კითხვების ტიპები ღია დახურული ალტერნატივა. ღია კითხვის მაგალითი - მახასიათებლები და რეკომენდაციები

თუ რაიმეს შესახებ დეტალების ცოდნა გსურთ, დაიწყეთ კონკრეტული კითხვებით და შემდეგ გადადით უფრო ზოგად და ღია კითხვებზე. ეს ასევე სასარგებლოა, თუ ცდილობთ ვინმეს დააინტერესოთ გარკვეული საგანი ან დაეხმაროთ ვინმეს უფრო თავდაჯერებულად იგრძნოს თავი.

გამოიყენეთ ღია კითხვები, როგორც შემდგომი კითხვები ღია ან დახურული კითხვების შემდეგ.

• დამაზუსტებელი კითხვები იწყება სიტყვებით „რატომ“ და „როგორ“.
• როდესაც თქვენი პარტნიორი საუბარს დაასრულებს, დაუსვით მას ღია შეკითხვა, რომელიც ეხება მის ნათქვამს.

ღია კითხვები ერთ-ერთი საუკეთესო გზაა ადამიანებთან ურთიერთობის დასაწყებად და დასამყარებლად.დახურული კითხვებისგან განსხვავებით, ღია კითხვები ადამიანებს უბიძგებს აზრიანი და ორიენტირებული საუბრებისკენ.

დასვით კითხვები, რომლებზეც პასუხის გაცემა შესაძლებელია სხვადასხვა გზით.ღია კითხვები კარგია სხვადასხვა თემების განსახილველად, რადგან ისინი ხელს უწყობენ პასუხებს სხვადასხვა იდეებითა და მოსაზრებებით. ასეთი კითხვები ასევე ასტიმულირებს შემოქმედებით აზროვნებას და იდეების წარმოქმნას.

დაუსვით კითხვები, რომლებიც ხალხს საუბრისკენ მოუწოდებს.საუბარი არის ხელოვნების სახეობა, რომელიც ყველასთვის მიუწვდომელია. ზოგიერთი ადამიანი ერიდება უცნობებთან საუბარს და ღია კითხვების დასმა დაძაბულობის განმუხტვას უწყობს ხელს.

დასვით შემდგომი კითხვები, რომლებიც ღია ტიპის კითხვებია.ამის გაკეთება შეგიძლიათ ორი გზით.

ყველა ფსიქოლოგი, რომელიც ამზადებს თავის კლიენტებს კომუნიკაბელურად კომპეტენტურობისკენ, დაჟინებით მოითხოვს, რომ მათმა კლიენტებმა ისწავლონ „ღია კითხვების“ დასმა და მოერიდონ „დახურული“ კითხვების დასმას.

ჩვენს საიტზე ორი მთელი ვრცელი სტატია ეძღვნება დეტალურ ახსნას (მაგალითებით), თუ რა ტიპის კითხვები გამოირჩევა (კომუნიკაციის ფსიქოლოგიაში) და რატომ არის მნიშვნელოვანი ღია კითხვების დასმის შესაძლებლობა. ეს არის სტატიები: „კონფიდენციალური საუბარი: ღია და დახურული კითხვები“ და „კითხვის დასმის უნარი: ფსიქოლოგიური საგანმანათლებლო პროგრამა“.

მოკლედ გავიხსენოთ რა არის.

ღია კითხვები არის კითხვები, რომლებიც საჭიროებენ დეტალურ პასუხს თანამოსაუბრისგან. ღია კითხვები იწყება:

• რომელიც,
• რატომ,
• Რისთვის...

ღია კითხვის აზრი იმაში მდგომარეობს, რომ თქვენს თანამოსაუბრეს აძლევთ შესაძლებლობას ისაუბროს, ისაუბროს ვრცლად და დეტალურად. ეს, თავის მხრივ, მიუთითებს იმაზე, რომ თქვენ პატივს სცემთ თქვენს თანამოსაუბრეს და აძლევთ შესაძლებლობას გამოხატოს თავისი აზრი, აძლევთ მას თავისუფლად საუბრის საშუალებას.

დახურული კითხვები მოითხოვს მოკლე და ზუსტ პასუხებს, როგორიცაა:

• ოცი ადამიანი
• ოთხშაბათს.

ზოგჯერ ასეთი კითხვები და ასეთი პასუხები აუცილებელია, მაგრამ ფსიქოლოგები გვირჩევენ, თავი აარიდონ დიალოგში მათ უპირატესობას. წინააღმდეგ შემთხვევაში, საუბარი დაკითხვაში გადაიქცევა და თქვენი თანამოსაუბრე იწყებს თავს ხალიჩაზე გამოძახებულ ქვეშევრდომად.

თუნდაც ასე იყოს... თანამედროვე მენეჯმენტის, საქმიანი კომუნიკაციისა და პერსონალის მენეჯმენტის ფილოსოფია, რომელიც ორიენტირებულია უფროსებსა და ქვეშევრდომებს შორის თანაბარ (დემოკრატიულ) ურთიერთობებზე, განსაზღვრავს მეტყველების ეტიკეტის აგებას ისე, რომ შენმა ქვეშევრდომმა თავი არ იგრძნოს „ბიჭად“. ” ან ”გოგონა”, თქვენთან ურთიერთობა. დასავლეთის ქვეყნებში ეს უკვე ნორმაა, რომლის დარღვევით უბრალოდ თავს არაკომპეტენტურ, გაუნათლებელ ლიდერად გამოიჩენთ.

უფრო მეტიც, არ უნდა დაუშვათ დახურული კითხვების გაბატონება, თუ მხოლოდ კომუნიკაციას აკეთებთ, თუ არ ხართ უფროსი და თქვენი თანამოსაუბრე არ არის დაქვემდებარებული და საერთოდ არ საუბრობთ სამუშაოზე.

თუმცა ჩვენთვის უფრო ადვილია დახურული კითხვების დასმა, თუნდაც შვილებს და მეუღლეებს. მაგრამ ღია კითხვების დასმა (და მთელი სიტყვის მოსმენაზე დროის დახარჯვა) ძალიან რთულია ჩვენთვის ხელახლა ვისწავლოთ, გავაუქმოთ მთელი მეტყველების ნიმუშები.

მაგრამ ისინი, ვინც გაწვრთნილი აქვთ ამის გაკეთებას ბუნებრივად და ოსტატურად, მაშინვე გრძნობენ, თუ როგორ იცვლება მათი ურთიერთობა სხვებთან უკეთესობისკენ - ეს ადამიანები მაშინვე გრძნობენ ამგვარი კომუნიკაციის სარგებელს.

მოდით შევხედოთ ტიპურ ფორმულირებას როგორც ღია, ასევე დახურული კითხვებისთვის. ეს ფორმულირებები (ღია კითხვების ფორმულირებები) შეიძლება პერიოდულად იყოს მარტივი დაიმახსოვრეისე, რომ სპონტანური ლაპარაკის დროს ისინი უფრო ხშირად გვიჯდება ჩვენს ენაზე.

რა ფორმულირებები უნდა იქნას აცილებული (დახურული კითხვები)

• ასე რომ, გსურთ გააუქმოთ თქვენი მივლინება?
• უფრო მეტად გაინტერესებთ მოსკოველებთან მუშაობა?
• უკმაყოფილო ხარ ჩემი მუშაობით, არა?

ამის ნაცვლად რა უნდა თქვა? (ღია კითხვები)

• როგორ მოვაგვაროთ თქვენი მივლინების საკითხი?
• რომელ რეგიონებთან ისურვებდით მუშაობას და რატომ?
• რას გულისხმობ, როცა ამბობ...
• რა შედეგის ნახვას ისურვებდით?... და ა.შ.

ეს ყველაფერი ის საფუძვლებია, რაც ყველა ადამიანმა უნდა იცოდეს.. მაგრამ არის ნიუანსებიც.

მაგრამ ეს არის ზუსტად ნიუანსი, უფრო სწორად, მათი იგნორირება, რაც იწვევს იმ ფაქტს, რომ ტექნიკა, რომელიც თითქოს სიტყვასიტყვით არის შესრულებული, არ მუშაობს ან მუშაობს ზუსტად საპირისპიროდ.

გთხოვთ დაუყოვნებლივ გახსოვდეთ - ღია კითხვების პირველი ძირითადი წესი.

ღია კითხვა უნდა იყოს ჩამოყალიბებული ისე, რომ თქვენს თანამოსაუბრეს სურდეს პასუხი გასცეს თქვენს შეკითხვას.

პრაქტიკოსმა ფსიქოლოგებმა შენიშნეს, რომ ძალიან ხშირად მათი კლიენტები აყალიბებენ თავიანთ ღია კითხვებს ისე, რომ ისინი იწყებენ ჟღერადობას:

• ფარული ბრალდება, საყვედური,
• "უფასო რჩევა"
• თანამოსაუბრის აზრებისა და ქმედებების ცრუ ინტერპრეტაცია,
• ან საერთოდ „ცალსახა მოწვევა სკანდალში“.

მერე რა არის საქმე?

მაგრამ ფაქტია, რომ რუსულ ენაში და მეტყველების დამკვიდრებულ რუსულ კულტურაში (მეტყველების პრაგმატიკა) კითხვები არ არის ინფორმაციის მარტივი მოთხოვნა...

ჩვენ (სხვა ერებისგან განსხვავებით) ვიყენებთ კითხვებს არა მათი დანიშნულებისამებრ, არამედ ფარულ საყვედურებად და ბრალდებებად.

ფსიქოლოგები და ენათმეცნიერები რუსულ ენაზე კითხვის განსაკუთრებულ სტატუსზეც კი საუბრობენ!

რუსულ მეტყველების კულტურაში ის, ვინც კითხვებს სვამს, არის ოსტატი. კითხვების დასმის უფლება არის პრივილეგია, მომხსენებლის მაღალი სტატუსის მაჩვენებელი.

ჩვენ კი გვაქვს ეს გამოთქმა და ვამბობთ: „მე აქ ვსვამ კითხვებს“. ვიმედოვნებ, რომ ახლა ყველას ესმის, როგორ გრძნობს მაშინვე ადამიანი, რომელსაც კითხვებით მიმართავენ?

რუსულმა მეტყველების პრაგმატიკამ დაკითხვითი წინადადების რეპუტაცია დაარღვია...

ბავშვობიდან ჩვენ გვესმის:

• "არ აიღო ეს" / "რატომ აიღე?"
• "არ წახვიდე იქ" / "სად წახვედი?"

შემდეგ, როცა გავიზრდებით, შეურაცხმყოფელი კითხვები გვიჩნდება, როგორც რქოვანა:

• როდის შეწყვეტთ დაგვიანებას?
• სად გაიზარდე?
• Რატომ ფიქრობ ამას...
• სად წაიღე?
• სად ნახე...
• როცა უკვე ისწავლი...

ყველა ეს სკანდალური რიტორიკული კითხვა რეალურად არ საჭიროებს პასუხს. ეს არ არის ღია კითხვები. მაგრამ ისინი გარეგნულად ჩამოყალიბებულია, როგორც ღია და მათი სტრუქტურით ისინი არაფრით განსხვავდებიან მათგან.

ჩვენმა ხალხმა შეიმუშავა ამგვარ რიტორიკულ კითხვებთან გამკლავების ორიგინალური გზა, რომლის მიზანია დამცირება ან სკანდალის პროვოცირება.

ამ მეთოდს ეწოდება "ჩართე სულელი" ან "კაპიტანი აშკარა".

ვისაც სვამენ შეურაცხმყოფელ რიტორიკულ შეკითხვას, იწყებს მშვიდად, სკრუპულოზურად და პედანტურად (თითქოს კომპიუტერი იყოს) პასუხს ამ კითხვაზე, რითაც ამოწურავს თანამოსაუბრეს და არ უტოვებს მას სკანდალის გამწვავების შანსს.

ყველაზე ეშმაკურ პასუხად "კაპიტანი აშკარა" სტილში კვლავ ითვლება ერთ რეალურ დიალოგად, რომელიც შედგა გაბრაზებულ კლიენტსა და გარკვეული კომპანიის გაყიდვების განყოფილებას შორის. გავამრავლებ სრულად:

• მინდა ვიცოდე, როგორ მუშაობენ შენთან ისეთი მატყუარა მენეჯერები, როგორიც ანდრეი რეზაკოვია?
• ანდრეი მუშაობს ორშაბათიდან ხუთშაბათამდე, 9-დან 19 საათამდე. პატივისცემით, გაყიდვების განყოფილება.

ასე რომ, თუ აღმოჩნდებით სიტუაციაში, როდესაც დაგისვით „ღია კითხვები“, რომლებიც უფრო შეურაცხყოფას ჰგავს, არსებობს მხოლოდ ერთი რეცეპტი: „კაპიტანი აშკარა“ ტექნიკა.

ჩვენ მოვაგვარეთ ეს.

რა მოხდება, თუ გსურთ დაუსვათ ღია კითხვები საკუთარ თავს და არ გსურთ მიიღოთ უარყოფითი რეაქცია თქვენი თანამოსაუბრისგან, როდესაც თქვენი პარტნიორი:

• იხურება საკუთარ თავში
• დათრგუნული აღმოჩნდება
• ეძებს ხრიკს.

უბრალოდ მოერიდეთ ბუნდოვანი, საშიში ჟღერადობის, ღია კითხვების შემდეგ ჩამონათვალს:

• რატომ არ გააკეთე ეს?
• Რატომ ფიქრობ ასე?
• Რატომ შენ არა...
• Როგორ შეგეძლო...

და ბოლოს, თუნდაც ყველაზე უვნებელი ღია კითხვის დასმისას, ეცადეთ თანამოსაუბრეს თქვენი ინტონაციით და სახის გამომეტყველებით ყოველმხრივ აჩვენოთ თქვენი განწყობა მის მიმართ.

შემდეგ კითხვები, როგორიცაა:

• როგორ წარმოგიდგენიათ ეს?
• რატომ ფიქრობთ, რომ ეს შეუძლებელია?
• Როგორ?
• რა უთხარი მას?

ისინი ჟღერს როგორც ნამდვილ ღია კითხვებს, როგორც უნდა ჟღერდეს.

გამარჯობა! ამ სტატიაში ვისაუბრებთ კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრის პროცესზე.

დღეს თქვენ შეისწავლით:

• რა არის საჭიროება;
• როგორ სწორად ავაშენოთ დიალოგი კლიენტთან მისი საჭიროებების იდენტიფიცირების მიზნით;
• რა ტიპის კითხვები არსებობს და როგორ გამოვიყენოთ ისინი სწორად;
• რა შეცდომები არ უნდა დაუშვათ კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრისას.

ბაზარზე კომპანიების რაოდენობის მატებასთან ერთად იზრდება მომხმარებლის ძალაუფლება. ეკრანები სავსეა სარეკლამო შეტყობინებებით, პრომოუტერები იზიდავენ მომხმარებლებს ფასდაკლებით, ხოლო სუპერმარკეტები მართავენ დეგუსტაციას გაყიდვების გაზრდის მიზნით. მაგრამ ყველა თქვენი მცდელობა მომხმარებელთა შესაძენად შეიძლება უშედეგო იყოს, თუ არ იცით რა სურს თქვენს მომხმარებელს.

რა არის "საჭიროება"

მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირება გაყიდვების მეორე ეტაპია, მაგრამ სინამდვილეში, თქვენ უნდა იფიქროთ საჭიროებების იდენტიფიცირებაზე ბევრად ადრე. მაგრამ მოდით ჯერ გავიგოთ "საჭიროების" კონცეფცია.

საჭიროება - სპეციფიკურ საქონელსა და მომსახურებაში ასახული საჭიროებები. ეს იწვევს სხვა კონცეფციას - საჭიროებებს. მოთხოვნილებებისგან განსხვავებით, მოთხოვნილებები თანდაყოლილი ხასიათისაა, ეს ყველაფერი ისაა, რის გარეშეც ადამიანი ვერ გააგრძელებს ცხოვრებას. მოთხოვნილება ვლინდება ადამიანის საჭიროებებში.

საჭიროებებია:

• უსაფრთხოებაში;
• რომელიმე ჯგუფში (კლასში) კუთვნილებაში;
• კომფორტში;
• სანდოობაში;
• სიახლეში.

გარდა ამისა, მოთხოვნილებები შეიძლება იყოს დაწყვილებული და გაუქმებული. ასოცირებული მოთხოვნილება - მისი დაკმაყოფილება სხვა მოთხოვნილების დაბადებას იწვევს. მაგალითად, თქვენ იყიდეთ ბლუზა, მაგრამ ახლა გჭირდებათ ქვედაკაბა. კონსულტანტის ამოცანაა აღმოაჩინოს ორივე საჭიროება (თუნდაც მეორის გაჩენამდე) და დააკმაყოფილოს ისინი.

როგორც უკვე აღვნიშნეთ, საჭიროებების იდენტიფიცირება არის გაყიდვების ორგანიზაციის საფუძველი. მაგრამ პირველად, აუცილებელია ვიფიქროთ იმაზე, თუ რა სჭირდება ჩვენს პოტენციურ მომხმარებლებს დაგეგმვის ეტაპზე, ანუ მარკეტინგი, როგორც სამიზნე აუდიტორიის საჭიროებების იდენტიფიცირების პროცესი, უნდა დადგეს წარმოებამდე (ან შეძენამდე).

ნებისმიერი უნდა იყოს აგებული კონკრეტული სამიზნე აუდიტორიის საჭიროებებზე. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენ აწარმოებთ (ან შეიძენთ) საქონელს, რომელიც მტვერს მოაგროვებს საწყობის ან მაღაზიის თაროებზე.

საფუძვლად აიღე მარკეტინგის მთავარი პრინციპი: „არ გაყიდო ის, რაც აწარმოე, არამედ აწარმოე ის, რისი გაყიდვაც აუცილებლად შეგიძლია“. ამისთვის კი მეწარმის ყოველი გადაწყვეტილება უნდა იყოს მხარდაჭერილი სამიზნე აუდიტორიის საჭიროებების განსაზღვრით.

ახლა მოდით ვისაუბროთ თავად გაყიდვების პროცესზე.

გაყიდვების მთელი პროცესი ხუთი ეტაპისგან შედგება:

• მყიდველის ძებნა და შეფასება;
• კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრა და მასთან კონტაქტის დამყარება;
• პროდუქტის პრეზენტაცია;
• უთანხმოების და წინააღმდეგობების მოგვარება;
• გარიგების დადება და მხარდაჭერა.

რატომ არის საჭირო გაყიდვების პროცესში მომხმარებლის საჭიროებების განსაზღვრა?

სინამდვილეში, თუ თქვენ წარმატებით დაასრულეთ გაყიდვის პირველი ორი ეტაპი, შეგიძლიათ დარწმუნებული იყოთ, რომ კლიენტი შეიძენს თქვენს პროდუქტს. ამავდროულად, მყიდველის ძებნისა და შეფასების პროცესი უნდა განიხილებოდეს როგორც მოსამზადებელი ეტაპი კლიენტის საჭიროებების დადგენამდე. მოდით გავარკვიოთ, რატომ არის საჭიროების სწორად იდენტიფიცირება ასეთი მნიშვნელოვანი პროდუქტის გაყიდვის პროცესში.

ჯერ ერთი, კლიენტი მოვიდა თქვენთან თავისი პრობლემის მოსაგვარებლად. ერთსა და იმავე პროდუქტს შეუძლია სრულიად განსხვავებული პრობლემების გადაჭრა.

მაგალითი.კაცს სურს იყიდოს ფარდები. კონსულტანტი პოტენციურ მყიდველს ეკითხება იმ ოთახის დიზაინზე, რომლისთვისაც ფარდები არჩევენ, ადგენს მისაღები ფასის დიაპაზონს და აჩვენებს საუკეთესო ვარიანტებს. მაგრამ სტუმარი ყიდვის გარეშე მიდის. რა არის გამყიდველის შეცდომა? საქმე იმაშია, რომ კონსულტანტმა ვერ გაარკვია, რა სარგებელის მიღება სურს კლიენტს შენაძენიდან, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მან ვერ დაადგინა კლიენტის პრობლემა. ჩვენ კონკრეტულად ავიღეთ ფარდები, როგორც მაგალითი იმის დასანახად, რომ უმარტივეს პროდუქტსაც კი შეუძლია ერთდროულად რამდენიმე პრობლემის გადაჭრა. მაგალითად, ფარდებს შეიძლება ჰქონდეს ორი ფუნქცია: ოთახის გაფორმება და მზისგან დაცვა. ჩვენს მაგალითში კონსულტანტი წყვეტდა ოთახის გაფორმების პრობლემას და კლიენტს სურდა მზისგან თავის დაცვა. ამ შეცდომამ გამოიწვია გარიგების მარცხი.

მეორეც, კლიენტის მოთხოვნილებების გაცნობის გარეშე, თქვენ ვერ შეძლებთ მისი წინააღმდეგობების თავიდან აცილებას და ეს არის გაყიდვების პროცესის მეოთხე ეტაპი. ნებისმიერი მომხმარებლის წინააღმდეგობა არის ეჭვი, რომ თქვენს პროდუქტს შეუძლია მისი პრობლემის საუკეთესო გადაჭრა. თქვენ უნდა გაათავისუფლოთ იგი ამ ეჭვებისგან, წინააღმდეგ შემთხვევაში კლიენტი უბრალოდ დაგიტოვებთ კონკურენტებისთვის.

მესამეპროცესის დროს ძალიან მნიშვნელოვანია კლიენტისთვის გარკვევა, რომ თქვენ გულწრფელად გსურთ დაეხმაროთ მისი პრობლემის მოგვარებაში. ამის გაკეთება შეუძლებელია თავად პრობლემის გააზრების გარეშე.

საჭიროებების იდენტიფიცირების მეთოდები

ახლა კი კლიენტი უკვე თქვენს მაღაზიაშია. როგორ გავიგოთ რა სურს მას? თქვენ გჭირდებათ რომ თავად გითხრათ ამის შესახებ უკეთესი გზა ჯერ არ არის გამოგონილი.

თუმცა, ყველა ადამიანი განსხვავებულია. ზოგი სიხარულით უზიარებს საკუთარ გამოცდილებას სხვებს, ზოგი კი პარტიზანებივით ჩუმად რჩება. დიალოგის დამყარებისადმი ინდივიდუალური მიდგომა უნდა იყოს გამოყენებული თითოეულ კლიენტზე.

ეს იწვევს მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირების ორ მეთოდს:

• კითხვები;
• მოსმენა.

ორივე ინსტრუმენტი უნდა იყოს გამოყენებული როგორც ღია კლიენტთან, ასევე პარტიზანულ კლიენტთან დიალოგის აგების პროცესში. მაგრამ პირველ შემთხვევაში უფრო მეტი უნდა მოვუსმინოთ, მეორეში კი უნდა ვიკითხოთ.

მინდა დაუყოვნებლივ გავამახვილო თქვენი ყურადღება იმ ფაქტზე, რომ თქვენი დიალოგი კლიენტთან, მიუხედავად მისი ამა თუ იმ ტიპის კუთვნილებისა, არ უნდა ჰგავდეს დაკითხვას. მომხმარებლის მეტყველებამ უნდა დაიკავოს თქვენი დიალოგის უმეტესი ნაწილი. კარგი გამყიდველი კარგ ფსიქოლოგს ჰგავს. ამ სპეციალისტების ამოცანაა კლიენტის პრობლემის იდენტიფიცირება და გადაჭრა, ამისთვის კი აუცილებელია „პაციენტის“ გულწრფელ საუბარზე მიყვანა და მისი მოსმენა.

როგორ ამოვიცნოთ კლიენტის საჭიროებები

მოდით დავუბრუნდეთ გაყიდვებს. სად უნდა დაიწყოს საუბარი?

გავიხსენოთ გაყიდვების პროცესის პირველი ეტაპი - მყიდველის ძებნა და შეფასება. დაუყოვნებლივ არ უნდა მიმართოთ პოტენციურ მომხმარებელს და დააკისროთ მას პროდუქტი, რომელიც მას არ სჭირდება.

დაივიწყეთ მოსაწყენი კითხვა: "შემიძლია რამეში დაგეხმაროთ?" კლიენტთან თქვენი პირველი კონტაქტის დროს თქვენ უკვე უნდა იცოდეთ როგორ დაეხმაროთ სტუმარს. ამისათვის უყურეთ მას პირველი 30-40 წამის განმავლობაში, ეს საშუალებას მოგცემთ განსაზღვროთ რა ტიპის პროდუქტი მოვიდა კლიენტი.

მაგალითი.თქვენ ხართ ქალის ტანსაცმლის მაღაზიაში გამყიდველი. სტუმარი ყველაზე დიდ ყურადღებას აქცევს ოფიციალურ საოფისე სტილის შარვალს. დაიწყეთ თქვენი დიალოგი ასე: „შუადღე მშვიდობისა, მე მქვია ანა. დღეს ჩვენს მაღაზიაში არის საოფისე კოლექციის ახალი შემოტანა, ასევე 50%-მდე ფასდაკლება ამ ხაზის ძველ მოსვლაზე. მოდი, მე გაჩვენებ."

5 კითხვა კლიენტის საჭიროებების დასადგენად

მას შემდეგ, რაც კლიენტი დათანხმდება თქვენს დახმარებას, თქვენ უნდა ჩართოთ კითხვები დიალოგში.

კითხვები შემდეგი ტიპისაა:

• დახურული კითხვები- ყველა იმ კითხვაზე, რომლებზეც ცალსახად შეიძლება პასუხის გაცემა. თქვენ არ უნდა გამოიყენოთ ისინი ზედმეტად, წინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენ ვერ მიიღებთ თქვენთვის საჭირო ინფორმაციას. მაგალითი: "მოგწონს შარვალი?"
• ღია კითხვები- კითხვები, რომლებიც საჭიროებენ დეტალურ პასუხს. მაგრამ საფრთხე აქაც არის. თუ კლიენტი არ არის დაინტერესებული დიალოგის გაგრძელებით, მაშინ ის შეეცდება სწრაფად გაიქცეს მაღაზიიდან. მაგალითი: "რომელ შარვალს ანიჭებთ უპირატესობას?"
• ალტერნატიული კითხვები– ეს კითხვები უკვე შეიცავს რამდენიმე პასუხის ვარიანტს. მაგალითი: "გირჩევნიათ შეკუმშული შარვალი თუ ჩაცმული?"
• შემოთავაზებული კითხვები- აუცილებელია, როდესაც კლიენტი ჯერ კიდევ არ ცნობს საკუთარი თავის საჭიროებას. მაგალითი: „შარვლის არჩევისას ძალიან მნიშვნელოვანია იმის დადგენა, თუ რომელ დროს ჩაიცვამთ, თუ ზაფხულისთვის ყიდულობთ, მაშინ მსუბუქი ბუნებრივი მასალები მოგერგებათ, რას ფიქრობთ?“
• რიტორიკული კითხვები- ატმოსფერული პრობლემები. ისინი ემსახურებიან კლიენტთან საუბრის შენარჩუნებას და მეგობრული ურთიერთობის დამყარებას. "გსურს შენი შარვალი იდეალურად მოგეწონოს, არა?"

თითოეული ტიპის კითხვის დადებითი და უარყოფითი მხარეები ნაჩვენებია ცხრილში.

ჩამოთვლილთა გარდა, შეგიძლიათ გამოიყენოთ დამაზუსტებელი კითხვები. ეს განსაკუთრებით ეხება იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ მუშაობთ ღია კითხვებით.

შედეგად, თქვენ უნდა მიიღოთ გარკვეული კლიენტის კითხვარი, რომელიც შეიცავს ყველა საჭირო ინფორმაციას.

სწორად მოუსმინეთ

ახლა მსურს ჩვენი ყურადღება გავამახვილო მოსმენის პროცესზე. როგორც ჩანს, არაფერია რთული პოტენციური კლიენტის პასუხის მოსმენაში, მაგრამ ეს ასე არ არის. თუ პოტენციური მყიდველი ხედავს თქვენს უინტერესობას, მაშინ მას სამუდამოდ დაკარგავთ.

დიალოგი არის ერთგვარი თამაში კლიენტთან, რომელშიც უნდა დაიცვან შემდეგი წესები:

• ნუ შეაწყვეტინებთ თქვენს თანამოსაუბრეს. ჯერ მიეცით საშუალება ისაუბრონ და მხოლოდ ამის შემდეგ დაუსვან დამაზუსტებელი კითხვები;
• შეინარჩუნეთ თვალის კონტაქტი. ეს საშუალებას მოგცემთ გაიგოთ კლიენტის განწყობა დიალოგის შემდგომ გაგრძელებასთან დაკავშირებით;
• უარი თქვით კლიენტის დაკითხვის იდეაზე. თუ ადამიანს არ სურს კონტაქტის დამყარება, ის დახურულია, მაშინ უნდა დატოვოთ იგი მარტო;
• გთავაზობთ ვარიანტებს. ეს შესაძლებელს გახდის კლიენტის დაინტერესებას დიალოგის შემდგომი გაგრძელებით, რადგან მათ ნამდვილად სურთ მისი დახმარება;
• განაგრძეთ საუბარი. კლიენტებთან საუბრის შენარჩუნების ძირითადი ტექნიკა მოცემულია ცხრილში.

გაატარეთ დრო კლიენტის საჭიროებებზე

როდესაც შემოგთავაზებთ შარვლის შესაფერის ვარიანტს, დაიწყეთ დიალოგი ხელახლა და შესთავაზეთ პროდუქტი, რომელიც დააკმაყოფილებს პირველ მოთხოვნილებას.

მაგალითად, ჩვენმა მომხმარებელმა ახლახან მიიღო სამუშაო, რომელიც მოითხოვს საოფისე ჩაცმის კოდს. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ შეგიძლიათ შესთავაზოთ მას ბლუზა, ქურთუკი და აქსესუარები. მაგრამ თქვენ უნდა გესმოდეთ, სჭირდება თუ არა თქვენს კლიენტს ეს პროდუქტი, სანამ ჯერ კიდევ მუშაობთ პირველი საჭიროების იდენტიფიცირებასა და დასაკმაყოფილებლად.

ამრიგად, საჭიროებების იდენტიფიცირების პროცესი შედგება ოთხი ეტაპისგან:

• პირველი კონტაქტი კლიენტთან;
• პრობლემის იდენტიფიცირება კითხვების გამოყენებით;
• კლიენტის მოსმენა და ვარიანტების შეთავაზება;
• დაკავშირებული საჭიროებების დაკმაყოფილება.

საჭიროებს განსაზღვრის სავარჯიშოებს

იმისთვის, რომ საკუთარ შესაძლებლობებში დარწმუნებული იყოთ, უნდა ივარჯიშოთ. ამისათვის შეიკრიბეთ მცირე ჯგუფში (სამი ადამიანიდან) და ითამაშეთ თამაში "ვინ ვარ მე?"

მისი წესები მარტივია: თქვენ წერთ სტიკერებზე ცნობილი პერსონაჟების სახელებს (ლიტერატურის გმირებს, ცნობილ პიროვნებებს, მულტფილმის გმირებს) და შუბლზე აკრავთ ერთმანეთს, რათა მან, ვისაც სტიკერი მიაწებეთ, არ იცოდეს რომელი პერსონაჟის სახელი. შენ დაწერე.

შემდეგ ყველა ცდილობს გამოიცნოს ვისი სახელია დაწერილი მათ ფურცელზე. ის ამას აკეთებს კითხვების დახმარებით, რომლებზეც თამაშის სხვა მონაწილეებს შეუძლიათ მხოლოდ "დიახ" ან "არა" უპასუხონ. თუ დამკითხავი მიიღებს უარყოფით პასუხს, მაშინ ნაბიჯი გადაეცემა შემდეგ მონაწილეს.

შეცდომები საჭიროებების განსაზღვრისას

მოდით შევაჯამოთ და ჩამოვთვალოთ ყველაზე გავრცელებული შეცდომები, რომლებსაც გამყიდველები უშვებენ კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრის პროცესში:

• ნუ გაამახვილებთ ყურადღებას დახურულ კითხვებზე. თუ კლიენტი არ ამყარებს კონტაქტს, მაშინ ჯობია მისი მარტო დატოვება, ვიდრე დაკითხვა;
• თქვენ უნდა აღმოაჩინოთ რამდენიმე საჭიროება. ყოველთვის მოძებნეთ დაკავშირებული საჭიროებები, ეს საშუალებას მოგცემთ გაზარდოთ მომხმარებელთა ლოიალობა და გააორმაგოთ გაყიდვები;
• არ წარმოადგინოთ პროდუქტი საჭიროებების იდენტიფიკაციის პროცესში.. თქვენ შეგიძლიათ შემოგთავაზოთ ვარიანტი, მაგრამ არ არის საჭირო მისი შექება. ეს მხოლოდ კლიენტს შეუქმნის დაკისრებისა და არჩევანის არარსებობის ილუზიას;
• იყავი განათლებული. კლიენტის შეწყვეტა ყველაზე ცუდი შეცდომაა, რომელსაც შეუძლია კონსულტანტმა დაუშვას კლიენტის საჭიროებების გაყიდვისა და განსაზღვრისას;
• დაიცავით თქვენი მისია - გაყიდეთ პროდუქტი.. ნუ მისცემთ კლიენტს უფლებას გვერდი აუაროს და გაყიდვის პროცესი გადააქციოთ ფსიქოლოგთან სესიად. თქვენი ამოცანაა გადაჭრას კლიენტის პრობლემა, მაგრამ მხოლოდ თქვენი პროდუქტის დახმარებით.

ამრიგად, გავეცანით გაყიდვების პროცესში კლიენტის საჭიროებების განსაზღვრის ძირითად პრინციპებს. ეს პრინციპები ვრცელდება როგორც პირად, ასევე სატელეფონო გაყიდვებზე.