Vrste pitanja otvorena zatvorena alternativa. Primjer otvorenog pitanja - karakteristike i preporuke

Dijalog između kupca i prodavatelja vrlo je važan dio svake prodaje. A najčešće se takva komunikacija odvija kroz određena pitanja. Sposobnost njihovog ispravnog postavljanja ključ je uspjeha svake transakcije. U ovom članku ćemo pogledati primjere otvorenih pitanja za klijente i naučiti kada i kako ih postaviti.

Zašto je dijalog neophodan?

Čini se da je sve prilično jednostavno. Osoba dolazi u trgovinu kupiti određeni proizvod. Prodavač ga savjetuje o raznim stvarima, ali on ode ne kupeći ništa. Sva tajna leži u činjenici da nije bilo dijaloga između kupca i prodavatelja. Uostalom, u razgovoru postoji prilika da naučite veliku količinu informacija. I uz njegovu pomoć, kupac će moći prodati potrebnu robu u budućnosti.

Gdje se koriste otvorena pitanja?

Naravno, komunikacija je prisutna u raznim područjima našeg života. Vrlo često postavljamo otvorena pitanja, a to niti ne primjećujemo. Na primjer, brižni roditelji pitaju svoje dijete kako mu je bilo u školi. Otvorena pitanja vrlo često koriste psiholozi u radu s klijentima. To im pomaže osloboditi, stvoriti prijateljsku atmosferu i, naravno, naučiti što je više moguće o osobi. U prodaji su otvorena pitanja jednako važna. Omogućuju vam da bolje razumijete potrebe kupca.

Koja se pitanja smatraju otvorenim?

Kako biste naučili kako pravilno koristiti ove vrste pitanja, prvo morate razumjeti kako izgledaju. Svi počinju riječima: “što...”, “gdje...”, “zašto...”, “što misliš...”. Svrha otvorenog pitanja je saznati što više informacija o vašem protivniku. U svakom dijalogu, ovaj trenutak je vrlo važan. Prvo, na taj način osoba pokazuje svoje zanimanje za sugovornika, a to zauzvrat potiče komunikaciju. Drugo, znajući potrebne informacije o svom protivniku, lakše je s njim postići kompromis. Takva se pitanja javljaju u raznim područjima, a prodaja nije iznimka. Nakon što ste saznali za potrebe kupca i osvojili njegove simpatije, možete vrlo jednostavno prodati proizvod. Primjer otvorenog pitanja bio bi: "Koje su vam značajke proizvoda najvažnije?"

Koja je razlika između otvorenog i zatvorenog pitanja

Ne može se reći da je samo jedna od ove dvije vrste pitanja učinkovita, a druga nije. Zapravo, otvorena i zatvorena pitanja vrlo su blisko povezana. Psiholozi kažu da prvo, da biste naveli sugovornika na razgovor, trebate koristiti prvu vrstu. Dakle, nakon što ste dobili potrebne informacije za sebe, možete početi postavljati pitanja na koja će klijent sigurno dati pozitivan odgovor. Ova kombinacija omogućuje postizanje željenog rezultata.

Evo primjera otvorenih i zatvorenih pitanja u prodaji. Čovjek dolazi u trgovinu namještajem kupiti stol.

Prodavač: Što misliš, koji bi ti stol najbolje odgovarao?

Kupac: Želio bih da bude izrađen od izdržljivog materijala, ali u isto vrijeme jeftin i lagan.

Prodavač: Imamo popuste na neke vrste namještaja, jeste li zainteresirani?

Kupac: Da.

Prodavač: Mislite li da je ariš prilično izdržljiv i lagan materijal?

Kupac: Da.

Dalje, možete reći kupcu o svim prednostima stola od ariša, koji ima velike popuste. Dakle, samo jedno otvoreno pitanje i dva zatvorena pomoći će prodati stvar ili artikl u 90% slučajeva.

Neki iskusni konzultanti započinju razgovor ovim pitanjem: "Jeste li već kupili...?" To je vrlo važno jer, primjerice, ako dobijete potvrdan odgovor, znate da je kupac dobro upućen u temu. Naravno, s takvim čovjekom treba imati konstruktivniji dijalog nego s nekim tko prvi put kupuje ovaj ili onaj proizvod.

Kako funkcioniraju otvorena pitanja

Primjer takvog dijaloga može biti svaki razgovor tijekom kojeg prodavač postavlja cilj saznati što više informacija o kupcu i njegovim potrebama. Naravno, u svakoj konkretnoj situaciji to će biti individualna pitanja. Recimo da osoba nazove putničku agenciju da kupi kartu. Primjer otvorenog pitanja u ovom slučaju može biti: "Prema kojim kriterijima obično birate putovanje?" (što vam je važno?). Nakon što smo čuli što kupac zapravo želi, lako je govoriti o prednostima te ture. Vrlo je važno da prilikom odgovaranja protivnik razmišlja o pitanju. Tada postoji prilika da ga puno bolje upoznate.

Postoji još jedna tajna o otvorenim pitanjima u prodaji. Primjer bi bila ova situacija. Čovjek je došao kupiti telefon. Kupca zanima koje funkcije ima ovaj gadget. S njim možete detaljno razgovarati o svakom od njih. Na primjer, o visokokvalitetnoj kameri, zašto mu je važna i koliko je važna, o količini RAM-a i potrebnim aplikacijama. Kada sam kupac počne govoriti o korisnim funkcijama, on, takoreći, prodaje ovaj telefon sebi. Zatim, kada prodavač imenuje cijenu, on će se složiti da funkcije koje su mu potrebne jednostavno ne mogu biti jeftine.

Jednokratni odgovori na otvorena pitanja

Čovjek ne daje uvijek detaljan odgovor čak ni na otvoreno pitanje. Vrlo često možete čuti: “Ne znam”, “Baš me briga”, “Nisam o tome razmišljao” i dr. U tom slučaju potrebno je postaviti konkretnija pitanja otvorenog ili zatvorenog tipa. Preporučljivo je da započnu riječima "Je li vam važno...?" Evo primjera otvorenog pitanja nakon što ste dobili odgovor od jedne riječi: "Je li vam važno da se telefon, osim funkcije poziva, može spojiti i na internet?" Možda bi u ovom slučaju bilo prikladnije pitati klijenta o njegovom zanimanju i hobijima.

Kako spriječiti da pitanje bude ispitivanje

Vrlo je važno da se osoba tijekom razgovora ne osjeća nelagodno. To se može dogoditi kada dobije previše pitanja na koja ne želi odgovoriti. Da biste to učinili, morate razrijediti dijalog određenim objašnjenjima i objasniti zašto ste zainteresirani. Uzmimo situaciju iz prošlog primjera, gdje je osoba došla kupiti telefon. Ako nerado odgovori na otvoreno pitanje, možete ga razrijediti objašnjenjem. Na primjer: “Koliko RAM-a vam je potrebno? Pitam to jer o tome ovisi cijena gadgeta.”

Algoritam pitanja

Da bi dijalog s protivnikom bio koristan za obje strane, mora biti strukturiran. Postoje određeni algoritmi koji pomažu u vođenju razgovora s klijentom. Zapravo, vrlo je važno za svaku osobu da bude saslušana i shvaćena. Stoga prvo i češće pitanje u takvom razgovoru počinje riječima: “Što biste htjeli?” Kupac ne dolazi uvijek u trgovinu s određenom svrhom, ali ipak, nakon razgovora s iskusnim prodajnim savjetnikom, rijetko će otići bez kupnje.

Evo primjera otvorenih pitanja u prodaji odjeće. Osoba ulazi u trgovinu, ali još nije sigurna da će nešto kupiti. Možete ga pitati što bi volio vidjeti u vašoj trgovini i koje stvari obično preferira. Također možete razjasniti kada će obaviti kupnju i objasniti da trgovina trenutno provodi promocije, ali one bi uskoro mogle biti uklonjene.

S obzirom na sve navedeno, možemo zaključiti da otvorena pitanja, čije smo primjere pogledali, zapravo uvelike utječu na tijek razgovora. Stoga, da biste pravilno izgradili dijalog, morate biti mali psiholog, postavljati prava pitanja i ne pretjerivati s njima.

Zatvorena pitanja osmišljeni su na način da je izbor mogućih odgovora kupaca ograničen na dvije riječi „da“ ili „ne“. Oni ograničavaju polje mogućih odgovora.

Ova su pitanja dobra na početku razgovora iu svim slučajevima kada jednostavno trebate dobiti potvrdan odgovor ili utvrditi konkretne činjenice kako biste planirali daljnje postupke. „Da“ ili „Ne“ klijenta svojevrsni su prekidači vaših napora u odgovarajućem smjeru.

Primjeri zatvorenih pitanja:

Jeste li zadovoljni našom ponudom?

Možda su vam potrebne dodatne informacije?

Jeste li zadovoljni (odgovara vam, sviđa li vam se)…?

Mogu li poći od činjenice da vaša konačna odluka ovisi o razjašnjenju pitanja ...?

Biste li imali nešto protiv...

Zatvoreno pitanje treba postaviti ako:

vaš partner je vrlo rezerviran i ne podržava aktivno razgovor;

trebate dobiti kratak, nedvosmislen odgovor;

želite brzo provjeriti odnos vašeg partnera prema nečemu;

nadate se da ćete postavljanjem niza zatvorenih pitanja dobiti potrebne informacije;

želite biti sigurni da ispravno razumijete drugu osobu.

Zatvorena pitanja također se mogu koristiti za poticanje pozitivnih odgovora klijenta pozivanjem na općeprihvaćene vrijednosti.

Na primjer:"Želite li imati pouzdana jamstva?", "Kvaliteta vam je važna, zar ne?"

Ova tehnika je korisna kada je klijent negativan, ima sumnje ili jednostavno nema dovoljno informacija za donošenje odluke. Ovako dobiveni pristanak omekšava njegov stav da vam uvijek kaže “ne” ili “ne znam”.

Zatvorena pitanja su pitanja visokog rizika. Klijentu nameću dodatne obveze, a on to ne voli. Stoga ih se ne preporuča postavljati u početnoj i završnoj fazi prodaje ili ih treba činiti s velikim oprezom.

Vrlo česta situacija je kada, kada klijent uđe, prodavač pita: "Mogu li vam nešto pomoći?" I u većini slučajeva, klijent odgovara "ne", iako mu je možda potrebna pomoć.

Vrsta zatvorenog pitanja je "repo" (navodno) pitanje. Ovo pitanje jamči odgovor "da", budući da pretpostavlja programirani odgovor u željenom smjeru. Ovo pitanje sastoji se od 2 dijela:

prvi dio sadrži izjavu s kojom bi se svatko normalan složio;

drugi dio su različite vrste upitnog veznika

Primjeri "skrajnutih" pitanja:

Nitko ne želi preplatiti, zar ne?

Bi li vam smetalo da pogledamo drugu opciju?

Zainteresirani ste za kupnju kvalitetnog proizvoda?

U prodaji je vrlo zgodno prvo koristiti pitanja otvorenog tipa (omogućuju vam da saznate je li klijent zainteresiran za vašu ponudu), a zatim završiti prodaju zatvorenim pitanjima (oni specificiraju iskazani interes).

Postavljajte pitanja kratko i jasno (što je pitanje kraće, veća je vjerojatnost da ćete na njega dobiti odgovor).

Kako se pitanja ne bi shvatila kao ispitivanje tužitelja, ublažite ih u intonaciji, kao i uz pomoć uvodnih amortizerskih riječi: "Molim vas, recite mi kako ...?", "Možete li pojasniti što ...?") Ponekad je prikladno tražiti dopuštenje unaprijed i postavljati pitanja: "Mogu li vam postaviti nekoliko pitanja?"

Svakako pričekajte odgovor na svoje pitanje i nemojte sami prekidati klijentovu pauzu. To je njegov problem "promišljenosti", a za vas je to prilika da dobijete najkorisnije informacije. Zato budite strpljivi i pričekajte! Nemojte prekršiti “trenutak istine”, iskazujući maksimalno poštovanje prema klijentu.

Pratite konstrukciju pitanja. Ne dovodite u pitanje kompetentnost osobe. „Jeste li upoznati s metodama planiranja? S jedne strane, niste pitali ništa uvredljivo, ali s druge strane, doveli ste u pitanje kompetentnost osobe. I on to može čuti, na podsvjesnoj razini. Preoblikujte pitanje: "Koje metode planiranja želite koristiti?"

Nemojte slijediti klijenta i ne namećite mu svoje mišljenje. Budite njegov vodič i savjetnik.

Koristite otvorena pitanja kako biste dobili detaljne, smislene i promišljene odgovore. Postavljanjem takvih pitanja potičete sugovornika na veću otvorenost jer mu pokazujete da vas zanimaju njegovi odgovori.

Ne postavljajte zatvorena pitanja ako želite detaljan odgovor. Takva pitanja vode razgovor u slijepu ulicu. Jednosložni odgovori ne pridonose razvoju razgovora i vašem odnosu sa sugovornikom.
Postavljajte otvorena pitanja kada trebate detaljna objašnjenja.
Koristite otvorena pitanja za razvoj razgovora nakon što postavite nekoliko zatvorenih pitanja i dobijete činjenice i čvrste podatke. Izgradite svoje otvoreno pitanje na temelju dobivenih činjenica ili podataka.

Nemojte ići dalje. Otvorena pitanja mogu biti previše otvorena. Stoga je formuliranje otvorenih pitanja izuzetno važno, pogotovo ako želite konkretan odgovor.

Na primjer, možete pitati: "Što ti se sviđa kod ljudi?" Oni će navesti neke osobine osobe, a vi ćete nastaviti razgovor o određenoj karakternoj osobini. Umjesto ovog pitanja, postavite sljedeće, konkretnije pitanje: "Koju kvalitetu volite kod ljudi?"

Ako želite saznati detalje o nečemu, počnite s konkretnim pitanjima, a zatim prijeđite na općenitija i otvorena pitanja. Ovo je također korisno ako nekoga pokušavate zainteresirati za određenu temu ili nekome pomoći da se osjeća samopouzdanije.

Koristite otvorena pitanja kao dodatna pitanja nakon otvorenih ili zatvorenih pitanja.

Pitanja za pojašnjenje počinju riječima "zašto" i "kako".
Kada vaš partner završi s govorom, postavite mu otvoreno pitanje koje se odnosi na ono što je upravo rekao.

Otvorena pitanja jedan su od najboljih načina za započinjanje i izgradnju odnosa s ljudima. Za razliku od zatvorenih pitanja, otvorena pitanja potiču ljude na smislene i fokusirane razgovore.

Postavljajte pitanja na koja se može odgovoriti na različite načine. Otvorena pitanja dobra su za raspravu o različitim temama jer potiču odgovore s različitim idejama i mišljenjima. Takva pitanja također potiču kreativno razmišljanje i stvaranje ideja.

Postavljajte pitanja koja potiču ljude na razgovor. Razgovor je vrsta umjetnosti koja nije dostupna svim ljudima. Neki se ljudi srame razgovarati sa strancima, a postavljanje otvorenih pitanja može pomoći u smanjenju napetosti.

Postavljajte dodatna pitanja, koja su vrsta pitanja otvorenog tipa. To možete učiniti na dva načina.

Svi psiholozi koji obučavaju svoje klijente da budu komunikacijski kompetentni inzistiraju na tome da njihovi klijenti nauče postavljati "otvorena pitanja" i izbjegavati postavljanje "zatvorenih" pitanja.

Cijela dva opsežna članka na našim stranicama posvećena su detaljnom objašnjenju (s primjerima) koje vrste pitanja se razlikuju (u psihologiji komunikacije) i zašto je važno znati postavljati otvorena pitanja. Riječ je o člancima: “Povjerljivi razgovor: otvorena i zatvorena pitanja” i “Sposobnost postavljanja pitanja: psihološki obrazovni program”.

Podsjetimo se ukratko o čemu se radi.

Otvorena pitanja su pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor sugovornika. Otvorena pitanja počinju sa:

Koji,
Zašto,
Za što...

Smisao otvorenog pitanja je da svom sugovorniku date priliku da se izjasni, da govori nadugačko i detaljno. To zauzvrat ukazuje na to da poštujete svog sugovornika i dajete mu priliku da izrazi svoje stajalište, dopuštajući mu da slobodno govori.

Zatvorena pitanja zahtijevaju kratke i precizne odgovore poput:

dvadeset ljudi
u srijedu.

Ponekad su takva pitanja i takvi odgovori potrebni, ali psiholozi savjetuju izbjegavanje njihove prevage u dijalogu. Inače se razgovor pretvara u ispitivanje, a vaš se sugovornik počinje osjećati kao podređeni pozvan na tepih.

Čak i da je tako... Filozofija suvremenog menadžmenta, poslovnog komuniciranja i upravljanja kadrovima, koja je usmjerena na ravnopravne (demokratske) odnose između nadređenih i podređenih, nalaže da svoj govorni bonton izgradite tako da se vaš podređeni ne osjeća kao “dečko”. ” ili „djevojka.” u komunikaciji s vama. U zapadnim zemljama to je već norma, kršenjem koje ćete se jednostavno pokazati kao nesposoban, nepismen vođa.

Štoviše, ne smijete dopustiti da zatvorena pitanja prevladavaju ako samo komunicirate, ako niste šef, a vaš sugovornik nije podređen, a vi uopće ne razgovarate o poslu.

No, lakše nam je postavljati zatvorena pitanja, čak i djeci i supružnicima. Ali postavljanje otvorenih pitanja (i trošenje vremena na slušanje cijelog govora) vrlo nam je teško; moramo ponovno učiti, odučavati cijele govorne obrasce.

Ali oni koji su se istrenirali da to rade prirodno i majstorski odmah osjete kako se njihovi odnosi s drugima mijenjaju na bolje - ti ljudi odmah osjete dobrobiti takve komunikacije.

Pogledajmo tipične formulacije za otvorena i zatvorena pitanja. Ove formulacije (formulacije otvorenih pitanja) mogu biti periodički jednostavne zapamtiti tako da nam češće slijeću na jezik tijekom spontanog govora.

Koje formulacije treba izbjegavati (Zatvorena pitanja)

Dakle, želite otkazati poslovno putovanje?
Zanima li vas više suradnja s Moskovljanima?
Nezadovoljan si mojim radom, zar ne?

Što biste trebali reći umjesto toga? (Otvorena pitanja)

Kako možemo riješiti problem s vašim poslovnim putovanjem?
S kojim regijama biste željeli surađivati i zašto?
Što misliš kad kažeš...
Kakav biste rezultat željeli vidjeti?... itd.

Sve su to osnove koje svaka osoba treba znati. Ali postoje i nijanse.

Ali upravo su nijanse, odnosno njihovo nepoznavanje, ono što dovodi do toga da tehnika koja se čini da se izvodi riječ po riječ ne djeluje ili djeluje upravo suprotno.

Zapamtite odmah - prvo osnovno pravilo otvorenih pitanja.

Otvoreno pitanje treba biti formulirano na način da vaš sugovornik ŽELI odgovoriti na vaše pitanje.

Praktični psiholozi primijetili su da njihovi klijenti vrlo često svoja otvorena pitanja formuliraju na takav način da počinju zvučati kao:

skrivena optužba, prijekor,
"besplatan savjet"
lažno tumačenje misli i postupaka sugovornika,
ili općenito “nedvosmislen poziv na skandal”.

Pa u čemu je stvar?

No, činjenica je da u ruskom jeziku i u ustaljenoj ruskoj kulturi govora (govorna pragmatika) pitanja nisu jednostavni zahtjevi za informacijama...

Mi (za razliku od drugih naroda) ne koristimo pitanja za njihovu namjenu, već kao skrivene prijekore i optužbe.

Psiholozi i lingvisti čak govore o posebnom statusu pitanja u ruskom jeziku!

U ruskoj govornoj kulturi, onaj koji postavlja pitanja je gospodar. Pravo postavljanja pitanja je privilegija, pokazatelj visokog statusa govornika.

Imamo čak i ovaj izraz i izreku: “Ja ovdje postavljam pitanja.” Nadam se da je sada svima jasno kako se odmah počinje osjećati osoba kojoj se priđe s pitanjima?

Pragmatika ruskog govora uništila je ugled upitne rečenice...

Od djetinjstva umjesto toga slušamo:

"Nemoj ovo uzeti" / "Zašto si to uzeo?"
"Ne idi tamo" / "Gdje si otišao?"

Onda, kad odrastemo, počnu nam kao iz roga izobilja pljuštati uvredljiva pitanja:

Kada ćeš prestati kasniti?
Gdje ste odrasli?
Zašto to misliš...
Gdje si ga uzeo?
Gdje si vidio...
Kad već naučiš...

Sva ova skandalozna RETORIČKA pitanja zapravo ne traže odgovor. Ovo nisu otvorena pitanja. No, izvana su formulirani kao otvoreni, a po svojoj se strukturi ne razlikuju od njih.

Naši su ljudi razvili originalan način rješavanja takvih retoričkih pitanja, čija je svrha poniziti ili izazvati skandal.

Ova metoda se zove "Uključi budalu" ili "Kapetan Obvious".

Svatko kome se postavi uvredljivo retoričko pitanje počinje smireno, skrupulozno i pedantno (kao da je kompjuter) odgovarati na to pitanje, iscrpljujući tako sugovornika i ne ostavljajući mu nikakve šanse za eskalaciju skandala.

Najgenijalnijim odgovorom u stilu “Captain Obvious” i danas se smatra jedan dijalog iz stvarnog života koji se vodi između ljutitog klijenta i prodajnog odjela određene tvrtke. Reproducirat ću ga u cijelosti:

Želio bih znati kako ti lažljivi menadžeri kao što je Andrej Rezakov rade za tebe?
Andrey radi od ponedjeljka do četvrtka, od 9 do 19. S poštovanjem, odjel prodaje.

Dakle, nađete li se u situaciji da vam postavljaju “otvorena pitanja” koja više liče na uvredu, postoji samo jedan recept: tehnika “Captain Obvious”.

Shvatili smo ovo.

Ali što ako sami želite postavljati otvorena pitanja i ne želite dobiti negativnu reakciju od sugovornika kada vaš partner:

zatvara u sebe
ispada malodušan
tražeći trik.

Samo izbjegavajte sljedeći popis dvosmislenih pitanja otvorenog tipa koja zvuče opasno:

Zašto to nisi učinio?
Zašto to misliš?
Zašto ne ti...
Kako si mogao...

I na kraju, kada postavljate i najbezazlenije otvoreno pitanje, pokušajte intonacijom i izrazom lica sugovorniku na svaki mogući način pokazati svoje raspoloženje prema njemu.

Zatim pitanja poput:

Kako ovo zamišljate?
Zašto mislite da je to nemoguće?
Kako?
Što si mu rekao?

Zvučat će kao prava otvorena pitanja, kako i trebaju zvučati.

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o procesu utvrđivanja potreba klijenata.

Danas ćete naučiti:

Što je potreba;
Kako pravilno graditi dijalog s klijentom kako bi se identificirale njegove potrebe;
Koje vrste pitanja postoje i kako ih pravilno koristiti;
Koje se pogreške ne smiju činiti pri određivanju potreba klijenata.

S povećanjem broja tvrtki na tržištu raste i moć potrošača. Ekrani su puni reklamnih poruka, promotori mame kupce popustima, a supermarketi održavaju degustacije kako bi povećali prodaju. Ali svi vaši napori u pridobijanju kupaca mogu biti uzaludni ako ne znate što vaš kupac želi.

Što je "potreba"

Identificiranje potreba kupaca druga je faza prodaje, ali zapravo o prepoznavanju potreba morate razmišljati mnogo ranije. No, hajde prvo razumjeti sam koncept "potrebe".

Potreba – potrebe utjelovljene u određenim dobrima i uslugama. To dovodi do drugog pojma – potreba. Za razliku od potreba, potrebe su urođene prirode; to su sve one stvari bez kojih čovjek ne može nastaviti život. Potreba se očituje u ljudskim potrebama.

Potrebe su:

U sigurnosti;
U pripadnosti bilo kojoj skupini (klasi);
U udobnosti;
U pouzdanosti;
U novosti.

Osim toga, potrebe mogu biti spojene i odvojene. Pridružena potreba - njeno zadovoljenje povlači za sobom rađanje druge potrebe. Na primjer, kupili ste bluzu, ali sada vam uz nju treba suknja. Zadatak konzultanta je otkriti obje potrebe (čak i prije nego što se druga pojavi) i zadovoljiti ih.

Kao što je ranije spomenuto, utvrđivanje potreba osnova je organizacije prodaje. No, po prvi put potrebno je razmišljati o tome što našim potencijalnim potrošačima treba već u fazi planiranja, odnosno marketing, kao proces identifikacije potreba ciljane publike, treba doći prije proizvodnje (ili kupnje, ako).

Svaki bi trebao biti izgrađen prema potrebama određene ciljne publike. U protivnom ćete proizvesti (ili kupiti) robu koja će skupljati prašinu na policama skladišta ili trgovine.

Uzmite kao temelj glavno načelo marketinga: "Nemojte prodati ono što ste proizveli, već proizvodite ono što sigurno možete prodati." A za to svaka odluka poduzetnika mora biti potkrijepljena određivanjem potreba ciljane publike.

Razgovarajmo sada o samom procesu prodaje.

Cijeli proces prodaje sastoji se od pet faza:

Pretraga i procjena kupca;
Utvrđivanje potreba klijenta i uspostavljanje kontakta s njim;
Prezentacija proizvoda;
Rješavanje nesuglasica i prigovora;
Zaključivanje i podrška transakcije.

Zašto je potrebno utvrditi potrebe kupaca tijekom procesa prodaje?

Zapravo, ako ste uspješno završili prve dvije faze prodaje, možete biti sigurni da će klijent kupiti vaš proizvod. Istovremeno, proces traženja i procjene kupca treba tretirati kao pripremnu fazu prije utvrđivanja potreba klijenta. Otkrijmo zašto je ispravno prepoznavanje potreba toliko važno u procesu prodaje proizvoda.

Prvo, klijent je došao k vama riješiti svoj problem. Isti proizvod može riješiti potpuno različite probleme.

Primjer. Muškarac želi kupiti zavjese. Konzultant pita potencijalnog kupca o dizajnu prostorije za koju se odabiru zavjese, saznaje prihvatljiv raspon cijena i pokazuje najbolje opcije. Ali posjetitelj odlazi bez kupnje. U čemu je greška prodavača? Stvar je u tome što konzultant nije otkrio kakvu korist klijent želi dobiti kupnjom; drugim riječima, nije identificirao klijentov problem. Posebno smo uzeli zavjese kao primjer kako bismo pokazali da i najjednostavniji proizvod može riješiti nekoliko problema odjednom. Na primjer, zavjese mogu imati dvije funkcije: ukrašavanje sobe i zaštita od sunca. U našem primjeru konzultant je rješavao problem uređenja sobe, a klijent se želio zaštititi od sunčeve svjetlosti. Ova greška dovela je do neuspjeha posla.

Drugo, bez poznavanja potreba klijenta nećete se moći othrvati njegovim primjedbama, a ovo je četvrta faza prodajnog procesa. Svaki prigovor kupca je sumnja da vaš proizvod može najbolje riješiti njegov problem. Morate ga osloboditi tih sumnji, inače će vas klijent jednostavno ostaviti zbog konkurencije.

Treći Tijekom procesa vrlo je važno klijentu jasno dati do znanja da iskreno želite pomoći u rješavanju njegovog problema. To se ne može učiniti bez razumijevanja samog problema.

Metode utvrđivanja potreba

I sada, klijent je već u vašoj trgovini. Kako razumjeti što on želi? Trebate da vam on sam o tome kaže; bolji način još nije izmišljen.

Međutim, svi su ljudi različiti. Neki rado dijele svoja iskustva s drugima, a drugi šute kao partizani. Za svakog klijenta treba primijeniti individualan pristup izgradnji dijaloga.

To dovodi do dvije metode za prepoznavanje potreba kupaca:

pitanja;
Slušanje.

Oba alata moraju se koristiti u procesu izgradnje dijaloga i s otvorenim klijentom i s gerilskim klijentom. Ali u prvom slučaju moramo više slušati, au drugom moramo tražiti.

Želio bih vam odmah skrenuti pozornost na činjenicu da vaš dijalog s klijentom, bez obzira na njegovu pripadnost jednoj ili drugoj vrsti, ne bi trebao nalikovati ispitivanju. Govor potrošača trebao bi zauzimati većinu vašeg dijaloga s njim. Dobar prodavač sličan je dobrom psihologu. Zadatak ovih stručnjaka je identificirati i riješiti problem klijenta, a za to je potrebno dovesti "pacijenta" na iskren razgovor i saslušati ga.

Kako prepoznati potrebe klijenata

Vratimo se prodaji. Gdje započeti razgovor?

Prisjetimo se prve faze prodajnog procesa – pronalaženje i procjena kupca. Ne treba odmah pristupiti potencijalnom potrošaču i nametnuti mu proizvod koji mu ne treba.

Zaboravite na dosadno pitanje: "Mogu li vam nešto pomoći?" U trenutku prvog kontakta s klijentom trebali biste već znati kako možete pomoći posjetitelju. Da biste to učinili, promatrajte ga prvih 30-40 sekundi, to će vam omogućiti da odredite vrstu proizvoda po koji je klijent došao.

Primjer. Vi ste prodavačica u trgovini ženske odjeće. Posjetitelj najviše pažnje posvećuje svečanim uredskim hlačama. Započnite svoj dijalog ovako: “Dobar dan, moje ime je Anna. Danas je u našoj radnji novi dolazak office kolekcije, kao i popusti na stari dolazak ove linije do 50%. Dođi, pokazat ću ti.”

5 pitanja za prepoznavanje potreba klijenata

Nakon što je klijent pristao prihvatiti vašu pomoć, trebate uključiti pitanja u dijalog.

Pitanja dolaze u sljedećim vrstama:

Zatvorena pitanja- sva ona pitanja na koja se može nedvosmisleno odgovoriti. Ne smijete ih pretjerati koristiti jer inače nećete dobiti onoliko informacija koliko vam je potrebno. Primjer: "Volite li svečane hlače?"
Otvorena pitanja– pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Ali i ovdje postoji opasnost. Ako klijent nije zainteresiran za nastavak dijaloga, tada će pokušati brzo pobjeći iz trgovine. Primjer: “Koje hlače više voliš?”
Alternativna pitanja– ova pitanja već sadrže nekoliko mogućnosti odgovora. Primjer: "Više volite sužene ili svečane hlače?"
Sugestivna pitanja– nužni su kada klijent još ne prepoznaje potrebu za sobom. Primjer: “Pri odabiru hlača jako je važno odrediti u koje doba godine ćete ih nositi ako ih kupujete za ljeto, tada će vam pristajati lagani prirodni materijali, što mislite?”
Retorička pitanja– atmosferski problemi. Služe za održavanje razgovora i stvaranje prijateljskih odnosa s klijentom. “Želiš da ti hlače savršeno pristaju, zar ne?”

Prednosti i nedostaci svake vrste pitanja prikazani su u tablici.

	Prednosti	Mane	Zadaci
Zatvorena pitanja	Klijentu je lako odgovoriti na njih	Pretvorite dijalog u ispitivanje; Navedite nedovoljno informacija	Dobivanje dodatnih informacija; Dobivanje osnovnih informacija u radu s klijentima gerile
Otvorena pitanja	Omogućuje dobivanje najpotpunijih informacija od klijenta; Dopustite klijentu da razgovara	Oni mogu učiniti "medvjeđu uslugu" i prestrašiti klijenta; Prodavač ne dešifrira uvijek odgovore ispravno, što može uzrokovati da klijent zauvijek ode; Odvojite puno vremena	Početak dijaloga
Alternativna pitanja	Omogućuje dobivanje dovoljno informacija o osnovnim potrebama; Nije tako nametljivo kao otvorena pitanja	Sprječava prepoznavanje povezanih potreba	Utvrđivanje osnovne potrebe; Poticanje klijenta na akciju; Kraj dijaloga
Retorička pitanja	Doprinosi stvaranju prijateljske atmosfere	Uzmi vrijeme	Formiranje atmosfere
Sugestivna pitanja	Doprinijeti formiranju potreba; Potaknut na akciju	Može zbuniti klijenta	Formiranje potrebe

Osim navedenih, možete koristiti pitanja za pojašnjavanje. To je osobito istinito ako radite s otvorenim pitanjima.

Kao rezultat toga, trebali biste dobiti određeni upitnik klijenta koji će sadržavati sve potrebne podatke.

Slušajte ispravno

Sada bih želio obratiti pozornost na proces slušanja. Čini se da nema ništa teško u slušanju odgovora potencijalnog klijenta, ali to nije tako. Ako potencijalni kupac vidi vašu nezainteresiranost, izgubit ćete ga zauvijek.

Dijalog je vrsta igre s klijentom u kojoj se morate pridržavati sljedećih pravila:

Ne prekidajte sugovornika. Najprije ih pustite da govore pa tek onda postavljajte razjašnjavajuća pitanja;
Održavajte kontakt očima. To će vam omogućiti da shvatite raspoloženje klijenta u vezi s daljnjim nastavkom dijaloga;
Odustanite od ideje o ispitivanju klijenta. Ako osoba ne želi uspostaviti kontakt, zatvorena je, tada je trebate ostaviti na miru;
Mogućnosti ponude. To će omogućiti zainteresirati klijenta za daljnji nastavak dijaloga, jer mu stvarno žele pomoći;
Nastavi razgovor. Glavne tehnike za održavanje razgovora s klijentima dane su u tablici.

Potrošite vrijeme na potrebe klijenta

Kada ste predložili odgovarajuću opciju za hlače, ponovno pokrenite dijalog i ponudite proizvod koji zadovoljava povezanu prvu potrebu.

Na primjer, naš klijent je upravo započeo posao koji zahtijeva uredski dress code. To znači da joj možete ponuditi bluzu, jaknu i dodatke. Ali morate razumjeti treba li vaš klijent ovaj proizvod dok još uvijek radite na identificiranju i zadovoljenju prve potrebe.

Dakle, proces identifikacije potreba sastoji se od četiri faze:

Prvi kontakt s klijentom;
Identificiranje problema pomoću pitanja;
Slušanje klijenta i nuđenje opcija;
Zadovoljavanje povezanih potreba.

Vježbe utvrđivanja potreba

Da biste bili sigurni u svoje sposobnosti, morate vježbati. Da biste to učinili, okupite se u malu grupu (od tri osobe) i igrajte igru "Tko sam ja?"

Njegova pravila su jednostavna: na stikere napišete imena poznatih likova (književni junaci, poznate ličnosti, likovi iz crtića) i zalijepite ih jedni drugima na čelo, tako da onaj kome ste zalijepili naljepnicu ne zna ime kojeg lika napisao si.

Zatim svatko pokušava pogoditi čije je ime napisano na njegovom papiriću. To čini uz pomoć pitanja na koja ostali sudionici u igri mogu odgovoriti samo s "da" ili "ne". Ako ispitivač dobije negativan odgovor, tada se potez prosljeđuje sljedećem sudioniku.

Pogreške u identificiranju potreba

Sažmimo i nabrojimo najčešće pogreške koje prodavači rade u procesu utvrđivanja potreba klijenata:

Nemojte se fokusirati na zatvorena pitanja. Ako klijent ne uspostavi kontakt, onda ga je bolje ostaviti na miru nego ga ispitivati;
Trebali biste otkriti nekoliko potreba. Uvijek tražite povezane potrebe, to će vam omogućiti da izgradite lojalnost kupaca i udvostručite svoju prodaju;
Nemojte predstavljati proizvod tijekom procesa utvrđivanja potreba.. Možete ponuditi opciju, ali nema potrebe da je hvalite. To će kod klijenta samo stvoriti iluziju nametanja i nedostatka izbora;
Budite obrazovani. Prekidanje klijenta najgora je pogreška koju konzultant može napraviti kada prodaje i identificira potrebe klijenta;
Držite se svoje misije – prodaje proizvoda.. Ne dopustite da klijent skrene s puta i pretvori proces prodaje u seansu s psihologom. Vaš zadatak je riješiti klijentov problem, ali samo uz pomoć vašeg proizvoda.

Tako smo se upoznali s osnovnim principima utvrđivanja potreba klijenata u procesu prodaje. Ova načela vrijede i za osobnu i za telefonsku prodaju.