Kysymystyypit avoin suljettu vaihtoehto. Esimerkki avoimesta kysymyksestä - ominaisuuksia ja suosituksia

Vuoropuhelu ostajan ja myyjän välillä on erittäin tärkeä osa kaikkea myyntiä. Ja useimmiten tällainen viestintä tapahtuu tiettyjen kysymysten kautta. Kyky asettaa ne oikein on avain minkä tahansa tapahtuman onnistumiseen. Tässä artikkelissa tarkastellaan esimerkkejä asiakkaille suunnatuista avoimista kysymyksistä ja opimme, milloin ja miten kysyä heiltä.

Miksi dialogia tarvitaan?

Vaikuttaa siltä, ​​​​että kaikki on melko yksinkertaista. Ihminen tulee kauppaan ostamaan tietyn tuotteen. Myyjä neuvoo häntä eri tavaroista, mutta hän lähtee ostamatta mitään. Koko salaisuus piilee siinä, että ostajan ja myyjän välillä ei ollut vuoropuhelua. Loppujen lopuksi keskustelussa on mahdollisuus oppia suuri määrä tietoa. Ja sen avulla ostaja voi myydä tarvittavat tavarat tulevaisuudessa.

Missä avoimia kysymyksiä käytetään?

Tietenkin kommunikaatio on läsnä elämämme eri alueilla. Usein kysymme avoimia kysymyksiä emmekä edes huomaa sitä. Esimerkiksi välittävät vanhemmat kysyvät lapseltaan, kuinka hänen päivänsä koulussa sujui. Psykologit käyttävät hyvin usein avoimia kysymyksiä työskennellessään asiakkaiden kanssa. Tämä auttaa vapauttamaan heidät, luomaan ystävällisen ilmapiirin ja tietysti oppimaan ihmisestä mahdollisimman paljon. Myynnissä avoimet kysymykset ovat yhtä tärkeitä. Niiden avulla voit ymmärtää paremmin ostajan tarpeita.

Mitä kysymyksiä pidetään avoimina?

Jotta voit oppia käyttämään tämäntyyppisiä kysymyksiä oikein, sinun on ensin ymmärrettävä, miltä ne näyttävät. Ne kaikki alkavat sanoilla: "mitä...", "missä...", "miksi...", "mitä luulet...". Avoimen kysymyksen tarkoitus on saada mahdollisimman paljon tietoa vastustajastasi. Kaikissa vuoropuheluissa tämä hetki on varsin tärkeä. Ensinnäkin tällä tavalla henkilö osoittaa kiinnostuksensa keskustelukumppaniin, ja tämä puolestaan ​​​​kannustaa kommunikointiin. Toiseksi, kun tiedät tarvittavat tiedot vastustajastasi, on helpompi päästä kompromissiin hänen kanssaan. Tällaisia ​​kysymyksiä esiintyy eri aloilla, eikä myynti ole poikkeus. Kun olet oppinut ostajan tarpeista ja voittanut hänen myötätuntonsa, voit myydä tuotteen yksinkertaisesti. Esimerkki avoimesta kysymyksestä olisi: "Mitkä tuotteen ominaisuudet ovat sinulle tärkeimpiä?"

Mitä eroa on avoimella ja suljetulla kysymyksellä

Ei voida sanoa, että vain toinen näistä kahdesta kysymyksestä on tehokas ja toinen ei. Itse asiassa avoimet ja suljetut kysymykset liittyvät hyvin läheisesti toisiinsa. Psykologit sanovat, että ensinnäkin sinun on käytettävä ensimmäistä tyyppiä saadaksesi keskustelukumppanisi puhumaan. Joten saatuaan tarvittavat tiedot itsellesi, voit alkaa kysyä kysymyksiä, joihin asiakas antaa varmasti myönteisen vastauksen. Tämän yhdistelmän avulla voit saavuttaa halutun tuloksen.

Tässä on esimerkkejä myynnin avoimista ja suljetuista kysymyksistä. Mies tulee huonekaluliikkeeseen ostamaan pöydän.

Myyjä: Mikä pöytä mielestäsi sopisi sinulle parhaiten?

Ostaja: Haluaisin sen olevan valmistettu kestävästä materiaalista, mutta samalla halvasta ja kevyestä.

Myyjä: Meillä on alennuksia tietyistä huonekalutyypeistä, oletko kiinnostunut?

Ostaja: Kyllä.

Myyjä: Onko lehtikuusi mielestäsi melko kestävä ja kevyt materiaali?

Ostaja: Kyllä.

Seuraavaksi voit kertoa ostajalle kaikista lehtikuusipöydän eduista, joilla on suuria alennuksia. Näin ollen vain yksi avoin kysymys ja kaksi suljettua kysymystä auttavat myymään esineen tai esineen 90 prosentissa tapauksista.

Jotkut kokeneet konsultit aloittavat keskustelun tällä kysymyksellä: "Oletko jo ostanut ennen...?" Tämä on erittäin tärkeää, koska esimerkiksi jos saat myöntävän vastauksen, tiedät, että ostaja on hyvin perehtynyt aiheeseen. Tietysti sinun täytyy käydä rakentavampaa vuoropuhelua sellaisen henkilön kanssa kuin sellaisen kanssa, joka ostaa tämän tai toisen tuotteen ensimmäistä kertaa.

Kuinka avoimet kysymykset toimivat

Esimerkki tällaisesta dialogista voi olla mikä tahansa keskustelu, jonka aikana myyjä asettaa tavoitteeksi oppia mahdollisimman paljon tietoa ostajasta ja hänen tarpeistaan. Tietenkin kussakin erityistilanteessa nämä ovat yksilöllisiä kysymyksiä. Oletetaan, että henkilö soittaa matkatoimistoon ostaakseen lipun. Esimerkki avoimesta kysymyksestä tässä tapauksessa voisi olla: "Millä kriteereillä yleensä valitset matkan?" (mikä on sinulle tärkeää?). Kun olet kuullut, mitä ostaja todella haluaa, on helppo puhua kyseisen kiertueen eduista. On erittäin tärkeää, että vastapuoli ajattelee kysymystä vastatessaan. Sitten on mahdollisuus tutustua häneen paljon paremmin.

Myynnin avoimissa kysymyksissä on toinen salaisuus. Esimerkki olisi tämä tilanne. Mies tuli ostamaan puhelimen. Ostaja on kiinnostunut siitä, mitä toimintoja tällä gadgetilla on. Voit keskustella hänen kanssaan yksityiskohtaisesti jokaisesta niistä. Esimerkiksi laadukkaasta kamerasta, miksi se on hänelle tärkeä ja kuinka tärkeä se on, RAM-muistin määrästä ja tarvittavista sovelluksista. Kun ostaja itse alkaa puhua hyödyllisistä toiminnoista, hän ikään kuin myy tämän puhelimen itselleen. Sitten kun myyjä nimeää hinnan, hän hyväksyy sen, että hänen tarvitsemansa toiminnot eivät yksinkertaisesti voi olla halpoja.

Yksisanaisia ​​vastauksia avoimiin kysymyksiin

Ihminen ei aina anna yksityiskohtaista vastausta edes avoimeen kysymykseen. Melko usein voit kuulla: "En tiedä", "En välitä", "En ajatellut sitä" ja muita. Tässä tapauksessa on tarpeen esittää joko tarkempia avoimia tai suljettuja kysymyksiä. On suositeltavaa, että ne alkavat sanoilla "Onko se sinulle tärkeää...?" Tässä esimerkki avoimesta kysymyksestä yhden sanan vastauksen jälkeen: "Onko sinulle tärkeää, että puhelin voi soittotoiminnon lisäksi muodostaa yhteyden Internetiin?" Ehkä tässä tapauksessa olisi tarkoituksenmukaisempaa kysyä asiakkaalta hänen ammatistaan ​​ja harrastuksistaan.

Kuinka estää kysymystä tulemasta kuulusteluksi

On erittäin tärkeää, että henkilö ei tunne oloaan epämukavaksi keskustelun aikana. Näin voi käydä, kun hän saa liikaa kysymyksiä, joihin hän ei halua vastata. Tätä varten sinun täytyy laimentaa vuoropuhelua tietyillä selityksillä ja selittää, miksi olet kiinnostunut. Otetaan tilanne viimeisestä esimerkistä, jossa henkilö tuli ostamaan puhelinta. Jos hän on haluton vastaamaan avoimeen kysymykseen, voit laimentaa sitä selityksellä. Esimerkiksi: "Kuinka paljon RAM-muistia tarvitset? Kysyn tätä, koska gadgetin hinta riippuu siitä."

Kysymysten algoritmi

Jotta vuoropuhelu vastustajan kanssa olisi hyödyllistä molemmille osapuolille, se on jäsenneltävä. On olemassa tiettyjä algoritmeja, jotka auttavat keskustelemaan asiakkaan kanssa. Itse asiassa on erittäin tärkeää, että jokaista henkilöä kuunnellaan ja ymmärretään. Siksi ensimmäinen ja useammin esiintyvä kysymys tällaisessa keskustelussa alkaa sanoilla: "Mitä haluaisit?" Ostaja ei aina tule myymälään tietyllä tarkoituksella, mutta kokeneen myyntikonsultin kanssa kommunikoituaan hän kuitenkin harvoin poistuu ostamatta.

Tässä esimerkkejä vaatteiden myynnin avoimista kysymyksistä. Ihminen tulee kauppaan, mutta ei ole vielä varma ostavansa jotain. Voit kysyä häneltä, mitä hän haluaisi nähdä kaupassasi ja mistä asioista hän yleensä pitää. Voit myös selventää, milloin hän aikoo tehdä ostoksen, ja selittää, että kaupassa on tällä hetkellä tarjouksia, mutta ne voidaan poistaa pian.

Kaiken edellä esitetyn perusteella voimme päätellä, että avoimet kysymykset, joista olemme tarkastelleet esimerkkejä, vaikuttavat itse asiassa suuresti keskustelun kulkuun. Siksi vuoropuhelun rakentamiseksi kunnolla sinun on oltava pieni psykologi, kysyttävä oikeat kysymykset, äläkä liioittele niitä.

Suljetut kysymykset on suunniteltu siten, että asiakkaiden mahdollisten vastausten valinta on rajoitettu kahteen sanaan "kyllä" tai "ei". Ne rajoittavat mahdollisten vastausten määrää.

Nämä kysymykset ovat hyviä keskustelun alussa ja kaikissa tapauksissa, joissa sinun on vain saatava myönteinen vastaus tai selvitettävä konkreettisia faktoja jatkotoimien suunnittelua varten. Asiakkaan "kyllä" tai "ei" ovat omituisia kytkimiä ponnisteluistasi oikeaan suuntaan.

Esimerkkejä suljetuista kysymyksistä:

    Oletko tyytyväinen tarjouksemme?

    Ehkä tarvitset lisätietoja?

    Oletko tyytyväinen (sopii sinulle, pidätkö)…?

    Voinko lähteä siitä tosiasiasta, että lopullinen päätöksesi riippuu ...-kysymyksen selvittämisestä?

    Haittaisiko jos...

Suljettu kysymys tulee esittää, jos:

    kumppanisi on hyvin pidättyväinen eikä tue aktiivisesti keskustelua;

    sinun on saatava lyhyt, yksiselitteinen vastaus;

    haluat nopeasti tarkistaa kumppanisi asenteen johonkin;

    toivot saavasi tarvittavat tiedot esittämällä useita suljettuja kysymyksiä;

    haluat varmistaa, että ymmärrät toista henkilöä oikein.

Suljetuilla kysymyksillä voidaan myös kannustaa asiakasta saamaan myönteisiä vastauksia vetoamalla yleisesti hyväksyttyihin arvoihin.

Esimerkiksi:"Haluatko luotettavat takuut?", "Laatu on sinulle tärkeää, eikö niin?"

Tämä tekniikka on hyödyllinen, kun asiakas on negatiivinen, epäilee tai hänellä ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi tietoa päätöksentekoon. Tällä tavalla saatu suostumus pehmentää hänen asennettaan aina sanoa "ei" tai "en tiedä".

Suljetut kysymykset ovat korkean riskin kysymyksiä. Ne asettavat asiakkaalle lisävelvoitteita, eikä hän pidä tästä. Siksi niitä ei suositella kysyttäväksi myynnin alku- ja loppuvaiheessa, tai niitä tulee tehdä äärimmäisen varovaisesti.

Hyvin yleinen tilanne on, kun asiakkaan tullessa sisään myyjä kysyy: "Voinko auttaa jossain?" Ja useimmissa tapauksissa asiakas vastaa "ei", vaikka hän saattaa tarvita apua.

Eräänlainen suljettu kysymys on "häntä" (johtava) kysymys. Tämä kysymys takaa "kyllä"-vastauksen, koska se olettaa ohjelmoidun vastauksen haluamaasi suuntaan. Tämä kysymys koostuu 2 osasta:

    ensimmäinen osa sisältää lausunnon, jonka jokainen normaali ihminen hyväksyy;

    toinen osa on erityyppisiä kyselyliittimiä

Esimerkkejä "pyrstökysymyksistä":

    Kukaan ei halua maksaa liikaa, eihän?

    Haittaako sinua, jos katsomme toista vaihtoehtoa?

    Oletko kiinnostunut ostamaan laadukkaan tuotteen?

Myynnissä on erittäin kätevää käyttää ensin avoimia kysymyksiä (niiden avulla voit selvittää, onko asiakas kiinnostunut tarjouksestasi), ja sitten lopettaa myynti suljetuilla kysymyksillä (niissä määritetään ilmaistu kiinnostus).

Esitä kysymykset lyhyesti ja selkeästi (mitä lyhyempi kysymys, sitä todennäköisemmin siihen vastataan).

Jotta kysymykset eivät näkisi syyttäjän kuulusteluina, pehmennä niitä intonaatiolla sekä johdanto-iskunvaimentimien avulla: "Kerro minulle kuinka ...?", "Voisitko selventää mitä ...?") Joskus on tarkoituksenmukaista kysyä lupa etukäteen ja esittää kysymyksiä: "Saanko kysyä muutaman kysymyksen?"

Muista odottaa vastausta kysymykseesi, äläkä koskaan keskeytä asiakkaan taukoa itse. Tämä on hänen "ajatustenmukaisuuden" ongelmansa, ja sinulle se on mahdollisuus saada hyödyllisintä tietoa. Joten ole kärsivällinen ja odota! Älä riko "totuuden hetkeä" samalla kun osoitat mahdollisimman suurta kunnioitusta asiakasta kohtaan.

Seuraa kysymysten rakentamista. Älä kyseenalaista henkilön pätevyyttä. "Oletko tutustunut suunnittelumenetelmiin? Toisaalta et kysynyt mitään loukkaavaa, mutta toisaalta kyseenalaistat henkilön pätevyyden. Ja hän voi kuulla sen alitajunnan tasolla. Muotoile kysymys uudelleen: "Mitä suunnittelumenetelmiä käytät mieluiten?"

Älä seuraa asiakkaan esimerkkiä äläkä pakota häneen mielipidettäsi. Ole hänen opas ja konsultti.

Käytä avoimia kysymyksiä saadaksesi yksityiskohtaisia, merkityksellisiä ja harkittuja vastauksia. Esittämällä tällaisia ​​kysymyksiä kannustat toista henkilöä olemaan avoimempi, koska osoitat hänelle, että olet kiinnostunut hänen vastauksistaan.

  • Älä kysy suljettuja kysymyksiä, jos haluat yksityiskohtaisen vastauksen. Tällaiset kysymykset johtavat keskustelun umpikujaan. Yksitavuiset vastaukset eivät edistä keskustelun kehittymistä ja suhdettasi keskustelukumppaniin.
  • Esitä avoimia kysymyksiä, kun tarvitset yksityiskohtaisia ​​selityksiä.
  • Käytä avoimia kysymyksiä keskustelun kehittämiseen, kun olet esittänyt muutaman suljetun kysymyksen ja saanut faktoja ja kovaa tietoa. Rakenna avoin kysymyksesi saatujen tosiasioiden tai tietojen perusteella.

Älä mene pidemmälle. Avoimet kysymykset voivat olla liian avoimia. Siksi avoimien kysymysten muotoileminen on erittäin tärkeää, varsinkin jos haluat konkreettisen vastauksen.

  • Voit esimerkiksi kysyä: "Mistä pidät ihmisistä?" He luettelevat joitain henkilön ominaisuuksia, ja jatkat keskustelua tietystä luonteenpiirteestä. Kysy tämän kysymyksen sijaan seuraava, tarkempi kysymys: "Mistä ominaisuuksista pidät ihmisissä?"

  • Jos haluat tietää jostain yksityiskohtia, aloita tietyillä kysymyksillä ja siirry sitten yleisempiin ja avoimiin kysymyksiin. Tämä on hyödyllistä myös, jos yrität saada jonkun kiinnostumaan tietystä aiheesta tai auttaa jotakuta tuntemaan itsevarmuutta.

    Käytä avoimia kysymyksiä jatkokysymyksinä avoimien tai suljettujen kysymysten jälkeen.

    • Selvennyskysymykset alkavat sanoilla "miksi" ja "miten".
    • Kun kumppanisi lopettaa puhumisen, kysy häneltä avoin kysymys, joka liittyy siihen, mitä hän juuri sanoi.

  • Avoimet kysymykset ovat yksi parhaista tavoista aloittaa ja rakentaa ihmissuhteita. Toisin kuin suljetut kysymykset, avoimet kysymykset rohkaisevat ihmisiä mielekkääseen ja keskittyneeseen keskusteluun.

    Esitä kysymyksiä, joihin voi vastata eri tavoin. Avoimet kysymykset sopivat hyvin erilaisista aiheista keskustelemiseen, koska ne rohkaisevat vastaamaan erilaisiin ideoihin ja mielipiteisiin. Tällaiset kysymykset stimuloivat myös luovaa ajattelua ja ideoiden luomista.

    Esitä kysymyksiä, jotka rohkaisevat ihmisiä puhumaan. Keskustelu on taiteenlaji, joka ei ole kaikkien ihmisten ulottuvilla. Jotkut ihmiset ovat ujoja puhua tuntemattomien kanssa, ja avoimien kysymysten esittäminen voi auttaa lievittämään jännitystä.

    Esitä jatkokysymyksiä, jotka ovat eräänlaisia ​​avoimia kysymyksiä. Voit tehdä tämän kahdella tavalla.

    Kaikki psykologit, jotka kouluttavat asiakkaitaan kommunikatiivisesti päteviksi, vaativat, että heidän asiakkaansa oppivat kysymään "avoimia kysymyksiä" ja välttämään "suljettujen" kysymysten esittämistä.

    Sivustollamme kaksi kokonaista laajaa artikkelia on omistettu yksityiskohtaiselle selitykselle (esimerkein) siitä, minkä tyyppiset kysymykset erotetaan toisistaan ​​(viestinnän psykologiassa) ja miksi on tärkeää pystyä esittämään avoimia kysymyksiä. Nämä ovat artikkelit: "Luottamuksellinen keskustelu: avoimet ja suljetut kysymykset" ja "Kysymysten esittäminen: psykologinen koulutusohjelma."

    Muistetaanpa lyhyesti, mikä se on.

    Avoimet kysymykset ovat kysymyksiä, jotka vaativat keskustelukumppanin yksityiskohtaisen vastauksen. Avoimet kysymykset alkavat seuraavasti:

    • Mikä,
    • Miksi,
    • Minkä vuoksi...

    Avoimen kysymyksen pointti on, että annat keskustelukumppanillesi mahdollisuuden puhua, puhua pitkään ja yksityiskohtaisesti. Tämä puolestaan ​​osoittaa, että kunnioitat keskustelukumppaniasi ja annat hänelle mahdollisuuden ilmaista näkemyksensä, jolloin hän voi puhua vapaasti.

    Suljetut kysymykset vaativat lyhyitä ja tarkkoja vastauksia, kuten:

    • kaksikymmentä ihmistä
    • keskiviikkona.

    Joskus tällaiset kysymykset ja vastaukset ovat välttämättömiä, mutta psykologit neuvovat välttämään niiden ylivaltaa dialogissa. Muuten keskustelu muuttuu kuulusteluksi ja keskustelukumppanisi alkaa tuntea olevansa matolle kutsuttu alainen.

    Vaikka näin onkin... Nykyaikaisen johtamisen, liikeviestinnän ja henkilöstöjohtamisen filosofia, joka keskittyy tasa-arvoisiin (demokraattisiin) suhteisiin esimiesten ja alaisten välillä, edellyttää puheetiketin rakentamista niin, ettei alainen tunnu olevansa "poika" " tai "tyttö" kommunikoimaan kanssasi. Länsimaissa tämä on jo normi, jota rikkomalla yksinkertaisesti näytät itsesi epäpätevänä, lukutaidottomana johtajana.

    Lisäksi sinun ei pidä antaa suljettujen kysymysten vallita, jos olet vain kommunikoimassa, jos et ole pomo, etkä keskustelukumppanisi ole alainen etkä puhu työstä ollenkaan.

    Meidän on kuitenkin helpompi esittää suljettuja kysymyksiä myös lapsille ja puolisoille. Mutta avoimien kysymysten esittäminen (ja ajan viettäminen koko puheen kuunteluun) on meille erittäin vaikeaa; meidän on opeteltava uudelleen, poistettava kokonaisia ​​puhekuvioita.

    Mutta ne, jotka ovat kouluttaneet itsensä tekemään tämän luonnollisesti ja mestarillisesti, tuntevat välittömästi, kuinka heidän suhteensa muihin muuttuvat parempaan suuntaan - nämä ihmiset tuntevat välittömästi tällaisen viestinnän edut.

    Katsotaanpa tyypillistä sanamuotoa sekä avoimille että suljetuille kysymyksille. Nämä muotoilut (avoimien kysymysten muotoilut) voivat olla ajoittain yksinkertaisia muistaa niin, että ne osuvat kielellemme useammin spontaanin puhumisen aikana.

    Mitä muotoja tulisi välttää (suljetut kysymykset)

    • Haluatko siis peruuttaa työmatkasi?
    • Kiinnostaako sinua enemmän työskentely moskovilaisten kanssa?
    • Olet tyytymätön työhöni, eikö niin?

    Mitä pitäisi sanoa sen sijaan? (Avoimia kysymyksiä)

    • Miten voimme ratkaista ongelman työmatkallasi?
    • Millä alueilla haluaisit työskennellä ja miksi?
    • Mitä tarkoitat sanoessasi...
    • Millaisen tuloksen haluaisit nähdä?... jne.

    Kaikki nämä ovat perusasiat, jotka jokaisen tulee tietää. Mutta on myös vivahteita.

    Mutta juuri vivahteet tai pikemminkin niiden tietämättömyys johtavat siihen, että tekniikka, joka näyttää sanasta sanaan suoritettavaksi, ei toimi tai toimii juuri päinvastoin.

    Muista heti - ensimmäinen avoimien kysymysten perussääntö.

    Avoin kysymys tulee muotoilla siten, että keskustelukumppanisi HALUAA vastata kysymykseesi.

    Psykologit ovat huomanneet, että hyvin usein heidän asiakkaansa muotoilevat avoimet kysymyksensä siten, että ne alkavat kuulostaa:

    • piilotettu syytös, moite,
    • "ilmainen neuvonta"
    • väärä tulkinta keskustelukumppanin ajatuksista ja toimista,
    • tai yleensä "yksiselitteinen kutsu skandaaliin".

    Joten mikä on sopimus?

    Mutta tosiasia on, että venäjän kielessä ja vakiintuneessa venäläisessä puhekulttuurissa (puhepragmatiikassa) kysymykset eivät ole pelkkiä tietopyyntöjä...

    Me (toisin kuin muut kansakunnat) käytämme kysymyksiä emme aiottuun tarkoitukseen, vaan piilotettuina moitteina ja syytöksinä.

    Psykologit ja lingvistit puhuvat jopa kysymyksen erityisasemasta venäjän kielellä!

    Venäläisessä puhekulttuurissa mestari on se, joka kysyy. Oikeus esittää kysymyksiä on etuoikeus, osoitus puhujan korkeasta asemasta.

    Meillä on jopa tämä ilmaus ja sanonta: "Kysyn kysymyksiä täällä." Toivon, että nyt kaikki ymmärtävät, miltä ihmisestä, jota kysytään, alkaa heti tuntua?

    Venäjän puheen pragmatiikka tuhosi kyselylauseen maineen...

    Lapsuudesta lähtien olemme kuulleet sen sijaan:

    • "Älä ota tätä" / "Miksi otit sen?"
    • "Älä mene sinne" / "Minne menit?"

    Sitten kun kasvamme aikuisiksi, meille alkaa sataa loukkaavia kysymyksiä kuin runsaudensarvisesta:

    • Milloin lopetat myöhästymisen?
    • Missä sinut kasvatettiin?
    • Miksi luulet että...
    • Mistä otit sen?
    • Missä olet nähnyt...
    • Kun jo opit...

    Kaikki nämä skandaalit RETORISET kysymykset eivät itse asiassa vaadi vastausta. Nämä eivät ole avoimia kysymyksiä. Mutta ne on ulkoisesti muotoiltu avoimiksi, eivätkä rakenteeltaan eroa niistä.

    Kansalaisemme ovat kehittäneet omaperäisen tavan käsitellä sellaisia ​​retorisia kysymyksiä, joiden tarkoituksena on nöyryyttää tai herättää skandaali.

    Tätä menetelmää kutsutaan "Turn on the fool" tai "Captain Obvious".

    Jokainen, jolta kysytään loukkaavaa retorista kysymystä, alkaa vastata tähän kysymykseen rauhallisesti, tunnollisesti ja pedanttisesti (ikään kuin hän olisi tietokone), mikä uuvuttaa keskustelukumppania eikä jätä hänelle mahdollisuutta kiihdyttää skandaalia.

    Nerokkaimpana vastauksena "Captain Obvious" -tyyliin pidetään edelleen yhtä tosielämän dialogia, joka käytiin vihaisen asiakkaan ja tietyn yrityksen myyntiosaston välillä. Toistan sen kokonaan:

    • Haluaisin tietää, kuinka Andrey Rezakovin kaltaiset petolliset johtajat työskentelevät sinulle?
    • Andrey työskentelee maanantaista torstaihin klo 9-19. Ystävällisin terveisin myyntiosasto.

    Joten jos joudut tilanteeseen, jossa sinulta kysytään "avoimia kysymyksiä", jotka näyttävät enemmän loukkaukselta, on olemassa vain yksi resepti: "Captain Obvious" -tekniikka.

    Selvitimme tämän.

    Mutta entä jos haluat esittää avoimia kysymyksiä itsellesi etkä halua saada keskustelukumppanisi negatiivista reaktiota, kun kumppanisi:

    • sulkeutuu itseensä
    • osoittautuu masentuneeksi
    • temppua etsimässä.

    Vältä vain seuraavaa luetteloa moniselitteisistä, vaaralliselta kuulostavista, avoimista kysymyksistä:

    • Miksi et tehnyt tätä?
    • Miksi luulet niin?
    • Mikset sinä...
    • Kuinka saatoit...

    Ja lopuksi, kun kysyt jopa kaikkein vaarattominta avointa kysymystä, yritä osoittaa keskustelukumppanillesi kaikin mahdollisin tavoin asennettasi häntä kohtaan intonaatiollasi ja ilmeelläsi.

    Sitten kysymyksiä kuten:

    • Miten kuvittelet tämän?
    • Miksi tämä on mielestäsi mahdotonta?
    • Miten?
    • Mitä sanoit hänelle?

    Ne kuulostavat todellisilta avoimilla kysymyksiltä, ​​kuten niiden kuuluukin kuulostaa.

    Hei! Tässä artikkelissa puhumme asiakkaan tarpeiden määrittelyprosessista.

    Tänään opit:

    • Mikä on tarve;
    • Kuinka rakentaa oikea vuoropuhelu asiakkaan kanssa hänen tarpeidensa tunnistamiseksi;
    • Millaisia ​​kysymyksiä on olemassa ja miten niitä käytetään oikein;
    • Mitä virheitä ei pidä tehdä asiakkaan tarpeita määritettäessä?

    Kun yritysten määrä markkinoilla kasvaa, myös kuluttajan valta kasvaa. Näyttöruudut ovat täynnä mainosviestejä, promoottorit houkuttelevat asiakkaita alennuksilla ja supermarketit järjestävät maistajaisia ​​myynnin lisäämiseksi. Mutta kaikki asiakashankintayrityksesi voivat olla turhia, jos et tiedä mitä asiakkaasi haluaa.

    Mikä on "tarve"

    Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on myynnin toinen vaihe, mutta itse asiassa tarpeiden tunnistamista kannattaa miettiä paljon aikaisemmin. Mutta ymmärretään ensin "tarve" käsite.

    Tarve – tiettyihin tuotteisiin ja palveluihin sisältyvät tarpeet. Tämä johtaa toiseen käsitteeseen – tarpeisiin. Toisin kuin tarpeet, tarpeet ovat luonteeltaan synnynnäisiä; nämä ovat kaikki niitä asioita, joita ilman ihminen ei voi jatkaa elämäänsä. Tarve ilmenee ihmisten tarpeissa.

    Tarpeita ovat:

    • Turvassa;
    • kuulua mihin tahansa ryhmään (luokkaan);
    • mukavasti;
    • Luotettavuudessa;
    • Uutuudessa.

    Lisäksi tarpeita voidaan kytkeä ja irrottaa. Liittyvä tarve - sen tyydyttäminen merkitsee toisen tarpeen syntymistä. Ostit esimerkiksi puseron, mutta nyt tarvitset hameen. Konsultin tehtävänä on löytää molemmat tarpeet (jo ennen kuin toinen syntyy) ja tyydyttää ne.

    Kuten aiemmin mainittiin, tarpeiden tunnistaminen on myyntiorganisaation perusta. Ensimmäistä kertaa on kuitenkin syytä miettiä, mitä potentiaaliset kuluttajat tarvitsevat jo suunnitteluvaiheessa, eli markkinoinnin, kohdeyleisön tarpeiden tunnistamisprosessina, tulisi olla ennen tuotantoa (tai hankintaa, jos).

    Jokainen tulisi rakentaa tietyn kohdeyleisön tarpeiden ympärille. Muussa tapauksessa valmistat (tai ostat) tavaroita, jotka keräävät pölyä varaston tai kaupan hyllyille.

    Ota pohjaksi markkinoinnin pääperiaate: "Älä myy sitä, mitä olet tuottanut, vaan tuota mitä voit varmasti myydä." Ja tätä varten jokaista yrittäjän päätöstä on tuettava määrittelemällä kohdeyleisön tarpeet.

    Puhutaanpa nyt itse myyntiprosessista.

    Koko myyntiprosessi koostuu viidestä vaiheesta:

    • Ostajan haku ja arviointi;
    • Asiakkaan tarpeiden määrittäminen ja yhteydenpito häneen;
    • Tuotteen esittely;
    • Erimielisyyksien ja vastalauseiden ratkaiseminen;
    • Kaupan päättäminen ja tuki.

    Miksi asiakkaiden tarpeet on määritettävä myyntiprosessin aikana?

    Itse asiassa, jos olet onnistuneesti suorittanut myynnin kaksi ensimmäistä vaihetta, voit olla varma, että asiakas ostaa tuotteesi. Samalla ostajan etsintä- ja arviointiprosessia tulee käsitellä valmisteluvaiheena ennen asiakkaan tarpeiden selvittämistä. Selvitetään, miksi tarpeiden oikea tunnistaminen on niin tärkeää tuotteen myyntiprosessissa.

    Ensinnäkin, asiakas tuli luoksesi ratkaisemaan ongelmansa. Sama tuote voi ratkaista täysin erilaisia ​​​​ongelmia.

    Esimerkki. Mies haluaa ostaa verhot. Konsultti kysyy mahdolliselta ostajalta sen huoneen suunnittelua, johon verhot valitaan, selvittää hyväksyttävän hintaluokan ja esittelee parhaat vaihtoehdot. Mutta vierailija lähtee ostamatta. Mikä on myyjän virhe? Asia on siinä, että konsultti ei saanut selville, mitä hyötyä asiakas haluaa saada ostoksesta, eli hän ei tunnistanut asiakkaan ongelmaa. Otimme erityisesti verhot esimerkkinä osoittaaksemme, että yksinkertaisinkin tuote voi ratkaista useita ongelmia kerralla. Esimerkiksi verhoilla voi olla kaksi tehtävää: sisustaa huonetta ja suojata auringolta. Esimerkissämme konsultti ratkaisi huoneen sisustamisen ongelmaa, ja asiakas halusi suojautua auringonvalolta. Tämä virhe johti kaupan epäonnistumiseen.

    toiseksi, tietämättä asiakkaan tarpeita, et voi torjua hänen vastalauseitaan, ja tämä on myyntiprosessin neljäs vaihe. Jokainen asiakkaan vastalause on epäilys siitä, että tuotteesi voi parhaiten ratkaista hänen ongelmansa. Sinun on päästävä hänestä näistä epäilyistä, muuten asiakas jättää sinut kilpailijoille.

    Kolmas Prosessin aikana on erittäin tärkeää tehdä asiakkaalle selväksi, että haluat vilpittömästi auttaa ratkaisemaan hänen ongelmansa. Tätä ei voi tehdä ymmärtämättä itse ongelmaa.

    Menetelmät tarpeiden tunnistamiseen

    Ja nyt asiakas on jo myymälässäsi. Kuinka ymmärtää, mitä hän haluaa? Sinun täytyy hänen kertoa siitä sinulle itse; parempaa tapaa ei ole vielä keksitty.

    Kaikki ihmiset ovat kuitenkin erilaisia. Jotkut ihmiset jakavat iloisesti kokemuksiaan muiden kanssa, kun taas toiset ovat hiljaa kuin partisaanit. Jokaisessa asiakkaassa tulee soveltaa yksilöllistä lähestymistapaa dialogin rakentamiseen.

    Tämä johtaa kahteen tapaan tunnistaa asiakkaan tarpeet:

    • Kysymyksiä;
    • Kuunteleminen.

    Molempia työkaluja tulee käyttää vuoropuhelun rakentamisessa sekä avoimen asiakkaan että sissiasiakkaan kanssa. Mutta ensimmäisessä tapauksessa meidän on kuunneltava enemmän, ja toisessa meidän on kysyttävä.

    Haluan välittömästi kiinnittää huomionne siihen, että vuoropuhelunne asiakkaan kanssa, riippumatta hänen kuulumisestaan ​​tiettyyn tyyppiin, ei saa muistuttaa kuulustelua. Kuluttajan puheen tulisi olla suurin osa hänen kanssaan käytävästäsi vuoropuhelusta. Hyvä myyjä on kuin hyvä psykologi. Näiden asiantuntijoiden tehtävänä on tunnistaa ja ratkaista asiakkaan ongelma, ja tätä varten on tarpeen tuoda "potilas" avoimeen keskusteluun ja kuunnella häntä.

    Kuinka tunnistaa asiakkaan tarpeet

    Palataanpa myyntiin. Mistä aloittaa keskustelu?

    Muistakaamme myyntiprosessin ensimmäinen vaihe - ostajan löytäminen ja arviointi. Sinun ei pitäisi välittömästi lähestyä potentiaalista kuluttajaa ja määrätä hänelle tuotetta, jota hän ei tarvitse.

    Unohda tylsä ​​kysymys: "Voinko auttaa sinua missään?" Kun otat ensimmäisen kerran yhteyttä asiakkaaseen, sinun pitäisi tietää, kuinka voit auttaa vierailijaa. Voit tehdä tämän seuraamalla häntä ensimmäiset 30–40 sekuntia, jolloin voit määrittää tuotteen tyypin, jota asiakas hakee.

    Esimerkki. Olet myyjä naisten vaateliikkeessä. Vierailija kiinnittää eniten huomiota muodollisiin toimistotyylisiin housuihin. Aloita dialogi näin: "Hyvää iltapäivää, nimeni on Anna. Tänään myymälässämme on toimistomalliston uusi tulo, sekä alennuksia tämän sarjan vanhasta saapumisesta jopa 50%. Tule mukaan, minä näytän sinulle."

    5 kysymystä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseksi

    Kun asiakas on suostunut ottamaan vastaan ​​apuasi, sinun on sisällytettävä kysymyksiä keskusteluun.

    Kysymyksiä on seuraavan tyyppisiä:

    • Suljetut kysymykset- kaikki ne kysymykset, joihin voidaan vastata yksiselitteisesti. Sinun ei pitäisi käyttää niitä liikaa, muuten et saa tarvitsemaasi tietoa. Esimerkki: "Pidätkö mekkohousuista?"
    • Avoimia kysymyksiä– kysymykset, jotka vaativat yksityiskohtaisen vastauksen. Mutta tässäkin on vaara. Jos asiakas ei ole kiinnostunut jatkamaan vuoropuhelua, hän yrittää nopeasti paeta kaupasta. Esimerkki: "Mistä housuista pidät enemmän?"
    • Vaihtoehtoisia kysymyksiä– Näissä kysymyksissä on jo useita vastausvaihtoehtoja. Esimerkki: "Pidätkö mieluummin kapenevista vai pukuhousuista?"
    • Ehdottavia kysymyksiä– ovat välttämättömiä, kun asiakas ei vielä tunnista tarvetta itselleen. Esimerkki: "Housuja valittaessa on erittäin tärkeää määrittää, mihin aikaan vuodesta käytät niitä; jos ostat ne kesäksi, niin kevyet luonnonmateriaalit sopivat sinulle, mitä mieltä olette?"
    • Retorisia kysymyksiä– ilmakehän ongelmat. Ne auttavat ylläpitämään keskustelua ja muodostamaan ystävällisiä suhteita asiakkaan kanssa. "Haluatko housusi istuvan sinulle täydellisesti, eikö niin?"

    Kunkin kysymystyypin edut ja haitat on esitetty taulukossa.

    Edut

    		 Vikoja

    Tehtävät

    Suljetut kysymykset

    		 Asiakkaan on helppo vastata niihin Muuta dialogi kuulusteluksi;

    Anna riittämättömät tiedot

    Lisätietojen hankkiminen;

    Perustietojen hankkiminen työskennellessäsi sissiasiakkaiden kanssa

    Avoimia kysymyksiä

    		 Mahdollistaa täydellisen tiedon saamisen asiakkaalta;

    Anna asiakkaan puhua

    		 He voivat tehdä "karhunpalvelun" ja pelotella asiakkaan;

    Myyjä ei aina pura vastauksia oikein, mikä voi saada asiakkaan poistumaan ikuisesti;

    Ota paljon aikaa

    Dialogin aloitus

    Vaihtoehtoisia kysymyksiä

    		 Mahdollistaa riittävän tiedon saamisen perustarpeesta;

    Ei niin häiritseviä kuin avoimet kysymykset

    		 Estää siihen liittyvien tarpeiden tunnistamisen

    Perustarpeen määrittäminen;

    Asiakkaan rohkaiseminen toimiin;

    Dialogin loppu

    Retorisia kysymyksiä

    		 Edistää ystävällisen ilmapiirin muodostumista Ota aikaa

    Ilmakehän muodostuminen

    Ehdottavia kysymyksiä

    		 Osallistu tarpeiden muodostumiseen;

    Työnnettiin toimintaan

    		 Saattaa hämmentää asiakasta

    Tarpeen muodostuminen

    Lueteltujen lisäksi voit käyttää selventäviä kysymyksiä. Tämä pätee erityisesti, jos työskentelet avoimien kysymysten kanssa.

    Tämän seurauksena sinun pitäisi saada tietty asiakaskysely, joka sisältää kaikki tarvittavat tiedot.

    Kuuntele oikein

    Nyt haluaisin kiinnittää huomiomme kuunteluprosessiin. Vaikuttaa siltä, ​​että potentiaalisen asiakkaan vastauksen kuuntelemisessa ei ole mitään vaikeaa, mutta näin ei ole. Jos mahdollinen ostaja näkee välinpitämättömyytesi, menetät hänet ikuisesti.

    Dialogi on eräänlainen peli asiakkaan kanssa, jossa sinun on noudatettava seuraavia sääntöjä:

    • Älä keskeytä keskustelukumppaniasi. Anna heidän ensin puhua ja vasta sitten esitä selventäviä kysymyksiä;
    • Säilytä katsekontakti. Tämän avulla voit ymmärtää asiakkaan mielialan vuoropuhelun jatkamisesta;
    • Luovu ajatuksesta kysyä asiakasta. Jos henkilö ei halua ottaa yhteyttä, hän on suljettu, sinun tulee jättää hänet rauhaan;
    • Tarjoa vaihtoehtoja. Tämä mahdollistaa asiakkaan kiinnostuksen jatkamaan vuoropuhelua, koska he todella haluavat auttaa häntä;
    • Jatka keskustelua. Tärkeimmät tekniikat keskustelun ylläpitämiseksi asiakkaiden kanssa on esitetty taulukossa.

    Käytä aikaa asiakkaan tarpeisiin

    Kun olet ehdottanut sopivaa vaihtoehtoa housuille, aloita keskustelu uudelleen ja tarjoa tuotetta, joka tyydyttää siihen liittyvän ensitarpeen.

    Esimerkiksi asiakkaamme aloitti juuri työn, joka vaatii toimiston pukeutumiskoodin. Tämä tarkoittaa, että voit tarjota hänelle puseron, takin ja asusteita. Mutta sinun on ymmärrettävä, tarvitseeko asiakkaasi tätä tuotetta, samalla kun työskentelet ensimmäisen tarpeen tunnistamiseksi ja tyydyttämiseksi.

    Näin ollen tarpeiden tunnistamisprosessi koostuu neljästä vaiheesta:

    • Ensimmäinen yhteydenotto asiakkaaseen;
    • Ongelman tunnistaminen kysymysten avulla;
    • Asiakkaan kuunteleminen ja vaihtoehtojen tarjoaminen;
    • Asiaan liittyvien tarpeiden tyydyttäminen.

    Tarvitsee määrätietoisia harjoituksia

    Jotta voit olla varma kyvyistäsi, sinun on harjoitettava. Tee tämä kokoamalla pieneen ryhmään (kolme henkilöä) ja pelaamalla peliä "Kuka minä olen?"

    Sen säännöt ovat yksinkertaiset: kirjoitat tarroihin kuuluisien hahmojen nimet (kirjalliset sankarit, kuuluisat persoonallisuudet, sarjakuvahahmot) ja kiinnität ne toistensa otsaan, jotta se, jolle liimasit tarran, ei tiedä minkä hahmon nimeä kirjoitit.

    Sitten jokainen yrittää arvata, kenen nimi on kirjoitettu paperille. Hän tekee tämän kysymysten avulla, joihin muut pelin osallistujat voivat vastata vain "kyllä" tai "ei". Jos kysyjä saa kielteisen vastauksen, siirto siirtyy seuraavalle osallistujalle.

    Virheitä tarpeiden tunnistamisessa

    Tehdään yhteenveto ja luetellaan yleisimmät virheet, joita myyjät tekevät asiakkaan tarpeita määrittäessään:

    • Älä keskity suljettuihin kysymyksiin. Jos asiakas ei ota yhteyttä, on parempi jättää hänet rauhaan kuin kuulustella häntä;
    • Sinun pitäisi löytää useita tarpeita. Etsi aina liittyviä tarpeita, sillä voit rakentaa asiakasuskollisuutta ja kaksinkertaistaa myyntisi;
    • Älä esittele tuotetta tarpeiden tunnistamisprosessin aikana.. Voit tarjota vaihtoehtoa, mutta sitä ei tarvitse kehua. Tämä luo vain illuusion asiakkaan määräämisestä ja valinnanvapauden puutteesta;
    • Ole koulutettu. Asiakkaan keskeyttäminen on pahin virhe, jonka konsultti voi tehdä myydessään ja tunnistaessaan asiakkaan tarpeita;
    • Pysy tehtävässäsi – tuotteen myyminen.. Älä anna asiakkaan joutua sivuraiteille ja muuta myyntiprosessi psykologin tapaamiseksi. Sinun tehtäväsi on ratkaista asiakkaan ongelma, mutta vain tuotteesi avulla.

    Näin tutustuimme perusperiaatteet asiakkaiden tarpeiden määrittämiseen myyntiprosessissa. Nämä periaatteet pätevät sekä henkilökohtaiseen että puhelinmyyntiin.

    • 2024 bonterry.ru
    Naisten portaali - Bonterry