Типи питань відкриті закриті альтернативні. Приклад відкритого питання - особливості та рекомендації

Діалог між покупцем та продавцем - дуже важлива частина будь-яких продажів. І найчастіше таке спілкування відбувається за допомогою певних питань. Вміння їх правильно ставити – запорука успіху будь-якої угоди. У цій статті розглянемо приклади відкритих питань клієнту та дізнаємося, коли та як їх потрібно ставити.

Для чого потрібний діалог

Здавалося б, усе досить просто. Людина приходить у магазин, щоб купити певний товар. Продавець консультує його щодо різних товарів, але той так і йде, нічого не купивши. Весь секрет полягає в тому, що між покупцем та продавцем не виник діалог. Адже в розмові є можливість дізнатися велику кількість інформації. І саме з її допомогою надалі покупцеві вдасться продати потрібний товар.

Де використовуються відкриті питання

Безумовно, спілкування є у різних сферах нашого життя. Дуже часто ми ставимо відкриті запитання і навіть не помічаємо цього. Так, наприклад, дбайливі батьки запитують дитину про те, як минув день у школі. Відкриті питання часто використовуються психологами під час роботи з клієнтами. Це допомагає їх розкріпачити, створити дружню атмосферу і, звичайно ж, дізнатися якнайбільше про людину. У продажу відкриті питання не менш важливі. Вони дозволяють краще дізнатися про потреби покупця.

Які питання вважаються відкритими

Для того, щоб навчитися правильно використовувати питання такого типу, необхідно спочатку розібратися в тому, як вони виглядають. Усі вони починаються зі слів: «що…», «де…», «чому…», «як ви вважаєте…». Метою відкритого питання є дізнатися якнайбільше інформації про опонента. У будь-якому діалозі такий момент досить важливий. По-перше, таким чином людина виявляє свою зацікавленість у співрозмовнику, а це, у свою чергу, сприяє спілкуванню. По-друге, знаючи необхідну інформацію про опонента, з ним легше досягти компромісу. Такі питання мають місце у різних сферах, і продажі – не виняток. Дізнавшись про потреби покупця і здобувши його симпатію, можна продати товар досить просто. Прикладом відкритого питання може бути наступний: «Які характеристики товару найбільш важливі для вас?»

У чому різниця між відкритим та закритим питанням

Не можна сказати, що тільки один із цих двох типів питань ефективний, а другий - ні. Насправді відкриті та закриті питання дуже тісно пов'язані між собою. Психологи стверджують, що спочатку, щоб розмовляти співрозмовника, потрібно використовувати перший тип. Так, отримавши собі необхідну інформацію, можна починати ставити запитання, куди вже свідомо клієнт дасть позитивну відповідь. Така комбінація дозволяє досягти потрібного результату.

Ось приклади відкритих та закритих питань у продажах. Людина приходить в меблевий магазин, щоб купити стіл.

Продавець: А який, на вашу думку, стіл найбільше вам би підійшов?

Покупець: Мені б хотілося, щоб він був із міцного матеріалу, але водночас недорогий та легкий.

Продавець: На деякі види меблів у нас є знижки, які вас цікавить?

Покупець: Так.

Продавець: Як ви вважаєте модрина - це досить міцний і легкий матеріал?

Покупець: Так.

Далі покупцю можна розповісти про всі переваги столу з модрини, на який діють великі знижки. Таким чином, лише одне відкрите питання та два закриті у 90% випадків допоможуть продати річ чи предмет.

Деякі досвідчені консультанти починають розмову з такого питання: «Ви вже купували раніше… ?» Це дуже важливо, оскільки, наприклад, отримавши ствердну відповідь, ви знаєте, що покупець добре розуміється на темі. Звичайно ж, з таким потрібно вести конструктивніший діалог, ніж з тим, хто вперше набуває для себе той чи інший товар.

Як працюють відкриті питання

Прикладом такого діалогу може бути будь-яка бесіда, в процесі якої продавець ставить за мету дізнатися якомога більше інформації і про покупця, і про його потреби. Звісно, у кожній конкретній ситуації це будуть індивідуальні питання. Припустимо, людина дзвонить до турагентства, щоб купити путівку. Прикладом відкритого питання може бути: «За якими критеріями ви зазвичай вибираєте путівку?» (що вам важливо?). Почувши, чого дійсно бажає покупець, нескладно розповісти про переваги іншого туру. Дуже важливо, щоб, відповідаючи, опонент замислювався над питанням. Тоді є можливість дізнатися його набагато краще.

Є ще один секрет з приводу відкритих питань у продажах. Прикладом може бути така ситуація. Людина прийшла купити телефон. Покупець цікавиться, які функції є у цьому гаджеті. Можна детально поговорити з ним про кожну з них. Наприклад, про якісну камеру, для чого вона йому і як важлива, про обсяг оперативної пам'яті та необхідні додатки. Коли покупець сам починає розповідати про корисні функції, він начебто сам собі продає цей телефон. Потім, коли продавець назве ціну, він погодиться з тим, що такі необхідні йому функції просто не можуть бути дешевими.

Односкладні відповіді на відкриті питання

Не завжди людина дає розгорнуту відповідь навіть на відкрите запитання. Досить часто можна почути: "Не знаю", "Мені все одно", "Я про це не думав(ла)" та інші. У такому разі необхідно ставити або більш конкретні відкриті або закриті питання. Бажано, щоб вони починалися зі слів «А вам важливо…?». Ось приклад питання відкритого типу після отримання односкладової відповіді: «А вам важливо, щоб телефон, крім функції дзвінків, також міг підключатися до інтернету?» Можливо, в даному випадку доцільніше було б розпитати клієнта про його рід діяльності та захоплення.

Як зробити, щоб питання не було допитом

Дуже важливо, щоб у процесі розмови людина не почувала себе некомфортно. Так може статися, коли він отримує дуже багато питань, на які не хоче відповідати. Для цього необхідно розбавляти діалог певними поясненнями та роз'яснювати, чому ви цікавитеся. Візьмемо ситуацію з останнього прикладу, де людина прийшла купити телефон. Якщо він неохоче відповідає на відкрите запитання, то його можна розбавити поясненням. Наприклад: «Який обсяг оперативної пам'яті вам потрібний? Я це питаю, бо від цього залежить ціна гаджета».

Алгоритм питань

Для того, щоб діалог з опонентом був корисним обом сторонам, його потрібно структурувати. Є певні алгоритми, які допомагають розмовляти з клієнтом. Насправді будь-якій людині дуже важливо, щоб її слухали та розуміли. Тому перше і частіше питання у такій розмові починається зі слів: «Що б ви хотіли?» Покупець не завжди приходить до магазину з певною метою, проте, поспілкувавшись з досвідченим продавцем-консультантом, він рідко піде без покупки.

Ось приклади відкритих питань у продажу одягу. Людина заходить до магазину, але ще не впевнена, що вона щось купуватиме. Його можна запитати про те, що він хотів би бачити у вашому магазині і яким речам зазвичай віддає перевагу. Можна також уточнити, коли він збирається купувати і пояснити, що зараз у магазині діють акції, але незабаром їх можуть прибрати.

Враховуючи все вищесказане, можна дійти невтішного висновку, що відкриті питання, приклади яких ми розглянули, насправді дуже впливають перебіг бесіди. Тому, щоб правильно побудувати діалог, потрібно бути трохи психологом, ставити правильні питання і не перестаратися з ними.

Закриті питанняпобудовано так, що вибір можливих відповідей клієнтів обмежений двома словами «так» чи «ні». Вони обмежують поле можливих відповідей.

Ці питання хороші на початку розмови і в усіх випадках, коли необхідно просто отримати ствердну відповідь або встановити конкретні факти, щоб спроектувати свої подальші дії. "Так" або "Ні" клієнта - своєрідні перемикачі Ваших зусиль у відповідному напрямку.

Приклади закритих питань:

Вас влаштовує наша пропозиція?

Можливо, Вам потрібна додаткова інформація?

Вас влаштовує (Вам підходить, Вам подобається) …?

Чи можу я виходити з того, що ваше остаточне рішення залежить від з'ясування питання про …?

Ви не заперечуватимете, якщо …

Закрите питання потрібно поставити, якщо:

ваш партнер дуже стриманий і активно не підтримує розмову;

вам необхідно отримати коротку однозначну відповідь;

ви хочете швидко перевірити ставлення партнера до чогось;

ви сподіваєтеся, поставивши низку закритих питань, отримати необхідну інформацію;

ви хочете переконатись, що правильно зрозуміли співрозмовника.

Закриті питання можна використовувати також для стимулювання позитивних відповідей клієнта, апелюючи до загальновизнаних цінностей.

Наприклад:«Ви хотіли б мати надійні гарантії?», «Якість для вас важлива, чи не так?».

Такий прийом корисний, коли клієнт негативно налаштований, сумнівається чи має недостатньо відомостей прийняття рішення. Отримана таким чином згода пом'якшує його встановлення весь час казати вам «ні» чи «не знаю».

Закриті питання – це питання підвищеного ризику. Вони накладають на клієнта додаткові зобов'язання, а він цього не любить. Тому їх не рекомендується ставити на початковому та завершальному етапі продажу, або це необхідно робити з особливою обережністю.

Дуже поширена ситуація, коли при вході клієнта продавець запитує: «Вам чимось допомогти?». І в більшості випадків клієнт відповідає "ні", хоча, можливо, допомога йому і потрібна.

Різновид закритих питань – «хвостате» (провідне) питання.Це питання гарантує відповідь «так», оскільки він передбачає запрограмовану відповідь у потрібному напрямі. Це питання складається з 2-х частин:

перша частина включає твердження, з яким будь-яка нормальна людина погодиться;

друга частина – це різні види зв'язки запитання

Приклади «хвостатих» питань:

Ніхто не хоче переплачувати, чи не так?

Ви не заперечуватимете, якщо ми подивимося інший варіант?

Ви ж зацікавлені у тому, щоб придбати якісний товар?

У продажах дуже зручно спочатку використати відкриті питання (вони дозволяють з'ясувати, чи цікава клієнту ваша пропозиція), а потім закінчувати продаж закритими питаннями (вони конкретизують виявлений інтерес).

Задавайте питання в короткому і чіткому формулюванні (що коротше питання, тим більша ймовірність відповіді на нього).

Щоб питання не сприймалися як прокурорський допит, пом'якшуйте їх за інтонацією, а також за допомогою вступних слів-амортизаторів: «Скажіть, будь ласка, як…?», «Не могли б ви уточнити, у чому…?») Іноді доречно попередньо запитати дозволи питати: «Чи можна поставити вам кілька запитань?».

Обов'язково дочекайтеся відповіді на своє запитання, ніколи не переривайте паузу клієнта. Це його проблема «задумливості», а для Вас – можливість отримати найкориснішу інформацію. Тому наберіться терпіння та чекайте! Не порушуйте "моменту істини", виявляючи при цьому максимальну повагу до клієнта.

Слідкуйте за розбудовою питань. Не ставте під сумнів компетентність людини. «Чи знайомі ви з методами планування? З одного боку, нічого образливого ви не запитали, а з іншого – поставили під сумнів компетентність людини. І він це може почути на підсвідомому рівні. Переформулюйте питання: «Яким методам планування ви надаєте перевагу?».

Не йдіть на поводу у клієнта та не нав'язуйте йому свою думку. Будьте йому путівником та консультантом.

Використовуйте відкриті питання для отримання докладних, змістовних та вдумливих відповідей.Задаючи такі питання, ви закликаєте співрозмовника бути більш відкритим, тому що демонструєте йому вашу зацікавленість у відповідях.

Не ставте закриті питання, якщо ви хочете отримати відповідь. Такі питання заводять розмову в безвихідь. Односкладні відповіді не сприяють розвитку розмови та ваших стосунків із співрозмовником.
Ставте відкриті питання, коли вам потрібні докладні пояснення.
Використовуйте відкриті питання, щоб розвинути розмову після того, як ви задали кілька закритих питань і отримали факти та точні дані. Побудуйте ваше відкрите питання на основі отриманих фактів або даних.

Не виходьте за межі.Відкриті питання можуть бути надто відкритими. Тому формулювання відкритих питань є вкрай важливим, особливо якщо ви хочете отримати певну відповідь.

Наприклад, ви можете запитати: Що вам подобається в людях? Вам перерахують деякі якості людини, і ви продовжите розмову про якусь певну рису характеру. Замість цього питання задайте наступне, більш конкретне питання: «Яка якість вам подобається в людях?»

Якщо ви хочете дізнатися подробиці про щось, почніть з конкретних питань, а потім переходьте до більш загальних та відкритих питань.

Також це стане в нагоді в тому випадку, якщо ви намагаєтеся зацікавити когось певним предметом або допомогти комусь почуватися впевненіше.

Використовуйте відкриті питання як уточнюючі після відкритих або закритих питань.
Уточнюючі питання починаються зі слів «чому» та «як».

Коли ваш співрозмовник закінчить говорити, поставте йому відкрите запитання, яке пов'язане з тим, що він щойно сказав.Відкриті питання є одним із найкращих способів зав'язувати та налагоджувати стосунки з людьми.

На відміну від закритих питань, відкриті питання спонукають людей вести змістовні та предметні розмови.Ставте питання, на які можна відповісти по-різному.

Відкриті питання хороші для обговорення різних тем, оскільки такі питання мають на увазі відповіді з різноманітними ідеями та думками. Також такі питання стимулюють творче мислення та генерування ідей.Ставте питання, які спонукають людей говорити.

Розмова – це свого роду мистецтво, доступне не всім людям. Деякі соромляться розмовляти з незнайомими людьми, а відкриті питання можуть допомогти їм позбавитися напруги.Поставте уточнюючі питання, які є різновидом відкритих питань.

Ви можете це зробити двома способами.

Цілі дві великі статті нашого сайту присвячені докладному поясненню (з прикладами) того, які (в психології спілкування) виділяються типи питань і чому важливо вміти ставити питання відкриті. Це статті: «Довірча бесіда: відкриті та закриті питання» та «Уміння ставити запитання: психологічний лікнеп».

Нагадаємо коротко про те, що це таке.

Відкриті питання - це питання, які припускають розгорнуту відповідь-мова співрозмовника. Відкриті питання починаються зі слів:

який,
чому,
навіщо...

Сенс відкритого питання полягає в тому, що ви даєте своєму співрозмовнику можливість висловитися, говорити довго та докладно. Це говорить своєю чергою у тому, що Ви поважаєте співрозмовника і даєте можливість йому викласти свою думку, дозволяєте вільно говорити.

Закриті питання мають на увазі короткі та точні відповіді типу:

двадцять чоловік,
в середу.

Іноді такі питання та такі відповіді бувають необхідні, але психологи радять уникати їхнього превалювання в діалозі. Інакше розмова перетворюється на допит, і ваш співрозмовник починає почуватися як підлеглий, викликаний на килим.

Навіть якщо це і так... Філософія сучасного менеджменту, ділового спілкування та управління персоналом, яка орієнтована на рівноправні (демократичні) відносини між начальниками та підлеглими, наказує будувати свій мовний етикет так, щоб ваш підлеглий не відчував себе «хлопчиськом» чи «дівчинкою» », спілкуючись із вами. У західних країнах це вже норма, порушуючи яку Ви просто покажете себе некомпетентним, неписьменним керівником.

Тим більше не можна допускати превалювання закритих питань, якщо ви просто спілкуєтеся, якщо ви - не начальник, а ваш співрозмовник - не підлеглий і кажете ви не про роботу.

Тим не менш, нам простіше ставити питання закриті, навіть дітям та подружжю. А ось ставити відкриті запитання (і витрачати час на вислуховування цілої мови) нам дуже важко, доводиться переучуватися, розучувати цілі мовні патерни.

Але ті, хто натренувався це робити природно і віртуозно, ті відразу відчувають, як змінюються на краще їх стосунки з оточуючими - ці люди відразу відчувають вигоду такого спілкування.

Давайте подивимося на типові формулювання як відкритих, і закритих питань. Ці формулювання (формулювання відкритих питань) можна періодично просто заучуватищоб вони частіше потрапляли нам на мову під час спонтанного говоріння.

Яких формулювань слід уникати (Закриті питання)

То ти хочеш відмовитись від відрядження?
Тебе що більше цікавить робота з москвичами?
Ти незадоволений моєю роботою, так?

Що треба говорити натомість? (Відкриті питання)

Як нам вирішити питання з твоїм відрядженням?
З якими регіонами ти хотів би працювати та чому?
Що ти маєш на увазі, коли кажеш...
Який результат ти сам хотів би побачити?... і т.п.

Все це – ази, які необхідно знати кожній людині. Але є ще й нюанси.

Адже саме нюанси, точніше, їх незнання, призводять до того, що техніка, яка виконується начебто слово в слово – не спрацьовує або спрацьовує з точністю до навпаки.

Запам'ятайте, будь ласка, відразу - перше базове правило відкритих питань.

Відкрите питання має бути сформульоване так, щоб вашому співрозмовнику захотілося відповідати вам на ваше запитання.

Психологи-практики зауважили, що дуже часто їхні клієнти так формулюють свої відкриті питання, що вони починають звучати як:

приховане звинувачення, докор,
«Безкоштовна порада»,
хибна інтерпретація думок та дій співрозмовника,
або взагалі «недвозначне запрошення до скандалу».

Так у чому ж справа?

А річ у тому, що в російській мові і в російській культурі мови (мовної прагматиці) питання - це не прості запити про інформацію...

ми (на відміну від інших народів) використовуємо питання не за призначенням, а як приховані докори та звинувачення.

Психологи та лінгвісти навіть говорять про особливий статус питання у російській мові!

У російській мовної культурі той, хто ставить питання - той пан. Право ставити питання - це привілей, це маркер високого статусу того, хто говорить.

У нас існує навіть такий вислів-приказка: «Запитання тут задаю я». Я сподіваюся, тепер усім зрозуміло, як одразу починає почуватися людина, до якої звертаються з питаннями?

Російська мовна прагматика зіпсувала репутацію запитальній пропозиції.

З дитинства ми чуємо замість:

"Не бери це" / "Навіщо ти взяв?"
«Не ходи туди» / «Куди пішов?»

Потім, коли ми виростаємо, питання-образи починають сипатися на нас як із рогу достатку:

Коли ти перестанеш запізнюватись?
Де ти виховувався?
Чому ти вважаєш, що...
Де ти це взяв?
Де ви бачили, щоб...
Коли ти вже навчишся...

Всі ці скандальні РИТОРИЧНІ питання насправді не припускають відповіді. Це не відкриті питання. Але вони зовні сформульовані як відкриті і за своєю структурою нічим від них не відрізняються.

У нашому народі виник оригінальний спосіб боротьби з такими риторичними питаннями, мета яких - принизити або викликати на скандал.

Цей спосіб називається "Включити дурня" або "Капітан очевидність".

Той, кому ставлять образливе риторичне питання, починає незворушно, скрупульозно і педантично (начебто він - комп'ютер) на це питання відповідати, вимотуючи тим самим співрозмовника і не залишаючи йому шансів на ескалацію скандалу.

Найгеніальнішою відповіддю в стилі «капітан очевидність» досі вважається один діалог, що мав місце насправді, що відбувся між розгніваним клієнтом і відділом продажів якоїсь фірми. Відтворю це повністю:

Хотів би дізнатися, як у Вас працюють такі брехливі менеджери, як Резаков Андрій?
Андрій працює з понеділка по четвер, з 9 до 19. З повагою, відділ продажу.

Отже, якщо Ви потрапили в ситуацію, де Вам ставлять «відкриті питання», які більше схожі на образу, рецепт один: техніка «Капітан очевидність».

Із цим ми розібралися.

Але як бути, якщо Ви хочете самі ставити відкриті питання і не хочете при цьому отримати негативну реакцію співрозмовника, коли ваш партнер:

замикається в собі,
виявляється збентеженим,
шукає каверзу.

Просто відмовтеся від наступного списку двозначних відкритих питань, що небезпечно звучать:

Чому ти цього не зробив?
Чому ви так вважаєте?
Чому ви не...
Як ви могли...

Ну і, нарешті, ставлячи навіть найнешкідливіше відкрите питання, постарайтеся своєю інтонацією та виразом обличчя всіляко продемонструвати співрозмовнику ваше прихильність до нього.

Тоді питання типу:

А як це собі уявляєш ти?
Чому ти вважаєш, що це неможливо?
Яким чином?
Що ти йому сказав?

Будуть звучати як справжні відкриті питання, як їм і належить звучати.

Вітаю! У цій статті ми розповімо про процес визначення потреб клієнта.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

Що таке потреба;
Як правильно побудувати діалог із клієнтом, щоб виявити його потреби;
Які типи питань існують та як їх правильно застосовувати;
Які помилки не можна допускати щодо потреби клієнта.

Зі зростанням кількості компаній на ринку, зростає і влада споживача. Екрани рясніють рекламними повідомленнями, промоутери зазивають клієнтів знижками, а супермаркети проводять дегустації з метою збільшення обсягу продажу. Але всі зусилля щодо залучення споживачів можуть виявитися марними, якщо ви не знаєте, чого хоче ваш клієнт.

Що таке "потреба"

Виявлення потреб клієнта – другий етап продажів, але насправді замислитись про визначення потреб необхідно набагато раніше. Але спочатку розберемося з самим поняттям “потреба”.

Потреба – потреби, що втілюються у конкретних товарах та послугах. Звідси випливає ще одне поняття – потреби. На відміну від потреб, потреби мають уроджений характер, це все те, без чого людина не може продовжувати свою життєдіяльність. Потреба виявляє себе у потребах людини.

Потреби бувають:

В безпеці;
у приналежності до будь-якої групи (класу);
У комфорті;
у надійності;
У новизні.

Крім того, потреби бувають сполученими та несполученими. Сполучена потреба – її задоволення тягне у себе народження інший потреби. Наприклад, ви купили блузку, але тепер вам потрібна спідниця до неї. Завдання консультанта виявити обидві потреби (ще до другої) і задовольнити їх.

Як було зазначено раніше, виявлення потреб – основа основ у створенні продаж. Але вперше задуматися про те, чого потребують наші потенційні споживачі, необхідно на етапі планування, тобто маркетинг, як процес виявлення потреб цільової аудиторії, повинен стояти раніше виробництва (або закупівель, якщо).

Будь-хто має будуватися навколо потреби певної цільової аудиторії. В іншому випадку ви виробите (або закупите) товар, який буде припадати пилом на полицях складу або магазину.

Візьміть за основу головний принцип маркетингу: "Не продавайте те, що зробили, а робите те, що точно зможете продати". А для цього кожне рішення підприємця має бути підкріплене щодо визначення потреб цільової аудиторії.

Тепер поговоримо про сам процес продажу.

Весь процес продажу складається із п'яти етапів:

Пошук та оцінка покупця;
Визначення потреб клієнта та налагодження контакту з ним;
презентація продукту;
Усунення розбіжностей та заперечень;
Укладання та супровід угоди.

Навіщо необхідно визначати потребу клієнта у процесі продажу

Насправді якщо ви успішно провели перші два етапи продажу, то можете бути впевнені в тому, що клієнт купить ваш товар. При цьому до процесу пошуку та оцінки покупця слід ставитися як до попереднього етапу перед визначенням потреб клієнта. Давайте дізнаємося, чому правильне виявлення потреб настільки важливо у процесі реалізації товару.

По першеклієнт прийшов до вас, щоб вирішити свою проблему. Один і той самий товар може вирішувати абсолютно різні проблеми.

приклад.Людина хоче купити фіранки. Консультант запитує потенційного покупця про дизайн кімнати, для якої підбираються штори, дізнається про прийнятний ціновий діапазон і демонструє найкращі варіанти. Але відвідувач йде без покупки. У чому помилка продавця? Справа в тому, що консультант не дізнався, яку вигоду хоче отримати клієнт від покупки, простіше кажучи, він не визначив проблему клієнта. Ми спеціально взяли за приклад фіранки, щоб показати, що навіть найпростіший товар може вирішувати відразу кілька проблем. Наприклад, фіранки можуть нести дві функції: декорування приміщення і захисту від сонця. У прикладі консультант вирішував проблему декорування кімнати, а клієнт хотів захиститися від сонячних променів. Ця помилка і призвела до зриву угоди.

По-другебез знання потреби клієнта, ви не зможете парирувати його запереченням, а це четвертий етап процесу продажу. Будь-яке заперечення клієнта – сумнів у тому, що саме ваш товар зможе якнайкраще вирішити його проблему. Ви повинні позбавити його від цих сумнівів, інакше клієнт від вас просто піде до конкурентів.

По-третєУ процесі дуже важливо дати зрозуміти клієнту, що ви щиро хочете допомогти у вирішенні його проблеми. Цього зробити неможливо без розуміння самої проблеми.

Методи виявлення потреб

І ось клієнт вже у вашому магазині. Як зрозуміти, що він хоче? Потрібно, щоб він сам вам про це розповів, кращого способу ще не вигадали.

Проте всі люди різні. Хтось із радістю ділиться з оточуючими своїми переживаннями, а хтось мовчить як партизанів. До кожного клієнта має застосовуватись індивідуальний підхід до побудови діалогу.

Звідси випливає два способи виявлення потреб покупців:

Запитання;
Вислуховування.

Обидва інструменти необхідно застосовувати у процесі побудови діалогу як із відкритим клієнтом, так і з клієнтом-партизаном. Але в першому випадку ми повинні більше слухати, а в другому – питати.

Хотілося б відразу звернути увагу на те, що ваш діалог з клієнтом, незалежно від його приналежності до того чи іншого типу, не повинен бути схожим на допит. Промови споживача повинні займати більшу частину вашого діалогу з ним. Хороший продажник схожий на хорошого психолога. Завдання цих фахівців – виявити та вирішити проблему клієнта, а для цього необхідно вивести “пацієнта” на відверту розмову та вислухати його.

Як виявити потреби клієнта

Повернемося до продажу. З чого розпочати розмову?

Згадаймо про перший етап процесу продажу – пошук та оцінку покупця. Не варто відразу підходити до потенційного споживача і нав'язувати йому товар якого він не потребує.

Забудьте про питання, що набридло: “Чи можу я вам чимось допомогти?”. На момент першого звернення до клієнта ви повинні знати, чим можете допомогти відвідувачу. Для цього поспостерігайте за ним перші 30-40 секунд, це дозволить визначити тип товару, за яким прийшов клієнт.

приклад.Ви продавець у жіночому магазині одягу. Відвідувачка приділяє найбільшу увагу строгим штанам в офісному стилі. Почніть ваш діалог так: “Доброго дня, мене звуть Анна. Сьогодні в нашому магазині новий вступ офісної колекції, а також знижки на старий вступ цієї лінійки до 50%. Ходімо, покажу”.

5 питань для виявлення потреб клієнта

Після того, як клієнт погодився прийняти вашу допомогу, необхідно включити у діалог запитання.

Запитання бувають наступних видів:

Закриті питання- всі ті питання, на які можна дати однозначну відповідь. Зловживати ними не варто, інакше ви не отримаєте того обсягу інформації, який вам необхідний. Приклад: Вам подобаються класичні штани?
Відкриті питання– питання, що потребують розгорнутої відповіді. Але й тут таїться небезпека. Якщо клієнту нецікаво продовження діалогу, він постарається швидше втекти з магазину. Приклад: "Які штани ви віддаєте перевагу?"
Альтернативні питання- У цих питаннях вже міститься кілька варіантів відповіді. Приклад: "Ви віддаєте перевагу звуженим або класичним штанам?".
Навідні питання- Необхідні тоді, коли клієнт ще сам не усвідомлює для себе потребу. Приклад: "При виборі штанів дуже важливо визначити, в яку пору року ви їх носитимете, якщо ви купуєте їх на літо, то вам підійдуть легкі натуральні матеріали, як ви думаєте?"
Риторичні питання- Атмосферні питання. Служать для підтримки розмови, формування дружніх стосунків із клієнтом. "Вам же хочеться, щоб штани сиділи на вас ідеально?".

Переваги та недоліки кожного типу питань наведені у таблиці.

	Переваги	Недоліки	Завдання
Закриті питання	Клієнту нескладно на них відповідати	Перетворюють діалог на допит; Дають недостатню кількість інформації	отримання додаткової інформації; Отримання основної інформації у роботі з клієнтами-партизанами
Відкриті питання	Дозволяють отримати найповнішу інформацію від клієнта; Дозволяють клієнту виговоритися	Можуть надати “ведмежу послугу” та відлякати клієнта; Продавець не завжди декодує відповіді правильно, через що клієнт може піти назавжди; Займають багато часу	Початок діалогу
Альтернативні питання	Дозволяють отримати достатньо інформації про основну потребу; Не настільки нав'язливі, як відкриті питання	Перешкоджають виявленню поєднаних потреб	Визначення основної потреби; Сприяння клієнта до дії; Закінчення діалогу
Риторичні питання	Сприяють формуванню дружньої атмосфери	Займають час	Формування атмосфери
Навідні питання	Сприяють формуванню потреби; Підштовхують до дії	Можуть збентежити клієнта	Формування потреби

Крім перелічених, ви можете використати уточнюючі питання. Це особливо актуально, якщо ви працюєте із відкритими питаннями.

В результаті ви повинні отримати якусь анкету клієнта, в якій буде вказано всю необхідну інформацію.

Слухайте правильно

Тепер я хотів би приділити увагу процесу слухання. Здавалося б, нічого складного в тому, щоб вислухати відповідь потенційного клієнта, ні, але це не так. Якщо потенційний покупець побачить вашу незацікавленість, ви його втратите назавжди.

Діалог – це гра з клієнтом, в якій необхідно дотримуватися наступних правил:

Не перебивайте співрозмовника. Спочатку дайте висловитися і лише потім ставте уточнюючі питання;
Підтримуйте зоровий контакт. Це дозволить вам зрозуміти настрій клієнта щодо подальшого продовження діалогу;
Відмовтеся від ідеї допитувати клієнта. Якщо людина не хоче йти на контакт, вона закрита, то варто дати їй спокій;
Пропонуйте варіанти. Це дозволить зацікавити клієнта в подальшому продовженні діалогу, адже йому реально хочуть допомогти;
Підтримуйте розмову. Основні техніки підтримки розмови з клієнтами наведені у таблиці.

Приділіть час пов'язаним потребам клієнта

Коли ви запропонували відповідний варіант штанів, почніть діалог заново та запропонуйте товар, який задовольняють пов'язану першу потребу.

Наприклад, наша покупка щойно влаштувалася на роботу, де потребує офісний дрес-код. Це означає, що їй можна запропонувати блузку, піджак та аксесуари. Але зрозуміти, чи потребує ваша клієнтка цього товару, ви повинні ще в процесі роботи над виявленням і задоволенням першої потреби.

Таким чином, процес виявлення потреб складається з чотирьох етапів:

Перший контакт із клієнтом;
Виявлення проблеми з допомогою питань;
Вислуховування клієнта та пропозиція варіантів;
Задоволення поєднаних потреб.

Вправи щодо визначення потреб

Щоб бути впевненим у своїх силах, потрібно потренуватися. Для цього зберіться у невелику компанію (від трьох осіб) та пограйте у гру “Хто я?”.

Її правила прості: ви пишіть на стікерах імена відомих героїв (літературні герої, відомі особистості, персонажі мультфільмом) і наклеюєте їх на чоло один одному так, щоб той, кому ви наклеїли стікер, не знав ім'я якого героя ви написали.

Потім кожен намагається вгадати, чиє ім'я написане на папірці. Робить він це з допомогою питань, куди інші учасники гри можуть відповідати лише “так” чи “ні”. Якщо запитуючий отримує негативну відповідь, хід передається наступному учаснику.

Помилки при виявленні потреб

Підіб'ємо підсумки і наведемо найпоширеніші помилки, які здійснюють продажники в процесі визначення потреб клієнта:

Не наголошуйте на закритих питаннях. Якщо клієнт не йде на контакт, то краще його дати спокій, а не влаштовувати допит;
Ви повинні виявити кілька потреб. Завжди шукайте поєднані потреби, це дозволить сформувати лояльність клієнта та збільшити продажі вдвічі;
Не презентуйте товар у процесі виявлення потреб. Ви можете запропонувати варіант, але нахвалювати його не потрібно. Це лише створить ілюзію нав'язування та відсутності вибору у клієнта;
Будьте виховані. Перебити клієнта – найстрашніша помилка, яку може допустити консультант під час продажу та виявлення потреб клієнта;
Дотримуйтесь вашого завдання – продажу товару. Не давайте клієнту піти убік і перетворити процес продажу на сеанс прийому у психолога. Ваше завдання вирішити проблему клієнта, але тільки за допомогою вашого продукту.

Таким чином, ми ознайомилися з основними принципами визначення потреб клієнта у процесі продажу. Ці принципи підійдуть як для власних продажів, так і для продажу по телефону.