanti eder. Bu soru 2 bölümden oluşuyor:

ilk bölüm herhangi bir normal insanın katılacağı bir ifadeyi içermektedir;

ikinci bölüm farklı soru bağlaç türleridir

“Kuyruklu” sorulara örnekler:

Kimse fazla ödeme yapmak istemez, değil mi?

Başka bir seçeneğe bakmamızın sakıncası var mı?

Kaliteli bir ürün satın almakla ilgileniyor musunuz?

Satışlarda, önce açık uçlu sorular kullanmak (müşterinin teklifinizle ilgilenip ilgilenmediğini öğrenmenize olanak tanır) ve ardından kapalı sorularla satışı bitirmek (belirtilen ilgiyi belirtirler) çok uygundur.

Kısa ve net sorular sorun (soru ne kadar kısa olursa yanıtlanma olasılığı da o kadar artar).

Soruların bir savcının sorgusu olarak algılanmasını önlemek için, onları tonlama olarak yumuşatın ve giriş niteliğindeki şok emici kelimelerin yardımıyla: "Lütfen bana nasıl olduğunu söyler misiniz ...?", "Neyi açıklayabilir misiniz ...?") Bazen önceden izin istemek, sorular sormak uygun olabilir: "Size birkaç soru sorabilir miyim?"

Sorunuzun cevabını beklediğinizden emin olun ve müşterinin duraklamasını asla kendiniz kesmeyin. Bu onun "düşünceli olma" sorunudur ve sizin için en yararlı bilgileri alma fırsatıdır. Bu yüzden sabırlı olun ve bekleyin! Müşteriye maksimum saygıyı göstererek “gerçek anını” ihlal etmeyin.

Soruların yapısını izleyin. Bir kişinin yeterliliğini sorgulamayın. “Planlama yöntemlerine aşina mısın? Bir yandan saldırgan bir şey sormadınız ama diğer yandan kişinin yeterliliğini sorguladınız. Ve bunu bilinçaltı düzeyde duyabiliyor. Şu soruyu yeniden çerçeveleyin: "Hangi planlama yöntemlerini kullanmayı tercih edersiniz?"

Müşterinin yönlendirmesini takip etmeyin ve fikrinizi ona empoze etmeyin. Onun rehberi ve danışmanı olun.

Ayrıntılı, anlamlı ve düşünceli yanıtlar elde etmek için açık uçlu sorular kullanın. Bu tür sorular sorarak karşınızdaki kişiyi daha açık olmaya teşvik edersiniz çünkü cevaplarıyla ilgilendiğinizi ona göstermiş olursunuz.

Ayrıntılı bir cevap istiyorsanız kapalı sorular sormayın. Bu tür sorular konuşmayı çıkmaza sürükler. Tek heceli cevaplar, konuşmanın gelişimine ve muhatapla olan ilişkinize katkıda bulunmaz.
Ayrıntılı açıklamalara ihtiyaç duyduğunuzda açık uçlu sorular sorun.
Birkaç kapalı uçlu soru sorup gerçekleri ve somut verileri elde ettikten sonra konuşmayı geliştirmek için açık uçlu sorular kullanın. Açık uçlu sorunuzu elde edilen gerçeklere veya verilere dayanarak oluşturun.

Daha ötesine geçmeyin. Açık uçlu sorular çok açık uçlu olabilir. Bu nedenle, özellikle spesifik bir cevap istiyorsanız, açık uçlu sorular sormak son derece önemlidir.

Örneğin, "İnsanların nesini seviyorsunuz?" diye sorabilirsiniz. Bir kişinin bazı niteliklerini listeleyecekler ve siz de belirli bir karakter özelliği hakkında konuşmaya devam edeceksiniz. Bu soru yerine şu daha spesifik soruyu sorun: "İnsanlarda hangi kaliteyi beğeniyorsunuz?"

Bir şeyin ayrıntılarını öğrenmek istiyorsanız spesifik sorularla başlayın ve ardından daha genel ve açık uçlu sorulara geçin. Bu aynı zamanda birisinin belirli bir konuyla ilgilenmesini sağlamaya veya birinin kendine daha fazla güven duymasına yardımcı olmaya çalıştığınızda da faydalıdır.

Açık veya kapalı sorulardan sonra açık soruları takip soruları olarak kullanın.

Açıklama soruları “neden” ve “nasıl” sözcükleriyle başlar.
Partneriniz konuşmayı bitirdiğinde ona az önce söyledikleriyle ilgili açık uçlu bir soru sorun.

Açık uçlu sorular insanlarla ilişki başlatmanın ve geliştirmenin en iyi yollarından biridir. Kapalı soruların aksine, açık sorular insanları anlamlı ve odaklanmış konuşmalar yapmaya teşvik eder.

Farklı şekillerde cevaplanabilecek sorular sorun. Açık uçlu sorular çeşitli konuları tartışmak için iyidir çünkü çeşitli fikir ve görüşlerle yanıtları teşvik eder. Bu tür sorular aynı zamanda yaratıcı düşünmeyi ve fikir üretmeyi de teşvik eder.

İnsanları konuşmaya teşvik edecek sorular sorun. Konuşma, herkesin erişemeyeceği bir sanat türüdür. Bazı insanlar yabancılarla konuşmaktan çekinirler ve açık uçlu sorular sormak gerginliği hafifletmeye yardımcı olabilir.

Bir tür açık uçlu soru olan takip soruları sorun. Bunu iki şekilde yapabilirsiniz.

Danışanlarını iletişimsel açıdan yetkin olmaları için eğiten tüm psikologlar, danışanlarının "açık sorular" sormayı ve "kapalı" sorular sormaktan kaçınmayı öğrenmeleri konusunda ısrarcıdır.

Sitemizdeki iki kapsamlı makalenin tamamı, hangi tür soruların (iletişim psikolojisinde) ayırt edildiğine ve açık sorular sorabilmenin neden önemli olduğuna dair ayrıntılı bir açıklamaya (örneklerle) ayrılmıştır. Bunlar şu makalelerdir: “Gizli konuşma: açık ve kapalı sorular” ve “Soru sorma yeteneği: psikolojik eğitim programı.”

Ne olduğunu kısaca hatırlayalım.

Açık sorular muhataptan ayrıntılı bir cevap gerektiren sorulardır. Açık sorular şununla başlar:

Hangi,
Neden,
Ne için...

Açık sorunun amacı, muhatabınıza açıkça konuşma, uzun ve ayrıntılı konuşma fırsatı vermenizdir. Bu da muhatabınıza saygı duyduğunuzu ve ona kendi bakış açısını ifade etme fırsatı vererek özgürce konuşmasına izin verdiğinizi gösterir.

Kapalı sorular aşağıdaki gibi kısa ve kesin yanıtlar gerektirir:

yirmi kişi
Çarşamba günü.

Bazen bu tür sorular ve bu tür cevaplar gereklidir, ancak psikologlar diyalogda onların baskınlığından kaçınmayı tavsiye eder. Aksi takdirde konuşma sorgulamaya dönüşür ve muhatabınız kendisini halıya çağrılan bir ast gibi hissetmeye başlar.

Öyle olsa bile… Üstler ve astlar arasında eşit (demokratik) ilişkilere odaklanan modern yönetim, iş iletişimi ve personel yönetimi felsefesi, astınızın kendisini “çocuk” gibi hissetmemesi için konuşma adabınızı oluşturmanızı emreder. ” veya “kız.” ", sizinle iletişim kuruyor. Batı ülkelerinde bu zaten bir normdur ve kendinizi basitçe beceriksiz, okuma yazma bilmeyen bir lider olarak göstereceğiniz bir normdur.

Üstelik sadece iletişim kuruyorsanız, patron değilseniz, muhatabınız astınız değilse ve işten hiç bahsetmiyorsanız kapalı soruların hakim olmasına izin vermemelisiniz.

Ancak çocuklara ve eşlere bile kapalı sorular sormak bizim için daha kolaydır. Ancak açık sorular sormak (ve bir konuşmanın tamamını dinleyerek zaman harcamak) bizim için çok zordur; tüm konuşma kalıplarını yeniden öğrenmemiz, öğrendiklerimizi unutmamız gerekir.

Ancak bunu doğal ve ustaca yapmak için kendilerini eğitmiş olanlar, başkalarıyla ilişkilerinin nasıl daha iyiye doğru değiştiğini hemen hissederler - bu insanlar böyle bir iletişimin faydalarını hemen hissederler.

Hem açık hem de kapalı sorular için tipik ifadelere bakalım. Bu formülasyonlar (açık soruların formülasyonları) periyodik olarak basitçe ezberlemek böylece kendiliğinden konuşma sırasında dilimize daha sık rastlarlar.

Hangi formülasyonlardan kaçınılmalıdır (Kapalı sorular)

Yani iş seyahatini iptal etmek mi istiyorsun?
Moskovalılarla çalışmakla daha mı çok ilgileniyorsunuz?
İşimden memnun değilsin, değil mi?

Bunun yerine ne söylemelisiniz? (Açık sorular)

İş seyahatinizle ilgili sorunu nasıl çözebiliriz?
Hangi bölgelerle çalışmak istersiniz ve neden?
derken ne demek istiyorsun...
Hangi sonucu görmek istersiniz?... vb.

Bütün bunlar her insanın bilmesi gereken temel bilgilerdir. Ancak nüanslar da vardır.

Ancak, kelimesi kelimesine uygulanmış gibi görünen bir tekniğin işe yaramadığı veya tam tersi çalıştığı gerçeğine yol açan şey, tam da nüanslar veya daha doğrusu bunların cehaletidir.

Lütfen hemen hatırlayın - açık soruların ilk temel kuralı.

Açık bir soru, muhatabınızın sorunuzu yanıtlamak İSTEYECEĞİ şekilde formüle edilmelidir.

Psikologlar, danışanlarının sıklıkla açık uçlu sorularını şu şekilde formüle ettiklerini fark etmişlerdir:

gizli suçlama, sitem,
"Bedava tavsiye"
muhatabın düşüncelerinin ve eylemlerinin yanlış yorumlanması,
veya genel olarak "skandala açık bir davetiye."

Peki sorun nedir?

Ancak gerçek şu ki, Rus dilinde ve yerleşik Rus konuşma kültüründe (konuşma pragmatiği), sorular basit bilgi talepleri değildir...

Biz (diğer milletlerden farklı olarak) soruları amacına uygun olarak değil, gizli sitem ve suçlama olarak kullanırız.

Psikologlar ve dilbilimciler, sorunun Rus dilinde özel statüsünden bile bahsediyorlar!

Rus konuşma kültüründe soru soran ustadır. Soru sorma hakkı bir ayrıcalıktır ve konuşmacının yüksek statüsünün bir göstergesidir.

Hatta şu ifademiz var: “Soruları burada ben soruyorum.” Umarım artık herkes sorularla yaklaşılan kişinin nasıl hissetmeye başladığını anlamıştır?

Rusça konuşma pragmatiği, soru cümlesinin itibarını mahvetti...

Çocukluğumuzdan beri şunu duyuyoruz:

“Bunu alma” / “Neden aldın?”
“Oraya gitme” / “Nereye gittin?”

Sonra büyüdüğümüzde bereketten yağar gibi aşağılayıcı sorular yağmaya başlıyor üstümüze:

Ne zaman geç kalmayı bırakacaksın?
Nerede büyüdün?
Neden öyle düşünüyorsun...
Nereye götürdün?
Nerede gördün...
Zaten öğrendiğinde...

Bütün bu skandallı RETORİK sorular aslında bir cevap gerektirmiyor. Bunlar açık sorular değil. Ancak dıştan açık olarak formüle edilmişlerdir ve yapı olarak onlardan farklı değildirler.

Halkımız bu tür retorik sorunlarla baş etmek için özgün bir yöntem geliştirdi; amacı aşağılamak veya skandalı kışkırtmaktı.

Bu yönteme "Aptalı açmak" veya "Kaptan Açıkça" denir.

Saldırgan bir retorik soru sorulan herkes, bu soruyu sakince, titizlikle ve bilgiçlikle (sanki bir bilgisayarmış gibi) yanıtlamaya başlar, böylece muhatabı yorar ve ona skandalı tırmandırma şansı bırakmaz.

"Kaptan Açıkça" tarzındaki en ustaca cevap, hala öfkeli bir müşteri ile belirli bir şirketin satış departmanı arasında gerçekleşen gerçek hayattaki bir diyalog olarak kabul ediliyor. Tamamını aynen aktarıyorum:

Andrey Rezakov gibi hilekar yöneticilerin sizin için nasıl çalıştığını bilmek isterim.
Andrey Pazartesi'den Perşembe'ye 9'dan 19'a kadar çalışıyor. Saygılarımla, satış departmanı.

Dolayısıyla, kendinizi daha çok hakarete benzeyen "açık soruların" sorulduğu bir durumda bulursanız, bunun tek bir tarifi vardır: "Kaptan Açıkça" tekniği.

Bunu çözdük.

Peki ya kendinize açık uçlu sorular sormak istiyorsanız ve partneriniz şunları söylediğinde muhatabınızdan olumsuz bir tepki almak istemiyorsanız:

kendine kapanır
cesaretinin kırıldığı ortaya çıktı
bir hile arıyoruz.

Aşağıdaki belirsiz, tehlikeli görünen, açık uçlu sorular listesinden kaçının:

Bunu neden yapmadın?
Neden böyle düşünüyorsun?
Neden sen değil...
Nasıl yapabildin...

Ve son olarak, en zararsız açık soruyu bile sorarken, tonlamanız ve yüz ifadenizle muhatabınıza ona karşı tavrınızı mümkün olan her şekilde göstermeye çalışın.

Sonra şöyle sorular:

Bunu nasıl hayal ediyorsunuz?
Bunun neden imkansız olduğunu düşünüyorsunuz?
Nasıl?
Ona ne söyledin?

Kulağa gerçekten açık sorular gibi gelecekler, olması gerektiği gibi.

Merhaba! Bu yazımızda müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi sürecinden bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

İhtiyaç nedir;
İhtiyaçlarını belirlemek için müşteriyle doğru bir şekilde diyalog nasıl kurulur;
Ne tür sorular var ve bunların doğru şekilde nasıl kullanılacağı;
Müşteri ihtiyaçlarını belirlerken hangi hatalar yapılmamalıdır?

Piyasadaki firma sayısı arttıkça tüketicinin gücü de artıyor. Ekranlar reklam mesajlarıyla dolu, tanıtımcılar müşterileri indirimlerle ikna ediyor ve süpermarketler satışları artırmak için tadımlar düzenliyor. Ancak müşterinizin ne istediğini bilmiyorsanız tüm müşteri edinme çabalarınız boşa gidebilir.

"ihtiyaç" ne demek

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi satışın ikinci aşamasıdır ancak aslında ihtiyaçların belirlenmesini çok daha önceden düşünmeniz gerekir. Ama önce “ihtiyaç” kavramını anlayalım.

İhtiyaç – belirli mal ve hizmetlerde yer alan ihtiyaçlar. Bu da başka bir kavrama, yani ihtiyaçlara yol açıyor. İhtiyaçlardan farklı olarak ihtiyaçlar doğada doğuştan vardır; bunların hepsi, kişinin onsuz hayatına devam edemeyeceği şeylerdir. İhtiyaç, insanın ihtiyaçlarında kendini gösterir.

İhtiyaçlar şunlardır:

Güven içinde;
Herhangi bir gruba (sınıfa) ait olma;
Komfor içinde;
Güvenilirlikte;
Yenilik içinde.

Ayrıca ihtiyaçlar birleştirilebilir ve ayrılabilir. İlgili ihtiyaç - tatmini başka bir ihtiyacın doğmasını gerektirir. Örneğin bir bluz aldınız ama şimdi ona uygun bir eteğe ihtiyacınız var. Danışmanın görevi her iki ihtiyacı da keşfetmek (ikincisi ortaya çıkmadan önce bile) ve onları tatmin etmektir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi ihtiyaçların belirlenmesi satış organizasyonunun temelidir. Ancak ilk defa potansiyel tüketicilerimizin neye ihtiyacı olduğunu planlama aşamasında düşünmek gerekiyor, yani hedef kitlenin ihtiyaçlarını belirleme süreci olarak pazarlama, üretimden (veya varsa satın almadan) önce gelmelidir.

Herhangi biri belirli bir hedef kitlenin ihtiyaçları etrafında oluşturulmalıdır. Aksi takdirde bir depo veya mağazanın raflarında toz toplayacak mallar üretecek (veya satın alacaksınız).

Pazarlamanın temel ilkesini esas alın: “Ürettiğinizi satmayın, mutlaka satabileceğinizi üretin.” Bunun için de bir girişimcinin her kararının hedef kitlenin ihtiyaçları belirlenerek desteklenmesi gerekir.

Şimdi satış sürecinin kendisi hakkında konuşalım.

Tüm satış süreci beş aşamadan oluşur:

Alıcının araştırılması ve değerlendirilmesi;
Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve kendisiyle iletişim kurulması;
Ürün tanıtımı;
Anlaşmazlıkların ve itirazların çözümlenmesi;
İşlemin sonuçlandırılması ve desteklenmesi.

Satış sürecinde müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi neden gereklidir?

Hatta satışın ilk iki aşamasını başarıyla tamamladıysanız müşterinin ürününüzü alacağından emin olabilirsiniz. Aynı zamanda alıcı arama ve değerlendirme süreci, müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeden önce bir hazırlık aşaması olarak ele alınmalıdır. Bir ürünü satma sürecinde ihtiyaçları doğru tanımlamanın neden bu kadar önemli olduğunu öğrenelim.

İlk önce, müşteri sorununu çözmek için size geldi. Aynı ürün tamamen farklı sorunları çözebilir.

Örnek. Bir adam perde satın almak istiyor. Danışman, potansiyel alıcıya perdelerin seçileceği odanın tasarımını sorar, kabul edilebilir fiyat aralığını bulur ve en iyi seçenekleri gösterir. Ama ziyaretçi satın almadan ayrılıyor. Satıcının hatası nedir? Sorun şu ki, danışman müşterinin satın alma işleminden ne gibi bir fayda elde etmek istediğini öğrenememiş, yani müşterinin sorununu tespit edememiştir. En basit ürünün bile birçok sorunu aynı anda çözebileceğini göstermek için özellikle perdeleri örnek aldık. Örneğin perdelerin iki işlevi olabilir: Bir odayı dekore etmek ve güneşten korumak. Örneğimizde danışman bir odayı dekore etme problemini çözüyordu, müşteri ise kendini güneş ışığından korumak istiyordu. Bu hata anlaşmanın başarısız olmasına yol açtı.

ikinci olarak Müşterinin ihtiyaçlarını bilmeden onun itirazlarını savuşturamazsınız ve bu satış sürecinin dördüncü aşamasıdır. Herhangi bir müşteri itirazı, ürününüzün sorununu en iyi şekilde çözebileceğine dair bir şüphedir. Onu bu şüphelerden kurtarmalısınız, aksi takdirde müşteri sizi rakiplere bırakacaktır.

Üçüncü Süreç boyunca, müşteriye sorununun çözümüne içtenlikle yardımcı olmak istediğinizi açıkça belirtmeniz çok önemlidir. Sorunun kendisi anlaşılmadan bu yapılamaz.

İhtiyaçları belirleme yöntemleri

Ve şimdi müşteri zaten mağazanızda. Ne istediğini nasıl anlayabilirim? Bunu size kendisinin anlatmasına ihtiyacınız var; daha iyi bir yol henüz icat edilmedi.

Ancak tüm insanlar farklıdır. Kimisi mutlu bir şekilde deneyimlerini başkalarıyla paylaşıyor, kimisi ise partizanlar gibi sessiz kalıyor. Her müşteriye diyalog kurmaya yönelik bireysel bir yaklaşım uygulanmalıdır.

Bu, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için iki yönteme yol açar:

Sorular;
Dinleme.

Hem açık müşteri hem de gerilla müşteri ile diyalog kurma sürecinde her iki araç da kullanılmalıdır. Ancak ilk durumda daha çok dinlemeliyiz, ikinci durumda ise sormalıyız.

Bir müşteriyle diyaloğunuzun, şu veya bu türe ait olup olmadığına bakılmaksızın, bir sorgulamaya benzememesi gerektiğine hemen dikkatinizi çekmek isterim. Tüketicinin konuşması onunla diyaloğunuzun çoğunluğunu oluşturmalıdır. İyi bir satış elemanı iyi bir psikoloğa benzer. Bu uzmanların görevi müşterinin problemini tespit etmek ve çözmektir ve bunun için "hastayı" açık bir sohbete getirmek ve onu dinlemek gerekir.

Müşteri ihtiyaçları nasıl belirlenir

Satışlara geri dönelim. Konuşmaya nereden başlamalı?

Satış sürecinin ilk aşamasını - alıcıyı bulma ve değerlendirmeyi - hatırlayalım. Potansiyel bir tüketiciye hemen yaklaşıp ona ihtiyaç duymadığı bir ürünü empoze etmemelisiniz.

Sıkıcı soruyu unutun: "Size herhangi bir konuda yardımcı olabilir miyim?" Bir müşteriyle ilk temasınızda ziyaretçiye nasıl yardımcı olabileceğinizi zaten biliyor olmalısınız. Bunu yapmak için ilk 30-40 saniye onu izleyin, bu müşterinin geldiği ürünün türünü belirlemenizi sağlayacaktır.

Örnek. Bir kadın giyim mağazasında satış elemanısınız. Ziyaretçi en çok resmi ofis tarzı pantolonlara dikkat ediyor. Diyaloğunuza şu şekilde başlayın: “İyi günler, benim adım Anna. Bugün mağazamızda ofis koleksiyonunun yeni versiyonu ve bu serinin eski versiyonunda %50'ye varan indirimler var. Gel, sana göstereyim."

Müşteri İhtiyaçlarını Belirlemeye Yönelik 5 Soru

Müşteri yardımınızı kabul etmeyi kabul ettiğinde diyaloğa sorular eklemeniz gerekir.

Sorular aşağıdaki türlerde gelir:

Kapalı sorular- açıkça cevaplanabilecek tüm bu sorular. Bunları aşırı kullanmamalısınız, aksi takdirde ihtiyacınız olan miktarda bilgi alamazsınız. Örnek: "Elbise pantolonunu sever misin?"
Açık sorular– ayrıntılı bir cevap gerektiren sorular. Ancak burada da tehlike var. Müşteri diyaloğu sürdürmekle ilgilenmiyorsa, mağazadan hızla kaçmaya çalışacaktır. Örnek: “Hangi pantolonu tercih edersiniz?”
Alternatif sorular– bu sorular zaten birkaç cevap seçeneği içeriyor. Örnek: "Konik pantolonu mu yoksa elbise pantolonunu mu tercih edersiniz?"
Önerili sorular– Danışan henüz kendisinin ihtiyacını anlamadığında gereklidir. Örnek: “Pantolon seçerken yılın hangi döneminde giyeceğinizi belirlemek çok önemli, eğer yaz için alıyorsanız o zaman hafif doğal malzemeler size yakışır, ne düşünüyorsunuz?”
Retorik sorular– atmosferik sorunlar. Müşteriyle konuşmayı sürdürmeye ve dostane ilişkiler kurmaya hizmet ederler. "Pantolonunun sana tam oturmasını istiyorsun, değil mi?"

Her soru türünün avantajları ve dezavantajları tabloda gösterilmektedir.

	Avantajları	Kusurlar	Görevler
Kapalı sorular	Müşterinin bunlara cevap vermesi kolaydır	Diyaloğu sorgulamaya dönüştürün; Yetersiz bilgi sağlayın	Ek bilgi edinme; Gerilla müşterileri ile çalışırken temel bilgilerin edinilmesi
Açık sorular	Müşteriden en eksiksiz bilgiyi almanızı sağlar; Müşterinin konuşmasına izin ver	Bir “kötü hizmet” yapıp müşteriyi korkutabilirler; Satıcı cevapları her zaman doğru şekilde çözemez ve bu da müşterinin sonsuza kadar ayrılmasına neden olabilir; Çok zaman ayırın	Diyalogun başlangıcı
Alternatif sorular	Temel ihtiyaç hakkında yeterli bilgi edinmenizi sağlar; Açık uçlu sorular kadar müdahaleci değil	İlgili ihtiyaçların belirlenmesini önler	Temel ihtiyacın belirlenmesi; Müşteriyi harekete geçmeye teşvik etmek; Diyalogun sonu
Retorik sorular	Samimi bir atmosferin oluşmasına katkıda bulunur	Zaman ayırın	Atmosferin oluşumu
Önerili sorular	İhtiyaçların oluşmasına katkıda bulunmak; Eyleme itildi	Müşterinin kafasını karıştırabilir	İhtiyaç oluşumu

Listelenenlere ek olarak açıklayıcı sorular da kullanabilirsiniz. Bu özellikle açık uçlu sorularla çalışıyorsanız geçerlidir.

Sonuç olarak, gerekli tüm bilgileri içeren belirli bir müşteri anketi almalısınız.

Doğru dinle

Şimdi dikkatimizi dinleme sürecine çevirmek istiyorum. Potansiyel bir müşterinin cevabını dinlemenin zor bir tarafı yok gibi görünüyor, ancak öyle değil. Potansiyel bir alıcı ilgisizliğinizi görürse, onu sonsuza kadar kaybedersiniz.

Diyalog, müşteriyle aşağıdaki kurallara uymanız gereken bir tür oyundur:

Muhatabınızın sözünü kesmeyin. Önce konuşmalarına izin verin ve ancak ondan sonra açıklayıcı sorular sorun;
Göz temasını koruyun. Bu, danışanın diyaloğun devamına ilişkin ruh halini anlamanıza olanak sağlayacaktır;
Müşteriyi sorgulama fikrinden vazgeçin. Bir kişi iletişim kurmak istemiyorsa kapalıdır, o zaman onu rahat bırakmalısınız;
Seçenekler sunun. Bu, müşterinin diyaloğun daha da devam etmesi konusunda ilgisini çekmeyi mümkün kılacaktır, çünkü ona gerçekten yardım etmek istiyorlar;
Konuşmayı sürdürmek. Müşterilerle konuşmayı sürdürmenin ana teknikleri tabloda verilmiştir.

Müşterinin ihtiyaçlarına zaman ayırın

Pantolon için uygun bir seçenek önerdiğinizde diyaloğu yeniden başlatın ve ilgili ilk ihtiyacı karşılayan bir ürün sunun.

Örneğin, müşterimiz ofis kıyafet yönetmeliği gerektiren bir işe yeni başladı. Bu ona bir bluz, ceket ve aksesuar sunabileceğiniz anlamına gelir. Ancak ilk ihtiyacı tespit edip karşılamaya çalışırken müşterinizin bu ürüne ihtiyacı olup olmadığını anlamalısınız.

Dolayısıyla ihtiyaçların belirlenmesi süreci dört aşamadan oluşur:

Müşteriyle ilk temas;
Soruları kullanarak sorunu belirleme;
Müşteriyi dinlemek ve seçenekler sunmak;
İlgili ihtiyaçların karşılanması.

İhtiyaç Belirleme Egzersizleri

Yeteneklerinize güvenmek için pratik yapmanız gerekir. Bunu yapmak için küçük bir grupta (üç kişiden oluşan) toplanın ve "Ben kimim?" oyununu oynayın.

Kuralları basit: ünlü karakterlerin adlarını çıkartmalara (edebi kahramanlar, ünlü şahsiyetler, çizgi film karakterleri) yazarsınız ve bunları birbirinizin alnına yapıştırırsınız, böylece çıkartmayı yapıştırdığınız kişi hangi karakterin adını bilmez. sen yazdın.

Daha sonra herkes kağıtta kimin adının yazdığını tahmin etmeye çalışır. Bunu, oyundaki diğer katılımcıların yalnızca "evet" veya "hayır" olarak yanıtlayabildiği sorular yardımıyla yapıyor. Soruyu soran kişi olumsuz bir yanıt alırsa hamle bir sonraki katılımcıya aktarılır.

İhtiyaçların belirlenmesinde yapılan hatalar

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme sürecinde satış elemanlarının en sık yaptığı hataları özetleyip sıralayalım:

Kapalı sorulara odaklanmayın. Müşteri temas kurmazsa onu sorgulamak yerine yalnız bırakmak daha iyidir;
Çeşitli ihtiyaçları keşfetmelisiniz. Her zaman ilgili ihtiyaçları arayın; bu, müşteri sadakati oluşturmanıza ve satışlarınızı ikiye katlamanıza olanak tanır;
İhtiyaç belirleme sürecinde ürünü sunmayın.. Bir seçenek sunabilirsiniz ama övmeye gerek yok. Bu yalnızca danışan üzerinde dayatma ve seçim eksikliği yanılsaması yaratacaktır;
Eğitimli olmak. Müşterinin sözünü kesmek, bir danışmanın müşteri ihtiyaçlarını satarken ve belirlerken yapabileceği en kötü hatadır;
Misyonunuza sadık kalın; ürünü satmak.. Müşterinin dikkatini dağıtmasına ve satış sürecini bir psikolog seansına dönüştürmesine izin vermeyin. Göreviniz müşterinin sorununu çözmek, ancak yalnızca ürününüzün yardımıyla.

Böylece satış sürecinde müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesinin temel prensiplerini öğrendik. Bu ilkeler hem kişisel hem de telefonla satış için geçerlidir.