Koji je najbolji način da se predstavite? Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tijekom telefonskih razgovora: lista, fraze

Vaše blagostanje izravno ovisi o sposobnosti da se predstavite povoljno. Kako biste dobili posao, upoznali vama važne ljude i sklopili isplativ posao s partnerom za kojeg ste zainteresirani, morate provesti svojevrsnu reklamnu kampanju, gdje reklamirani „proizvod“ trebate biti vi sami ili vaš ideje, iskustvo, znanje.

U ovom slučaju možete se pridržavati općih načela koja se temelje na takvim uzastopnim radnjama kao što su:

• poznakomitʹsâ;
• saznati osnovne potrebe suprotne strane;
• predstavi se;
• na postavljena pitanja i primjedbe odgovarati potpuno iu skladu s Vašim interesima;
• pregovarati, dogovoriti se ili samo ugoditi;
• ne nestaju na dulje vrijeme i održavaju dugoročne kontakte.

Razdoblje veza je vrlo važno za vas. Da bi bilo uspješno, obratite pozornost na sebe, napravite potpunu samoprocjenu. Prvo proučite vanjske podatke, jer, kao što znate, dočekuje nas odjeća. Zatim potražite u sebi one karakterne osobine koje će vam pomoći da privučete i pridobijete ljude za sebe.

Da biste to učinili, morate malo raditi - uzmite list papira i nacrtajte dvije okomite crte na jednakoj udaljenosti. Kao rezultat, imat ćete tri stupca. U prvi zapišite svoje slabe osobine, drugi za sada preskočite, a treći stupac ispunite tako da u njega upišete svoje jake strane. Sada uzmite škare, izrežite i spalite prvi stupac sa svim identificiranim nedostacima. Ove kvalitete neće vam omogućiti da se predstavite u povoljnom svjetlu.

Ali ne možete prevariti ljude s kojima ćete graditi dugoročne odnose, stoga u slobodnoj rubrici, drugoj po redu, prepišite svoje nedostatke u blažem obliku. Na primjer, umjesto "zavisti" možete napisati "imitacija onih koji su postigli uspjeh", a "pojačana sklonost svađi" može se transformirati u "nepomirljiv stav prema lošim osobinama drugih ljudi". Ovo je već, iako mali, ali korak do pobjede.

Na primjer, trebate, a za to je važno, znati koje osobine ocjenjivačka strana traži i želi vidjeti u vama. Čak i ako imate neka postignuća, ali u području koje nije previše zanimljivo ljudima čije vas mišljenje zanima, onda se nemate čime ponositi. Bolje je obratiti pozornost na one koji su već postigli više u tom smjeru i početi usvajati njihove kvalitete. Posuđujući korisne vještine od drugih, svatko od nas postaje samopouzdanija osoba, a samopouzdanje je vrlo važno u vezama.

U tom stanju uma trebate dati odgovore na pitanja postavljena tijekom intervjua. To nije lako učiniti, stoga je potrebno učiti kao posebnu umjetnost, koja vam daje priliku osvojiti i lako primiti

Samopromocija ne smije biti nesvjesna. Čak i ako ne pripadate kategoriji topova koji razmišljaju o ljepoti, ali sanjaju o skromnijoj sudbini, sjetite se da vam ne trebaju krajnosti. Ni bahatost ni pretjerana skromnost ne vode uspjehu.

Jednom u određenom jezičnom okruženju, nehotice se pokušavamo prilagoditi njegovim uvjetima. Imati frazem u ruci nam je lakše, ali nakon što provedete nekoliko sati proučavajući Wikipediju, čak se i sami počnete čuditi kako u Engleskoj sami počnete pričati o vremenu, a u Latinskoj Americi, kada ista tema spomene, nehotice ušutite, ne želeći postati agresivni leglo lošeg ponašanja.

Slična je situacija iu poslovnoj komunikaciji s klijentom putem telefona. Operater u pozivnom centru koji poznaje pravila on-line razgovora i telefonskog bontona osjeća se samouvjereno, prilagođava se klijentu i izvršava zadatke koji su mu dodijeljeni.

Pokušajmo dati 10 savjeta svima onima koji pokušavaju naučiti pravilno razgovarati telefonom. To će vam pomoći ne samo da poboljšate učinkovitost komunikacije s klijentom, već će i položiti sjeme vještina u pozicioniranju osobe s druge strane linije.

Obraćajte se svom sugovorniku samo na "vi".

Malo ljudi zna da je obraćanje “Vi” posuđenica i da ne tako davno jednostavno nije postojalo u Rusiji. Format oslovljavanja osobe s “Vi” prvi put se spominje u tekstovima o poslovnoj komunikaciji s carem u starom Rimu. Danas se mnogi stručnjaci slažu da je, ako je osoba navršila 12 godina, uobičajeno oslovljavati je s "Ti".

Kako se pravilno predstaviti klijentu

Postoji nekoliko opcija:

a) "Dobar dan, društvo Sakura!"

b) “Dobar dan, Sakura company, moje ime je Elena. Slušam li/Kako vam mogu pomoći?

c) „Dobar dan, tvrtka Sakura, kontrolorka Elena. čujem te.

To će klijentu dati povjerenje da zove pravu organizaciju i da razgovara s "licem" tvrtke.

Kako započeti sadržajan razgovor telefonom

Pozdravi i ostale ljubaznosti su, naravno, sve dobre, ali najvažnije je ima li sugovornik vremena za poslovnu komunikaciju? Jedno od glavnih pravila telefonskog razgovora je razjasniti može li osoba razgovarati s vama u ovom trenutku poslovno? Kako biste izbjegli gubitak ovog aspekta telefonskog bontona, pokušajte ga usavršiti razgovorom s prijateljima i rođacima. Vjerujte mi, svidjet će im se i vaše simpatično "Možeš li sada razgovarati?"

Stvorite raspoloženje klijenta

Nemojte reći “Zabrinut si zbog...” ili “Zabrinut si zbog...”. Čuvši ovo, vaš sugovornik može zaključiti da ima negativan stav prema sebi i svom pozivu.

Što govori intonacija glasa i kako se prilagoditi sugovorniku

Ako ste loše volje ili se niste naspavali, zvučat ćete tromo, umorno ili agresivno, ako vas rastuži neka vijest, teško ćete se koncentrirati na klijenta. Intonacija glasa ovisi o raspoloženju, a o tome ovisi i odnos klijenta prema tvrtki. Stoga se prije početka radnog dana svakako oraspoložite šalicom kave.

Ako osoba govori sporo, njezin proces razmišljanja odvija se istom brzinom. Kada komunicirate s takvim osobama, malo usporite ritam govora.
Osobu koja govori brzo ili vrlo brzo iritira sporost i neužurbanost, nestrpljiva je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate s tim ljudima.

Korištenje funkcije "zadrži".

Telefon danas ima funkciju nazvanu “hold” koja omogućuje, u okviru telefonskog bontona, da stvarno udahnete i kompetentno izgradite daljnju poslovnu komunikaciju. Treba imati na umu da se ova funkcija može koristiti najviše 1-2 puta, inače će se iz vašeg "čarobnog štapića" pretvoriti u izvor mržnje prema pretplatniku s druge strane linije.

“Održavanje linije” sadrži određene nijanse na koje ne smijete zaboraviti kada mentalno prorađujete scenarij telefonskog razgovora. Konkretno, ako uključite čekanje, tada trebate "eyeliner" sa zahtjevom da ostanete na liniji. Nakon što se vratite osobi, trebali biste reći riječi zahvalnosti za čekanje. ​

TABOO u redu - jesti, piti, šuškati papirom ili škljocati po tipkovnici, pušiti i uzdisati

Sve moderne generacije mikrofona dizajnirane su na način da odsijecaju višak buke, no one koje ipak dopiru do senzora bit će oštro pojačane. Sada zamislite da je šuškanje papira dospjelo u mikrofon... Što dalje? Pojačat će zvuk i vaš će sugovornik dobiti ovaj buket zvukova zajedno s govornim informacijama. Uzdah se može shvatiti kao žaljenje zbog kvalitete usluge, dok se lupanje po tipkovnici može protumačiti kao znak nepoznavanja gradiva i neprofesionalnosti operatera pozivnog centra.

Naučite slušati kako biste učinkovito komunicirali s klijentom putem telefona.

Većina ljudi misli da je sposobnost slušanja talent da ušutkate svoje "ja" i mirno percipirate informacije. Zapravo nije. Slušanje je u biti pasivno vođenje telefonskog razgovora kao dio telefonskog bontona. Da biste naučili kako "upravljati" dijalogom, zapamtite glavno pravilo - muškarac sluša nekoliko sekundi, a zatim prekida, žena može slušati koliko god želi, sve dok dotaknete njezine emocije informacijama. Prilagođavajući se ovom pravilu, naučite dozirano “hraniti” podatke u razgovoru s muškarcima, a emotivno u razgovoru sa ženama.

Koliko zvona trebam čekati prije nego što podignem slušalicu?

Odgovor je uvijek banalan - minimum, bolje ako 1 zvučni signal. Što god vam tko pričao, kad se telefon oglasi nakon prvog zvona, to je kao slastan kolač, kao zrela lubenica, kao skok padobranom – eksplozija emocija za klijenta s druge strane linije, jer on stječe se dojam da su samo čekali njegov poziv . 2 zvučna signala - dobro. 3 - prihvatljivo. 4 zvučna signala - zadnja prilika za poboljšanje. Ako nakon četvrtog zvona klijent ne čuje glas IVR-a koji traži da nazove, smatrajte da je klijent nezadovoljan.

Uzeli ste vremena - recite hvala

Davanjem i primanjem informacija ti i ja gubimo sve više vremena. Telefonski razgovor dugo se i čvrsto smjestio na kazaljki za minute na satu, okrećući je svakim danom sve brže i brže. Stoga, kada komunicirate s klijentom, ne zaboravite mu zahvaliti što vas je saslušao.

SOS, ne znam što bih rekla na telefon!

Može biti teško pronaći izlaz iz neuobičajene situacije: mogu vas vrijeđati telefonom, staviti u slijepu ulicu ili postaviti pitanje na koje ne znate odgovor. Što operater treba učiniti u takvim situacijama? Pokažite domišljatost, maštu i brzo reagirajte.

Prvo što trebate učiniti je ispričati se. Naš cilj je zadovoljiti klijenta, stoga moramo učiniti sve da ga razuvjerimo. Nadalje, ovisno o situaciji: to može biti “suzdržavanje” (ako ne znate odgovor na pitanje ili ste zavedeni), ili rješavanje sukoba nuđenjem svih mogućih rješenja, ili prekid razgovora. Na primjer, ako ste uvrijeđeni, možete upotrijebiti sljedeći izraz: "Morat ću prekinuti razgovor ako se dijalog nastavi u ovom smjeru."

Kako završiti razgovor s klijentom

Unatoč "buzz" mnogih poslovnih trenera i marketingaša, danas se sposobnost da se na vrijeme završi razgovor s klijentom kod ljudi cijeni više od pristojne komunikacije ili telefonskog bontona. Beskrajno obrađivanje prigovora i nametljivost toliko umara čovjeka da ponekad samo poželi čuti “Jesam li ti odgovorio na sva pitanja?” "Doviđenja!"

U ovom članku nije navedena niti jedna desetina cjelokupnog skupa pravila telefonskog bontona, no i ovih nekoliko savjeta će vam pomoći. Saznajte koje još vještine možete steći radeći u pozivnom centru. Proći će mnogo godina, mijenjat ćete poslove, postizati nove visine u drugim područjima, ali će telefonski bonton ostati vaša profesionalna osobina stečena radeći u industriji kontaktnih centara.

Ako tek počinjete učiti osnove telefonskog bontona, pogledajte. Pokušavajući zvučati profesionalno na liniji, nećete ni primijetiti kako ćete povećati svoju učinkovitost, povećati rast prodaje i svoj rejting među ostalim operaterima.

Kao što znate, što lakše upoznajemo i uspostavljamo kontakt sa strancima, to nam je lakše postići niz uspjeha u životu.

Društvene osobe nikad nisu usamljene i nepotrebne, rijetko imaju problema s ekipom na poslu i šefovima, a puno im je lakše pronaći srodnu dušu.

Prvi dojmovi pri susretu

Prvi dojam može biti ne samo posljednji, već će postati i otisak koji će kasnije biti teško promijeniti. Za povoljan prvi dojam važno je ponašati se otvoreno i prirodno, smiješiti se i govoriti ležernim, smirenim, nježnim glasom. Izbjegavajte prenagljen i glasan govor koji može neurotizirati i iritirati sugovornika.

Gdje staviti ruke?

Nespretni i nesigurni ljudi često postavljaju pitanje gdje staviti ruke pri susretu s ljudima.

Zapravo, položaj ruku nije kritičan pokazatelj. Što ste napetiji, ruke vam stvaraju veću nelagodu. Što ste opušteniji, vaše se tijelo i glas ponašaju prirodnije i lakše ćete ostaviti pozitivan dojam na druge ljude.

Zašto su vam potrebne posjetnice?

Današnji tempo života karakterizira obilje protoka informacija i novih ljudi koje svakodnevno susrećemo. Najbolji način da učvrstite dojam o sebi je da date posjetnicu. Jasno je da mi kao pojedinci malo koga zanimamo. U osnovi, našu vrijednost određuju naše područje djelovanja i profesionalna postignuća. Stoga je posjetnica najispravniji način da se predstavite ne samo kao dobra osoba (dobrih ljudi jednostavno ima puno), već i kao izvrstan stručnjak u svom području.

Tvrtka Vizitka.ru proizvodi posjetnice koje vam neće dopustiti da budete zaboravljeni. Nositi sa sobom nekoliko posjetnica nije teško, ali uvelike pomaže u uspostavljanju ljudskih i poslovnih kontakata, što je korisno za rast karijere i materijalni uspjeh. Vaša osobna posjetnica podići će vaše samopouzdanje i osjećaj vlastite vrijednosti te vam pomoći da u rekordnom roku steknete puno novih poznanstava.

Urednici stranice napominju da za introverte i sramežljive ljude spojevi mogu biti težak zadatak, ali komunikacijske vještine potrebne za to mogu se razviti kroz obuku.
Pretplatite se na naš kanal u Yandex.Zen

"Dobro rečeno! Dobro rečeno! Prezentacije i razgovori koji daju rezultate.

Na početku govora imate samo 60 sekundi da zaokupite pozornost publike, pridobijete povjerenje ljudi, usmjerite ih na temu i pripremite ih za daljnje slušanje. Ako dragocjene uvodne minute potrošite na šale, planove, isprike, beskorisne detalje, zahvale ili nesuvislo mucanje, pozornost vaše publike bit će zauvijek izgubljena. Morate biti kreativni s uvodom – najvažnijim dijelom posla. Ovo je težak zadatak za svakog govornika, a vi ćete morati dobro uvježbati i savladati izazovno otvaranje.

Darlene Price

1. Ispričajte uvjerljivu priču

Pripovijedanje je jedna od najmoćnijih i najuspješnijih tehnika. Od rođenja ljudi vole slušati i učiti od . Junaci iz bajki, zlikovci iz priča o logorskoj vatri ili kazališni likovi osvajaju nas svojim dijalozima, sukobima i sudbinama. Uz njihovu pomoć stječemo svakodnevno iskustvo i povlačimo paralele s vlastitim životom, što lako drži pažnju svake osobe.

U najboljem slučaju, to bi trebala biti osobna priča iz prve ruke koja publici govori zašto ste zainteresirani za temu govora. Iako bi upalila i priča o drugoj osobi koju bi publika mogla prepoznati. Alternativno, otkrijte basnu, bajku, mudrost ili povijesni događaj. Ideja je da će vaš uvod od 60-90 sekundi očarati publiku i dati ključnu poruku za ostatak vaše prezentacije.

Na koje ste probleme vi (ili netko drugi) naišli u vezi s temom govora? Kako ste ih vi (ili netko drugi) prevladali? Tko ili što vam je pomoglo ili odmoglo? Koji su zaključci doneseni? Što bi vaša publika trebala dobiti i osjetiti nakon čitanja priče?

2. Postavite retoričko pitanje

A koji Rus ne voli brzu vožnju?

Tko su suci?

Snovi, snovi, gdje je tvoja slast?

Retorička pitanja pomažu u uvjeravanju. Ako su promišljeni i prezentirani u pravom obliku, publika će slijediti put koji je govornik zamislio. Uz njihovu pomoć lako je uvjeriti slušatelje u svoje stajalište.

Monkey Business Images/Shutterstock.com

Međutim, pitanje ne mora uvijek dati jasan odgovor "da" ili "ne". Možete potaknuti znatiželju ljudi i natjerati ih da razmisle o odgovoru postavljanjem nešto malo težeg pitanja.

3. Podijelite šokantnu statistiku ili naslov.

Hrabra izjava ili privlačan naslov idealni su za uvjeravanje publike da posluša vaše preporuke i dalje ih slijedi. Glavna stvar je da točno odražavaju svrhu vašeg govora.

Na primjer, potpredsjednik prodaje vodeće američke zdravstvene tvrtke uspješno prodaje bolnički softver na vrlo živopisan način. Započinje suhoparnim, ali bolno dirljivim brojkama: “Medicinske pogreške koje dovode do smrti pacijenata postale su treći vodeći uzrok smrti nakon bolesti srca i raka. Riječ je o 400 tisuća predmeta godišnje. Ovo je mnogo više nego što se dosad mislilo. Stvaramo svijet bez medicinskih pogrešaka i trebamo vašu pomoć."

4. Koristite snažan citat.

Navedite mudre riječi poznate osobe čije će ime vašem govoru dodati privlačnost i društvenu težinu. Ali važno je razumjeti da citat mora biti relevantan: smislen i relevantan za vašu publiku.

Zamislite da ste menadžer sukoba i da uvjeravate grupu da postigne dogovor. Kada započnete pregovore, mogli biste citirati riječi Marka Twaina koji je jednom rekao: “Ako se dvoje ljudi oko svega slaže, jedan nije potreban.” Sljedeća rečenica trebala bi dodati notu jedinstva: "Iako ne vidimo svi rješenje problema na isti način, napori svakoga od nas ključni su za postizanje dogovora."

5. Pokažite moćnu fotografiju

Slika vrijedi tisuću riječi. A možda i više.

Koristite slike umjesto teksta kad god je to moguće. Visokokvalitetna fotografija dodaje estetsku privlačnost, poboljšava razumijevanje, uključuje maštu publike i čini prezentaciju nezaboravnijom.

Matej Kastelic/Shutterstock.com

Na primjer, predsjednik tvrtke za prodaju električne opreme vješto je inspirirao svoje menadžere da smanje troškove. Umjesto da im pokaže uobičajene karte, grafikone i tablice, otvorio je sastanak prilično čudnim pitanjem: “Zašto je Titanic potonuo?” Uglas se spominjao sudar s santom leda. Tada je šef tvrtke prikazao sliku ledenog brijega na općem ekranu: njegov vrh bio je vidljiv iznad vode, ali puno veći dio bio je skriven ispod površine. “Ista stvar čeka i našu tvrtku. Skriveni troškovi su sama podvodna opasnost koja će nas povući na dno.” Ova vizualna metafora nadahnula je menadžere, a njihovi prijedlozi u konačnici su uštedjeli milijune dolara.

6. Dodajte kreativnost

Tematski rekviziti siguran su način da zadržite pozornost publike. Vizualna potpora će naglasiti vašu poentu.

Tako je, kao strastveni ljubitelj tenisa, čelnik jedne velike osiguravajuće kuće svoj govor započeo spektakularnim udarcem reketom. Na taj je način iskazao svoju odlučnost, "osvojio bod protiv svojih konkurenata", okupio tim i na kraju "osvojio Grand Slam".

Razmislite o tome kako biste mogli upotrijebiti zidni sat, šarenu torbu, hrpu mrkvi, žongliranje loptom ili manipulaciju kartama da očarate svoju publiku, dodate humor i prenesete svoju poruku.

7. Pustite kratki video

Zamislite: svoju prezentaciju proizvodnom odjelu započinjete s videom u kojem zadovoljni kupci pozitivno ocjenjuju vaš proizvod. Ili otvorite akciju prikupljanja sredstava za ugrožene vrste s mini-filmom o amurskom leopardu i njegovim potomcima.

Video izaziva emotivnu reakciju. Za razliku od riječi i slajdova, kratki film dodaje dramatiku i brže prenosi bit onoga što se događa.

Kao što je Walt Disney rekao:

Radije ću zabavljati ljude i nadati se da će nešto naučiti nego educirati ljude i nadati se da će se zabaviti.

Kako je ponekad teško predstaviti se, slažete li se? Ali tako se stvara prvi dojam o vama. I morate ga moći proizvesti.

"Pričaj mi o sebi, Innokenty."

Uplašeno se skupi u kutu i ne zna što bi točno rekao: da voli križati i kuhati sirnice ili možda ipak vrijedi spomenuti kako zvuči vaš stav? Inoćentiju je teško, a i nama. Što uraditi?

Savjet #1: Informacije kao ulaz

Pa usporedimo:

"Zdravo, moje ime je Innokenty Vorchunov i ja sam menadžer u McDonald'su."

Ovo je jako dobro, naravno, ali čak i Innocent ima posjetnicu, ili je moderno reći posjetnicu, gdje piše isto. Nakon takvog nastupa nećete imati nikakav dojam o osobi, imat ćete osjećaj da vam se nije otkrila. To je isto kao pisati suhoparna pisma i stalno podsjećati na poštovanje (poštovani, bilo bi nepoštovanje s moje strane, s poštovanjem itd.).

Puno bolje bi zvučalo sljedeće:

"Zdravo, ja sam Innocent. Zastupam McDonald's 15 godina, imam dosta iskustva u radu sa širokim spektrom klijenata, rastem s našom tvrtkom i znam sve i malo više o uslugu.Vjerojatno.” // Možete dodati da vam je drago što smo se upoznali ili da ste sada spremni započeti svoju reportažu/priču i tako dalje.

Šala će vam biti od velike pomoći, kao i nekoliko riječi o nečem drugom poput vaših emocija, na primjer.

Savjet #2: Pokušajte biti nezaboravni

Najčešće nakon upoznavanja osoba zaboravi vaše ime u roku od 10 sekundi. Možete li zamisliti što će se dogoditi s opisom vašeg posla? Zato u priču morate dodati detalje i emocije. Ono što je još bolje (i učinkovitije) je odmah skrenuti pozornost publike na činjenicu da zaista možete biti korisni.

Na primjer, da je Innocent rekao da je spreman odgovoriti na sva pitanja vezana uz rad u restoranu, možda bi stvari krenule na bolje.

Morate dati nešto da bi vas pamtili. Neka to bude nešto jednostavno, nenametljivo.

// Ako stvarno teško pamtite i morate održati prezentaciju, zašto ne ponudite svima čokoladicu ili svakome date jabuku (improvizirati ćemo). Ali to je samo slučaj kada znate da ćete se morati predstaviti i govoriti u javnosti.

Savjet #3: Kulturološki aspekt

Ovdje se opet sjećamo humora. Kada ljudi sjede s ozbiljnim licima tijekom prezentacije ili samo na događaju, ali u isto vrijeme misle da trebaju kupiti kobasicu za večer, onda je to ... promašaj.

Kod nas se, naravno, neće svi obradovati novoj šali. Nemojte pretjerivati ​​s političkim aspektima (razveselite osobu sa šalom o sankcijama samo ako ne radi za državne agencije :)).

Ako razgovarate sa strancem, pokušajte povući neke kulturološke paralele i razgovarajte s njim o aspektima koji se odnose na život u drugoj zemlji. Pokaži zanimanje. Ako se pred Talijanom našališ na račun Silvija Berlusconija, on će to najvjerojatnije cijeniti.

Općenito, ako se često susrećete sa strancima, pokušajte proučiti tradiciju održavanja poslovnih događaja. Samo da ne upadne u nevolje.

“Dobar dan Moje ime je Innocent.

I moji roditelji su, naravno, sanjali da postanem glumac (opcija za Rusiju). Ali moje prezime nema ništa zajedničko sa Smoktunovskim, baš kao ni moje umjetničke sposobnosti.

Radim u McDonald'su kao administrator već 15 godina i tijekom tog vremena naučio sam mnogo o usluzi i aspektima vođenja restorana u Rusiji. Lanac brze prehrane kod nas se potpuno drugačije razvijao i ja sam mogao u tome imati prstiju. Ako te zanima, mogu ti reći malo kasnije.

// Jako mi je drago vidjeti te na ovom događaju // Drago mi je. ...

p.s. Inocent je izmišljeni lik (sve sličnosti su slučajne). Samo smo vam htjeli dati prilično jasan primjer.