Як краще представитися. Телефонний етикет або основні правила поведінки під час телефонної розмови: перелік, фрази

Ваше благополуччя безпосередньо залежить від уміння вигідно уявити себе. Для того щоб влаштуватися на роботу, познайомитися з людьми, які мають для вас важливе значення, укласти вигідну угоду з партнером, в якому зацікавлені, потрібно провести своєрідну рекламну компанію, де рекламованим «продуктом» повинні бути самі або ваші ідеї, досвід, знання.

При цьому можна дотримуватися загального, заснованого на таких послідовних діях, як:

• познайомитись;
• дізнатися про основні потреби протилежної сторони;
• представити себе;
• повно і відповідно до своїх інтересів дати відповіді на питання та заперечення;
• домовитися, укласти угоду чи просто сподобатися;
• не пропадати надовго і підтримувати тривалі контакти.

Період знайомства є дуже важливим для вас. Щоб він пройшов успішно, зверніть увагу на себе, зробіть повну самооцінку. Спочатку досліджуйте зовнішні дані, тому що, як відомо, зустрічають нас по одязі. Потім пошукайте в собі ті риси характеру, які допоможуть залучити та розташувати до вас людей.

Для цього потрібно трохи попрацювати – взяти паперовий лист та прокреслити на ньому дві рівновіддалені вертикальні лінії. В результаті у вас вийде три стовпчики. Запишіть у першу свої слабкі риси, другу поки що пропустіть, а заповніть третю колонку, вписавши в неї ваші переваги. Тепер візьміть ножиці, відріжте та спалить першу колонку з усіма вашими виявленими недоліками. Ці якості не дозволять вам уявити себе у вигідному світлі.

Але ж не можна обманювати людей, з якими ви збираєтеся будувати довгі взаємини, тому у вільній колонці, другий за рахунком, перепишіть свої недоліки в більш м'якій формі. Наприклад, замість «заздрість» можна написати «наслідування досягли успіху», а «підвищену схильність до суперечок» трансформувати в «непримиренне ставлення до поганих якостей інших людей». Це вже нехай невеликий, але крок до перемоги.

Наприклад, вам потрібно а для цього важливо знати, які якості у вас шукає і хоче бачити сторона, що оцінює. Навіть якщо у вас є якісь досягнення, але у сфері, не дуже цікавій людям, на думці яких ви зацікавлені, то пишатися вам нема чим. Краще зверніть увагу на тих, хто вже досяг більшого в тому напрямку, і починайте переймати їх якості. Запозичуючи чужі корисні навички, кожен із нас стає більш впевненою людиною, а саме самовпевненість дуже важлива у взаєминах.

У такому стані духу потрібно давати відповіді на запитання, які ставлять на співбесіді. Це зробити непросто, тому вчитися потрібно як особливому мистецтву, що дає можливість розташовувати себе і легко отримувати

Самореклама має бути неусвідомленої. Навіть якщо ви не належите до категорії човнів, що замислюються над тим, краси, а мрієте про скромнішу долю, запам'ятайте, що крайнощі вам не потрібні. Ні нахабство, ні надмірна скромність не ведуть до успіху.

Потрапивши у те чи інше мовне середовище, ми мимоволі намагаємося адаптуватися під його умови. Маючи на руках розмовник, нам стає простіше, а витративши пару годин на студіювання вікіпедії, навіть сам починаєш дивуватися як в Англії у вас самі починають складатися розмови про погоду, а в Латинській Америці при згадці цієї ж теми мимоволі замовкаєш, не бажаючи стати агресивним розсадником моветону.

Схожа ситуація складається і у діловому спілкуванні з клієнтом по телефону. Оператор кол центру, який знає правила розмови в лінії та телефонний етикет, почувається впевнено, тим самим адаптуючись під клієнта та реалізуючи поставлені перед ним завдання.

Спробуємо дати 10 порад усім тим, хто намагається навчитися правильно говорити телефоном. Це допоможе вам не тільки покращити ефективність спілкування з клієнтом, але й закладе паростки навичок щодо розташування людини на іншому кінці дроту.

Звернення до співрозмовника – тільки на «Ви»

Мало хто знає, що звернення на "Ви" є запозиченим і недавно на Русі його просто не існувало. Формат звернення до персони на «Ви» був уперше згаданий у текстах про ділове спілкування з імператором у Стародавньому Римі. Сьогодні багато експертів сходяться на думці, що якщо людина досягла віку 12 років, до неї прийнято звертатися на «Ви».

Як правильно представитися клієнту

Є кілька варіантів:

а) «Доброго дня, компанія «Сакура»!

б) «Доброго дня, компанія «Сакура», мене звуть Олена. Чим можу допомогти Вам?

в) «Доброго дня, компанія «Сакура», контролер Олена. Слухаю вас.

Це дасть клієнту впевненість, що він дзвонить у потрібну організацію і що він говорить із «обличчям» компанії.

Як розпочати розмову по телефону предметно

Вітання та інший політес це все, звичайно, добре, але найголовніше – чи є час у співрозмовника на ділове спілкування? Один із головних правил телефонної розмови - уточнити, чи може людина розмовляти з вами зараз у справі? Щоб не втрачати цей аспект телефонного етикету, спробуйте відточити його на балаканини з друзями та родичами. Повірте, їм теж сподобається ваше співчутливе "Можеш говорити зараз?"

Створюйте настрій клієнта

Не кажіть «Вас турбує...» або «Вас турбує...». Почувши подібне, ваш співрозмовник може зробити висновок про негативне ставлення до себе та свого дзвінка.

Про що говорить інтонація голосу і як підлаштуватися під співрозмовника

Якщо Ви в поганому настрої або не виспалися, то звучатимете мляво, втомлено чи агресивно, якщо Вас засмутили якоюсь новиною, Вам буде важко зосередитися на клієнті. Від настрою залежить інтонація голосу, а від цього ставлення клієнта до компанії. Тому обов'язково перед початком робочого дня підбадьорите чашкою кави.

Якщо людина говорить повільно, її процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Спілкуючись з такими людьми, трохи зменште темп своєї мови.
Людину, яка говорить швидко чи дуже швидко, дратує повільність і неквапливість, вона нетерпляча і прагне дій. Прискоріть темп своєї мови, спілкуючись із такими людьми.

Використання функції "hold" ("утримання")

Телефон сьогодні має таку функцію, як "утримання", яка дозволяє в рамках телефонного етикету фактично перевести дух і грамотно побудувати подальше ділове спілкування. Слід мати на увазі, що ця функція може використовуватися максимум 1-2 рази не більше, інакше з вашої палички-виручалочки вона стане джерелом ненависті для абонента на тому кінці дроту.

"Утримання лінії" містить певні нюанси, про які не варто забувати, подумки опрацьовуючи сценарій розмови по телефону. Зокрема, якщо ви включаєте холд, необхідно "підведення" з проханням залишатися на лінії. Після того як ви повернулися до людини, слід сказати слова подяки за очікування. ​

ТАБУ в лінії - їсти, пити, шарудити папером або клацати клавіатурою, курити та зітхати

Всі сучасні покоління мікрофонів влаштовані таким чином, що вони відсікають зайві шуми, але ті, які все ж таки долітають до сенсора, будуть різко посилені. А тепер уявіть, що шелест папером таки потрапив у мікрофон... Що далі? Він посилить звук і ваш співрозмовник отримає цей букет звуків разом із мовленнєвою інформацією. Зітхання може бути сприйнято як жаль про якість послуг, клацання клавіатурою - про незнання матеріалу та непрофесійність оператора call центру.

Навчіться слухати, щоб ефективно розмовляти з клієнтом по телефону

Більшість людей думають, що вміння слухати – це талант заткнути у собі своє "Я" і спокійно сприймати інформацію. Насправді це не так. Слухання – це по суті пасивне керування телефонною розмовою в рамках телефонного етикету. Щоб навчитися "керувати" діалогом запам'ятайте головне правило - чоловік слухає кілька секунд, а потім перериває, жінка може слухати скільки завгодно, доки ви зачіпаєте інформацію її емоції. Підстарюючись під це правило, навчитеся в діалогах з чоловіками "годувати" дані дозовано, а в розмовах з жінками – емоційно.

Яка кількість гудків треба чекати перед тим, як зняти трубку?

Відповідь всеріч банальна - мінімальна, краще якщо 1 гудок. Хто б що вам не казав, але коли трубка знімається після першого гудку – це як смачне тістечко, як стиглий кавун, як стрибок з парашутом – вибух емоцій у клієнта на тому кінці дроту, адже у нього складається враження, ніби тільки на його дзвінок і чекали . 2 гудки - добре. 3 - прийнятно. 4 гудки - останній шанс виправитися. Якщо після четвертого гудку клієнт не почує голос IVR із пропозицією передзвонити, вважайте, що клієнт залишився незадоволеним.

Вам приділили час – скажіть спасибі

Віддаючи та отримуючи інформацію, ми з вами все більше й більше втрачаємо часу. Телефонна розмова давно і міцно засів на хвилинній стрілці годинника, обертаючи її все швидше і швидше щодня. Тому, спілкуючись із клієнтом, не забудьте подякувати йому за те, що вас вислухали.

SOS, не знаю що сказати по телефону!

Буває важко знайти вихід із нестандартної ситуації: вас можуть образити по телефону, поставити в глухий кут або поставити питання, на яке ви не знаєте відповіді. Які дії оператора у таких ситуаціях? Виявити кмітливість, фантазію, швидко зреагувати.

Насамперед необхідно вибачитися. Наша мета – догодити клієнту, тому потрібно зробити все, щоб заспокоїти його. Далі – залежно від ситуації: це може бути «утримання» (у разі, якщо Ви не знаєте відповіді на запитання чи Вас ввели в оману), або врегулювання конфлікту шляхом пропозиції всіх можливих варіантів вирішення або ж це припинення розмови. Наприклад, якщо вас образили, можна використати таку фразу: «Мені доведеться перервати розмову, якщо діалог продовжиться у подібному руслі».

Як закінчити розмову з клієнтом

Незважаючи на "дзижчання" багатьох бізнес-тренерів і маркетологів сьогодні вміння вчасно закінчити розмову з клієнтом цінується людьми більше, ніж ввічливе спілкування або телефонний етикет. Нескінченні відпрацювання заперечень і настирливість настільки втомлює людину, що їй часом хочеться просто почути "Я відповів на всі ваші запитання?". "До побачення!"

У цій статті не було перераховано і однієї десятої повного зводу правил телефонного етикету, однак, навіть ці кілька порад допоможуть вам. Дізнайтеся більше про те, які ще навички можна отримати, працюючи в кол центрі. Мине багато років, ви зміните роботу, досягнете нових висот в інших сферах, але телефонний етикет так і залишиться вашою професійною рисою, набутою під час роботи в індустрії контакт-центрів.

Якщо ви тільки починаєте осягати ази телефонного етикету, ознайомтеся з . Намагаючись звучати у лінії професійно, ви самі не помітите, як підвищите свій ККД, збільшіть зростання продажів та свій рейтинг серед інших операторів.

Як відомо, чим легше ми вміємо знайомитися і встановлювати контакт з незнайомими людьми, тим легше нам досягти найрізноманітніших успіхів у житті.

Товариські люди ніколи не бувають самотніми та непотрібними, у них рідко бувають проблеми з колективом на роботі та начальством, їм набагато легше знайти другу половинку.

Перші враження при знайомстві

Перше враження не тільки може виявитися останнім, а й обов'язково стане відбитком, який потім буде важко змінити. Для того, щоб створити сприятливе перше враження, важливо поводитися відкрито і природно, посміхатися і розмовляти неквапливим, спокійним, ласкавим голосом. Уникайте занадто квапливого і гучного мовлення, яке може невротизувати і дратувати співрозмовника.

Куди подіти руки?

Незграбні та невпевнені в собі люди часто ставлять питання, куди подіти руки при знайомстві.

Насправді становище рук – це показник не критичний. Чим більше ви затиснені, тим більше незручностей доставляють вам руки. Чим більше Ви розкуті, тим природніше поводяться тіло і голос, і тим легше Вам справити позитивне враження на інших людей.

Навіщо потрібні візитки

Сьогоднішній темп життя характеризується великою кількістю інформаційних потоків та нових людей, яких ми зустрічаємо щодня. Найкращий спосіб закріпити враження про себе – це подарувати візитівку. Зрозуміло, що ми мало для кого представляємо інтерес як особистості. Здебільшого наша цінність визначається сферою діяльності та професійними досягненнями. Тому візитка – це найбільш правильний спосіб уявити себе не тільки як хорошу людину (просто хороших людей багато), але як чудового фахівця у своїй галузі.

Компанія Визитка.ru робить такі візитки, які не дадуть Вас забути. Носити кілька візиток із собою неважко, але дуже допомагає встановлювати і людські, і ділові контакти, що корисно для кар'єрного зростання та матеріального успіху. Ваша особиста візитка підніме самооцінку і почуття власної значущості і допоможе в рекордні терміни завести безліч нових знайомих.

Редакція сайт зазначає, що для інтровертів та сором'язливих людей знайомство може представляти непросте завдання, але необхідні для цього комунікативні навички можна розвинути шляхом тренувань.
Підпишіться на наш канал в Яндекс.Дзен

"Добре сказано! Презентації та розмови, які приносять плоди» (Well Said! Presentations and conversations that get results).

На початку виступу у вас є лише 60 секунд, щоб оволодіти увагою публіки, увійти в довіру до людей, зорієнтувати їх у темі та налаштувати на подальше прослуховування. Якщо ви витратите дорогоцінну вступну хвилину на жарти, порядок денний, вибачення, марні деталі, слова вдячності або безладні зупинки, то увага вашої аудиторії буде безповоротно втрачена. Ви повинні творчо підійти до вступу – найважливішої частини роботи. Це важке завдання для будь-якого спікера, і вам доведеться добре репетирувати і відпрацьовувати початок, що викликає.

Дарлін Прайс

1. Розкажіть захоплюючу історію

Оповідання - один із найпотужніших і найуспішніших прийомів. З самого народження людям подобається слухати та навчатися на . Казкові герої, лиходії з байок біля багаття чи театральні персонажі захоплюють нас своїми діалогами, конфліктами та долями. З їхньою допомогою ми набираємося життєвого досвіду і проводимо паралелі зі своїм життям, що з легкістю утримує увагу будь-якої людини.

У кращому разі це має бути особиста історія з перших рук, яка розповідає глядачам, чому ви спантеличувались темою доповіді. Хоча підійде розповідь і про іншу людину, яку публіка може дізнатися. Як варіант, розкрийте байку, казку, мудрість чи історичну подію. Ідея полягає в тому, щоб ваш вступ довжиною в 60–90 секунд зачарував присутніх і містив у собі ключову думку всього наступного доповіді.

З якими проблемами на тему виступу ви (або хтось інший) зіткнулися? Як ви (чи хтось інший) їх подолали? Хто чи що допомогло чи завадило вам? Які висновки було зроблено? Що ваша аудиторія має отримати та відчути після ознайомлення з історією?

2. Поставте риторичне питання

І яка ж російська не любить швидкої їзди?

А судді хто?

Мрії, мрії, де ваша насолода?

Риторичні питання допомагають переконувати. Якщо вони продумані і подані у вірній формі, аудиторія піде тому шляху, який задумав спікер. З їхньою допомогою легко схилити слухачів до своєї точки зору.

Monkey Business Images/Shutterstock.com

При цьому не завжди питання має давати однозначну відповідь «так» чи «ні». Можна пробудити цікавість людей і змусити їх подумати над відповіддю, запитавши щось «важче».

3. Озвучте статистику, що шокує, або заголовок

Смілива заява або яскравий заголовок ідеально переконують аудиторію почути ваші рекомендації і слідувати їм надалі. Головне, щоб вони точно відображали мету вашої мови.

Наприклад, віце-президент із продажу провідної американської компанії в галузі охорони здоров'я успішно продає програмне забезпечення для лікарень у дуже яскравій манері. Він починає з сухих, але до болю кількох цифр: «Лікарські помилки, що призводять до смерті пацієнта, стали третьою головною причиною смерті після хвороб серця та ракових захворювань. Йдеться про 400 тисяч випадків на рік. Це набагато більше, ніж вважалося раніше. Ми створюємо світ без лікарських помилок і нам потрібна ваша допомога».

4. Використовуйте вагому цитату

Наведіть мудрі слова відомої людини, чиє ім'я додасть вашої мови привабливості та соціальної ваги. Але важливо розуміти, що цитата має бути доречною: мати сенс та актуальність саме для вашої аудиторії.

Уявіть, що ви керуючий конфліктами і переконуєте групу досягти згоди. Відкриваючи переговори, ви могли б навести слова Марка Твена, який одного разу сказав: «Якщо дві людини згодні у всьому, в одному з них немає потреби». Наступна пропозиція має додати нотку єдності: «Навіть при тому, що не всі з нас однаково бачать вихід із проблеми, зусилля кожного з нас є вкрай важливими у досягненні угоди».

5. Покажіть ефектну фотографію

Картинка коштує тисячі слів. А може, й більше.

Використовуйте знімки замість тексту, коли це можливо. Якісне фото привносить естетичну привабливість, покращує розуміння, заповнює уяву аудиторії та робить доповідь більш незабутньою.

Matej Kastelic/Shutterstock.com

Наприклад, президент компанії з продажу електроустаткування вміло надихнув своїх менеджерів на скорочення витрат. Замість показати їм звичайні діаграми, графіки та таблиці, він відкрив засідання досить дивним питанням: «Чому затонув „Титанік“?». В унісон пролунала згадка про зіткнення з айсбергом. Тоді глава компанії вивів на загальний екран зображення айсберга: його верхівка була помітна над водою, але набагато більша частина ховалася під поверхнею. «Те саме чекає і нашу компанію. Приховані витрати - та сама підводна небезпека, яка й потягне нас на дно». Ця візуальна метафора надихнула управлінців, а їх пропозиції врятували мільйони доларів.

6. Додайте творчості

Тематичний реквізит – це правильний спосіб утримати увагу слухачів. Візуальна підтримка підкреслить вашу думку.

Так, будучи затятим любителем тенісу, керівник великої страхової компанії розпочав свій виступ із ефектного удару ракеткою. Таким чином він висловив свою цілеспрямованість, "виграв очко у конкурентів", згуртував команду і в кінцевому рахунку "завоював Великий шолом".

Подумайте про те, як би ви могли використовувати настінний годинник, барвисті сумки, пучок моркви, жонглювання кулями або маніпуляції з картами, щоб зачарувати аудиторію, додати гумору і донести головний посил вашого повідомлення.

7. Запустіть коротке відео

Уявіть: ви починаєте виступ перед виробничим відділом із ролика, в якому задоволені клієнти дають позитивну характеристику вашому товару. Або ви відкриваєте захід зі збору коштів для видів тварин, що вимирають, міні-фільмом про амурський леопард і його потомство.

Відео викликає емоційну реакцію. На відміну від слів і слайдів, короткометражка додає драми і швидше передає суть того, що відбувається.

Як сказав Уолт Дісней:

Я б швидше розважав людей і сподівався, що вони чогось навчилися, ніж навчав людей і сподівався, що вони розважилися.

Як складно іноді представлятися, погодьтеся? Адже так складається про вас перше враження. І треба вміти його виготовляти.

"Розкажіть про себе, Інокентію".

Переляканий він тиснеться в кутку і не знає, що ж конкретно сказати: що він любить вишивати хрестиком і готувати сирники або може все ж таки варто згадати, як звучить ваша позиція? Складно Інокентію та й нам теж. Що робити?

Підказка #1: Інформація як вклад

Отже, порівняємо:

"Привіт, мене звуть Інокентій Ворчунов, і я менеджер у компанії Макдональдс".

Це дуже добре, звичайно, але навіть у Інокентія є візитівка або модно говорити business card, де те саме написано. Після такого уявлення у вас не залишиться жодного піклування про людину, буде відчуття, що вона перед вами не розкрилася. Це теж саме як писати сухі листи і весь час нагадувати про повагу (шановний, з мого боку було б неповажно, з повагою та ін.).

Набагато краще звучатиме таке:

"Привіт, я Інокентій. Вже 15 років представляю компанію Макдональдс, у мене досить великий досвід роботи з різними клієнтами, я росту разом з нашою компанією і знаю про сервіс все і трохи більше. Напевно". // Можна додати, що ви раді познайомитися або тепер готові почати свою доповідь/оповідання і таке інше.

Жарт буде дуже доречним, як і трохи слів про щось ще на зразок ваших емоцій, наприклад.

Постарайтеся запам'ятатися

Найчастіше після вистави людина забуває ваші ім'я секунд через 10. Уявляєте, що станеться з описом вашої роботи? Саме тому потрібно вносити до розповіді деталі та емоції. А ще краще (і ефективніше) відразу звернути увагу аудиторії на те, що ви дійсно можете бути корисні.

Наприклад, згадав би Інокентій про те, що готовий відповісти на будь-які питання, пов'язані з роботою в ресторанному бізнесі, можливо, справи пішли б краще.

Ви мусите щось дати, щоб вас запам'ятали. Нехай це буде щось просте, ненав'язливе.

// Якщо зовсім туго із запам'ятовуванням і ви маєте виступити у презентацією, то чому б не запропонувати всім плитку шоколаду або видати по яблуку (імпровізуємо). Але це тільки в тому випадку, коли ви знаєте, що вам доведеться представлятися та виступати на публіці.

Підказка #3: Культурний аспект

Ось тут знову згадаємо про гумор. Коли люди сидять із серйозними особами під час презентації чи просто на заході, але при цьому думають про те, що надвечір треба купити ковбасу, то це... провал.

У нашій країні, звичайно, не всі будуть раді новому жарту. Не переборщіть із політичними аспектами (порадуйте людину жартом про санкції тільки якщо вона не в держструктурах працює:)).

Якщо ви говорите з іноземцем, то постарайтеся провести будь-які культурні паралелі, обговорити з ним аспекти, які стосуються життя в іншій державі. Виявіть зацікавленість. Якщо при італійці ви пожартуєте про Сільвіо Берлусконі, то швидше за все він оцінить.

І взагалі, якщо вам часто доводиться зустрічатися з іноземцями, постарайтеся вивчити традиції проведення бізнес-заходів. Просто щоб не потрапити в халепу.

“Добридень! Мене звуть Інокентій.

І мої батьки, звісно, ​​мріяли, щоб я став актором (варіант для Росії). Але прізвище моє не має нічого спільного зі Смоктуновським, як і мої артистичні здібності.

Я працюю в компанії Макдональдс адміністратором вже 15 років, за цей час я дізнався дуже багато про сервіс та аспекти ведення ресторанного бізнесу в Росії. Мережа фастфуду в нашій країні розвивалася зовсім інакше, і мені вдалося прикласти до цього руку. Якщо вам цікаво, трохи згодом можу розповісти.

// Дуже радий бачити вас на цьому заході // Радий познайомитись. ...

P.S. Інокентій - персонаж вигаданий (всі збіги випадкові). Ми просто хотіли навести приклад досить наочний.