Գնորդի և վաճառողի միջև երկխոսությունը ցանկացած վաճառքի շատ կարևոր մասն է: Եվ ամենից հաճախ նման շփումը տեղի է ունենում որոշակի հարցերի միջոցով։ Դրանք ճիշտ սահմանելու ունակությունը ցանկացած գործարքի հաջողության գրավականն է: Այս հոդվածում մենք կանդրադառնանք հաճախորդների համար բաց հարցերի օրինակներին և կսովորենք, թե երբ և ինչպես տալ նրանց:
Թվում է, թե ամեն ինչ բավականին պարզ է. Մարդը գալիս է խանութ՝ որոշակի ապրանք գնելու։ Վաճառողը նրան խորհուրդ է տալիս տարբեր ապրանքների մասին, բայց նա հեռանում է առանց որևէ բան գնելու։ Ամբողջ գաղտնիքը կայանում է նրանում, որ գնորդի և վաճառողի միջև երկխոսություն չի եղել։ Ի վերջո, զրույցի ընթացքում մեծ քանակությամբ տեղեկատվություն սովորելու հնարավորություն կա: Եվ դրա օգնությամբ գնորդը հետագայում կկարողանա վաճառել անհրաժեշտ ապրանքը։
Իհարկե, հաղորդակցությունը առկա է մեր կյանքի տարբեր ոլորտներում: Շատ հաճախ մենք բաց հարցեր ենք տալիս և չենք էլ նկատում դա։ Օրինակ՝ հոգատար ծնողները երեխային հարցնում են, թե ինչպես է անցել դպրոցում նրա օրը։ Բաց հարցերը շատ հաճախ օգտագործվում են հոգեբանների կողմից հաճախորդների հետ աշխատելիս: Սա օգնում է ազատագրել նրանց, ստեղծել ընկերական մթնոլորտ և, իհարկե, հնարավորինս շատ բան սովորել մարդու մասին: Վաճառքում բաց հարցերը նույնքան կարևոր են: Նրանք թույլ են տալիս ավելի լավ հասկանալ գնորդի կարիքները:
Որպեսզի սովորեք, թե ինչպես ճիշտ օգտագործել այս տեսակի հարցերը, նախ պետք է հասկանաք, թե ինչ տեսք ունեն դրանք: Դրանք բոլորը սկսվում են «ինչ...», «որտեղ...», «ինչու...», «ինչ եք կարծում...» բառերով: Բաց հարցի նպատակն է հնարավորինս շատ տեղեկություններ իմանալ ձեր հակառակորդի մասին: Ցանկացած երկխոսության մեջ նման պահը բավականին կարևոր է։ Նախ՝ մարդն այս կերպ ցույց է տալիս իր հետաքրքրությունը զրուցակցի նկատմամբ, իսկ դա իր հերթին խթանում է շփումը։ Երկրորդ՝ իմանալով հակառակորդի մասին անհրաժեշտ տեղեկությունը՝ նրա հետ ավելի հեշտ է փոխզիջման գնալ։ Նման հարցեր առաջանում են տարբեր ոլորտներում, և վաճառքը բացառություն չէ: Իմանալով գնորդի կարիքների մասին և շահելով նրա համակրանքը, դուք կարող եք վաճառել ապրանքը բավականին պարզ: Բաց հարցի օրինակ կլինի. «Ապրանքի ո՞ր հատկանիշներն են ամենակարևորը ձեզ համար»:
Չի կարելի ասել, որ այս երկու տեսակի հարցերից միայն մեկն է արդյունավետ, իսկ մյուսը՝ ոչ։ Իրականում բաց և փակ հարցերը շատ սերտորեն կապված են: Հոգեբաններն ասում են, որ նախ զրուցակցին խոսելու համար հարկավոր է օգտագործել առաջին տեսակը։ Այսպիսով, ստանալով ձեզ համար անհրաժեշտ տեղեկատվություն, կարող եք սկսել հարցեր տալ, որոնց հաճախորդը, անշուշտ, դրական պատասխան կտա: Այս համադրությունը թույլ է տալիս հասնել ցանկալի արդյունքի։
Ահա վաճառքի բաց և փակ հարցերի օրինակներ: Մի մարդ գալիս է կահույքի խանութ՝ սեղան գնելու։
Վաճառող: Ի՞նչ եք կարծում, ո՞ր սեղանը կհամապատասխանի ձեզ:
Գնորդ. Ես կցանկանայի, որ այն պատրաստված լինի դիմացկուն նյութից, բայց միևնույն ժամանակ էժան և թեթև:
Վաճառող. Մենք ունենք զեղչեր որոշ տեսակի կահույքի վրա, հետաքրքրվա՞ծ եք:
Գնորդ: Այո:
Վաճառող. Ի՞նչ եք կարծում, խոզապուխտը բավականին դիմացկուն և թեթև նյութ է:
Գնորդ: Այո:
Հաջորդը, դուք կարող եք գնորդին պատմել խեժի սեղանի բոլոր առավելությունների մասին, որն ունի մեծ զեղչեր։ Այսպիսով, ընդամենը մեկ բաց հարց և երկու փակ հարց կօգնի վաճառել որևէ բան կամ իր 90% դեպքերում:
Որոշ փորձառու խորհրդատուներ զրույցը սկսում են այս հարցով. «Դուք արդեն գնել եք նախկինում…»: Սա շատ կարևոր է, քանի որ, օրինակ, եթե դուք դրական պատասխան եք ստանում, դուք գիտեք, որ գնորդը լավ տիրապետում է թեմային: Իհարկե, դուք պետք է ավելի կառուցողական երկխոսություն վարեք նման մեկի հետ, քան մեկի հետ, ով առաջին անգամ է գնում այս կամ այն ապրանքը:
Նման երկխոսության օրինակ կարող է լինել ցանկացած զրույց, որի ընթացքում վաճառողը նպատակ է դնում հնարավորինս շատ տեղեկատվություն սովորել գնորդի և նրա կարիքների մասին: Իհարկե, յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակում դրանք կլինեն անհատական հարցեր: Ասենք՝ մարդ զանգում է տուրիստական գործակալություն՝ տոմս գնելու։ Այս դեպքում բաց հարցի օրինակ կարող է լինել. «Ի՞նչ չափանիշներով եք սովորաբար ընտրում ճանապարհորդությունը»: (ինչն է ձեզ համար կարևոր): Լսելով, թե իրականում ինչ է ուզում գնորդը, հեշտ է խոսել տվյալ տուրի առավելությունների մասին։ Շատ կարեւոր է, որ պատասխանելիս հակառակորդը մտածի հարցի մասին։ Հետո հնարավորություն է ստեղծվում նրան շատ ավելի լավ ճանաչելու։
Վաճառքում բաց հարցերի վերաբերյալ կա ևս մեկ գաղտնիք. Օրինակ կարող է լինել այս իրավիճակը. Մի մարդ եկավ հեռախոս գնելու. Գնորդին հետաքրքրում է, թե ինչ գործառույթներ ունի այս գաջեթը։ Նրանցից յուրաքանչյուրի մասին կարող եք մանրամասն խոսել նրա հետ։ Օրինակ՝ բարձրորակ տեսախցիկի մասին, թե ինչու է դա իր համար կարևոր և որքան կարևոր, օպերատիվ հիշողության ծավալի և անհրաժեշտ հավելվածների մասին։ Երբ գնորդն ինքը սկսում է խոսել օգտակար գործառույթների մասին, նա, այսպես ասած, վաճառում է այս հեռախոսը իրեն: Հետո, երբ վաճառողը նշի գինը, նա կհամաձայնի, որ իրեն անհրաժեշտ գործառույթները պարզապես չեն կարող էժան լինել։
Մարդը միշտ չէ, որ մանրամասն պատասխան է տալիս նույնիսկ բաց հարցին։ Հաճախ դուք կարող եք լսել. «Ես չգիտեմ», «Ինձ չի հետաքրքրում», «Ես չեմ մտածել դրա մասին» և այլն: Այս դեպքում անհրաժեշտ է տալ կամ ավելի կոնկրետ բաց, կամ փակ հարցեր: Ցանկալի է, որ նրանք սկսեն «Արդյո՞ք դա ձեզ համար կարևոր է...» բառերով: Ահա մի բառով պատասխան ստանալուց հետո բաց հարցի օրինակ. «Քեզ համար կարևոր է, որ հեռախոսը, բացի զանգի գործառույթից, կարողանա նաև միանալ ինտերնետին»: Թերևս այս դեպքում ավելի տեղին կլինի հաճախորդին հարցնել իր զբաղմունքի և հոբբիների մասին:
Շատ կարեւոր է, որ մարդն անհարմարություն չզգա զրույցի ընթացքում։ Դա կարող է տեղի ունենալ, երբ նա ստանում է չափազանց շատ հարցեր, որոնց նա չի ցանկանում պատասխանել։ Դա անելու համար դուք պետք է նոսրացնեք երկխոսությունը որոշակի բացատրություններով և բացատրեք, թե ինչու եք ձեզ հետաքրքրում: Վերցնենք իրավիճակը վերջին օրինակից, որտեղ մարդը եկել էր հեռախոս գնելու։ Եթե նա չի ցանկանում պատասխանել բաց հարցին, այն կարելի է նոսրացնել բացատրությամբ։ Օրինակ՝ «Որքա՞ն RAM է պետք։ Սա հարցնում եմ, քանի որ գաջեթի գինը կախված է դրանից»։
Որպեսզի հակառակորդի հետ երկխոսությունը օգտակար լինի երկու կողմերի համար, այն պետք է կառուցվածքային լինի: Կան որոշակի ալգորիթմներ, որոնք օգնում են զրույց վարել հաճախորդի հետ: Իրականում, ցանկացած մարդու համար շատ կարևոր է, որ իրեն լսեն և հասկանան։ Հետևաբար, նման զրույցի առաջին և ավելի տարածված հարցը սկսվում է «Ի՞նչ կցանկանայիք» բառերով: Միշտ չէ, որ գնորդը խանութ է գալիս կոնկրետ նպատակով, բայց, այնուամենայնիվ, փորձառու վաճառող խորհրդատուի հետ շփվելուց հետո նա հազվադեպ է հեռանում առանց գնումների:
Ահա հագուստի վաճառքի վերաբերյալ բաց հարցերի օրինակներ: Մարդը մտնում է խանութ, բայց դեռ վստահ չէ, որ ինչ-որ բան կգնի։ Կարող եք հարցնել նրան, թե ինչ կցանկանար տեսնել ձեր խանութում և ինչ բաներ է նա սովորաբար նախընտրում: Կարող եք նաև պարզաբանել, թե երբ է նա գնումներ կատարելու և բացատրել, որ խանութում ներկայումս գործում են ակցիաներ, բայց դրանք շուտով կարող են հեռացվել:
Հաշվի առնելով վերը նշված բոլորը՝ կարող ենք եզրակացնել, որ բաց հարցերը, որոնց օրինակները մենք դիտարկել ենք, իրականում մեծապես ազդում են զրույցի ընթացքի վրա։ Ուստի, երկխոսություն ճիշտ կառուցելու համար պետք է լինել մի փոքր հոգեբան, տալ ճիշտ հարցեր և չչարաշահել դրանցով:
Փակ հարցերնախագծված են այնպես, որ հաճախորդների հնարավոր պատասխանների ընտրությունը սահմանափակվում է երկու բառով «այո» կամ «ոչ»: Նրանք սահմանափակում են հնարավոր պատասխանների դաշտը։
Այս հարցերը լավ են զրույցի սկզբում և բոլոր այն դեպքերում, երբ դուք պարզապես պետք է հաստատական պատասխան ստանաք կամ հաստատեք կոնկրետ փաստեր՝ ձեր հետագա գործողությունները պլանավորելու համար: Հաճախորդի «Այո»-ն կամ «Ոչ»-ը ձեր ջանքերի յուրօրինակ անջատիչներն են համապատասխան ուղղությամբ:
Փակ հարցերի օրինակներ.
Գո՞հ եք մեր առաջարկից։
Միգուցե լրացուցիչ տեղեկությունների կարիք ունեք:
Գո՞հ եք (համապատասխանում է ձեզ, հավանո՞ւմ եք)…:
Կարո՞ղ եմ ելնել այն փաստից, որ ձեր վերջնական որոշումը կախված է ... հարցի պարզաբանումից:
Դեմ կլինե՞ք, եթե...
Փակ հարց պետք է տրվի, եթե.
ձեր գործընկերը շատ զուսպ է և ակտիվորեն չի աջակցում խոսակցությանը.
դուք պետք է ստանաք կարճ, միանշանակ պատասխան;
ցանկանում եք արագ ստուգել ձեր գործընկերոջ վերաբերմունքը ինչ-որ բանի նկատմամբ.
դուք հուսով եք, որ մի շարք փակ հարցեր տալով, կստանաք անհրաժեշտ տեղեկատվություն.
ցանկանում եք համոզվել, որ ճիշտ եք հասկանում դիմացինին:
Փակ հարցերը կարող են օգտագործվել նաև հաճախորդի դրական պատասխանները խրախուսելու համար՝ դիմելով ընդհանուր ընդունված արժեքներին:
Օրինակ:«Կցանկանայի՞ք ունենալ հուսալի երաշխիքներ», «Որակը ձեզ համար կարևոր է, այնպես չէ՞»:
Այս տեխնիկան օգտակար է, երբ հաճախորդը բացասական է տրամադրված, կասկածներ ունի կամ պարզապես չունի բավարար տեղեկատվություն որոշում կայացնելու համար: Այս կերպ ձեռք բերված համաձայնությունը մեղմացնում է նրա վերաբերմունքը՝ քեզ միշտ «ոչ» կամ «չգիտեմ» ասելու։
Փակ հարցերը բարձր ռիսկային հարցեր են: Հաճախորդին լրացուցիչ պարտավորություններ են դնում, իսկ դա նրան դուր չի գալիս։ Հետևաբար, դրանք խորհուրդ չի տրվում հարցնել վաճառքի սկզբնական և վերջնական փուլերում կամ պետք է արվեն ծայրահեղ զգուշությամբ:
Շատ տարածված իրավիճակ է, երբ հաճախորդը մտնելիս վաճառողը հարցնում է. «Կարո՞ղ եմ քեզ ինչ-որ բանով օգնել»: Եվ շատ դեպքերում հաճախորդը պատասխանում է «ոչ», թեև կարող է օգնության կարիք ունենալ:
Փակ հարցի տեսակը «պոչավոր» (առաջատար) հարցն է:Այս հարցը երաշխավորում է «այո» պատասխանը, քանի որ այն ենթադրում է ծրագրավորված պատասխան ձեր ուզած ուղղությամբ: Այս հարցը բաղկացած է 2 մասից.
առաջին մասը ներառում է հայտարարություն, որի հետ ցանկացած նորմալ մարդ կհամաձայնի.
երկրորդ մասը տարբեր տեսակի հարցական կապի
«Պոչով» հարցերի օրինակներ.
Ոչ ոք չի ուզում գերավճար վճարել, չէ՞:
Դեմ կլինե՞ք, եթե դիտարկենք մեկ այլ տարբերակ:
Հետաքրքրվա՞ծ եք որակյալ ապրանք գնելով:
Վաճառքում շատ հարմար է նախ օգտագործել բաց հարցեր (դրանք թույլ են տալիս պարզել, թե արդյոք հաճախորդը հետաքրքրված է ձեր առաջարկով), ապա վաճառքն ավարտել փակ հարցերով (նրանք նշում են արտահայտված հետաքրքրությունը):
Հարցերը տվեք կարճ և հստակ բառերով (որքան կարճ է հարցը, այնքան ավելի հավանական է, որ այն պատասխանվի):
Որպեսզի հարցերը չընկալվեն որպես դատախազի հարցաքննություն, մեղմացրեք դրանք ինտոնացիոն, ինչպես նաև ներածական հարվածային կլանիչ բառերի օգնությամբ՝ «Ասա ինձ, խնդրում եմ, ինչպե՞ս…», «Կարո՞ղ եք պարզաբանել, թե ինչ…»): Երբեմն տեղին է նախօրոք թույլտվություն տալ, հարցեր տվեք. «Կարո՞ղ եմ ձեզ մի քանի հարց տալ»:
Համոզվեք, որ սպասեք ձեր հարցի պատասխանին և երբեք ինքներդ մի ընդհատեք հաճախորդի դադարը: Սա նրա «խոհեմության» խնդիրն է, և ձեզ համար դա ամենաօգտակար տեղեկատվությունը ստանալու հնարավորություն է։ Այնպես որ, համբերատար եղեք և սպասեք: Մի խախտեք «ճշմարտության պահը»՝ առավելագույն հարգանք ցուցաբերելով հաճախորդի նկատմամբ:
Հետևեք հարցերի կառուցմանը: Մարդու կոմպետենտությունը կասկածի տակ մի դրեք. «Ծանո՞թ եք պլանավորման մեթոդներին։ Մի կողմից վիրավորական ոչինչ չխնդրեցիր, բայց մյուս կողմից կասկածի տակ դրեցիր անձի իրավասությունը։ Եվ նա կարող է լսել դա ենթագիտակցական մակարդակում: Վերանայեք հարցը. «Պլանավորման ի՞նչ մեթոդներ եք նախընտրում օգտագործել»:
Մի հետևեք հաճախորդի առաջնորդությանը և մի պարտադրեք ձեր կարծիքը նրան: Եղեք նրա ուղեցույցը և խորհրդատուն:
Օգտագործեք բաց հարցեր՝ մանրամասն, իմաստալից և մտածված պատասխաններ ստանալու համար:Նման հարցեր տալով՝ դուք խրախուսում եք դիմացինին լինել ավելի բաց, քանի որ ցույց եք տալիս, որ հետաքրքրված եք նրա պատասխաններով։
Մի անցեք այն կողմ:Բաց հարցերը կարող են չափազանց բաց լինել: Հետևաբար, բաց հարցերի ձևակերպումը չափազանց կարևոր է, հատկապես, եթե ցանկանում եք կոնկրետ պատասխան ստանալ:
Եթե ցանկանում եք ինչ-որ բանի մասին մանրամասներ իմանալ, սկսեք կոնկրետ հարցերից, ապա անցեք ավելի ընդհանուր և բաց հարցերի: Սա նաև օգտակար է, եթե փորձում եք ինչ-որ մեկին հետաքրքրել որոշակի առարկայով կամ օգնել ինչ-որ մեկին ավելի վստահ զգալ:
Բաց կամ փակ հարցերից հետո օգտագործեք բաց հարցերը որպես հետագա հարցեր:
Բաց հարցերը մարդկանց հետ հարաբերություններ սկսելու և կառուցելու լավագույն միջոցներից են:Ի տարբերություն փակ հարցերի, բաց հարցերը խրախուսում են մարդկանց ունենալ բովանդակալից և կենտրոնացված զրույցներ:
Հարցեր տվեք, որոնց կարելի է պատասխանել տարբեր ձևերով:Բաց հարցերը լավ են տարբեր թեմաներ քննարկելու համար, քանի որ դրանք խրախուսում են տարբեր գաղափարներով և կարծիքներով պատասխաններ: Նման հարցերը խթանում են նաև ստեղծագործական մտածողությունը և գաղափարների առաջացումը։
Հարցեր տվեք, որոնք խրախուսում են մարդկանց խոսել:Զրույցը արվեստի մի տեսակ է, որը հասանելի չէ բոլոր մարդկանց։ Որոշ մարդիկ ամաչում են օտարների հետ խոսելուց, և բաց հարցեր տալը կարող է օգնել թուլացնել լարվածությունը:
Հետևյալ հարցեր տվեք, որոնք բաց հարցի տեսակ են:Դուք կարող եք դա անել երկու եղանակով.
Բոլոր հոգեբանները, ովքեր սովորեցնում են իրենց հաճախորդներին հաղորդակցվելու իրավասու համար, պնդում են, որ իրենց հաճախորդները սովորեն «բաց հարցեր» տալ և խուսափեն «փակ» հարցեր տալուց:
Մեր կայքում երկու ամբողջ ծավալուն հոդվածներ նվիրված են մանրամասն բացատրությանը (օրինակներով), թե ինչ տեսակի հարցեր են առանձնանում (հաղորդակցության հոգեբանության մեջ) և ինչու է կարևոր բաց հարցեր տալ կարողանալը: Դրանք են՝ «Գաղտնի զրույց. բաց և փակ հարցեր» և «Հարց տալու կարողություն. հոգեբանական կրթական ծրագիր» հոդվածները։
Համառոտ հիշենք, թե ինչ է դա։
Բաց հարցերը հարցեր են, որոնք զրուցակցից պահանջում են մանրամասն պատասխան: Բաց հարցերը սկսվում են հետևյալով.
Բաց հարցի իմաստն այն է, որ զրուցակցին հնարավորություն ես տալիս բարձրաձայնելու, երկար ու մանրամասն խոսելու։ Սա իր հերթին վկայում է այն մասին, որ դուք հարգում եք ձեր զրուցակցին և հնարավորություն եք տալիս արտահայտել իր տեսակետը՝ թույլ տալով նրան ազատ խոսել։
Փակ հարցերը պահանջում են կարճ և ճշգրիտ պատասխաններ, ինչպիսիք են.
Երբեմն նման հարցերն ու պատասխանները անհրաժեշտ են լինում, սակայն հոգեբանները խորհուրդ են տալիս խուսափել երկխոսության մեջ դրանց գերակշռությունից։ Հակառակ դեպքում խոսակցությունը վերածվում է հարցաքննության, և ձեր զրուցակիցը սկսում է իրեն զգալ որպես գորգ կանչված ենթակա։
Նույնիսկ եթե դա այդպես է... Ժամանակակից կառավարման, բիզնես հաղորդակցության և անձնակազմի կառավարման փիլիսոփայությունը, որը կենտրոնացած է վերադասի և ենթակաների միջև հավասար (ժողովրդավարական) հարաբերությունների վրա, նախատեսում է ձեր խոսքի էթիկետը ձևավորել այնպես, որ ձեր ենթական իրեն «տղա» չզգա. », կամ «աղջիկ», շփվելով ձեզ հետ: Արեւմտյան երկրներում դա արդեն նորմ է, որը խախտելով դուք պարզապես ձեզ կդրսեւորեք որպես ոչ կոմպետենտ, անգրագետ ղեկավար։
Ավելին, չպետք է թույլ տաք, որ փակ հարցերը գերակշռեն, եթե դուք պարզապես շփվում եք, եթե շեֆ չեք, և ձեր զրուցակիցը ենթակա չէ, և ընդհանրապես աշխատանքի մասին չեք խոսում։
Այնուամենայնիվ, մեզ համար ավելի հեշտ է փակ հարցեր տալ նույնիսկ երեխաներին և ամուսիններին։ Բայց բաց հարցեր տալը (և ամբողջ ելույթը լսելու ժամանակ ծախսելը) մեզ համար շատ դժվար է, մենք պետք է նորից սովորենք, չսովորենք ամբողջ խոսքի օրինաչափությունները:
Բայց նրանք, ովքեր իրենց մարզել են դա անել բնականաբար և վարպետորեն, անմիջապես զգում են, թե ինչպես են փոխվում իրենց հարաբերությունները ուրիշների հետ դեպի լավը. այս մարդիկ անմիջապես զգում են նման հաղորդակցության առավելությունները:
Դիտարկենք ինչպես բաց, այնպես էլ փակ հարցերի բնորոշ ձևակերպումները: Այս ձևակերպումները (բաց հարցերի ձևակերպումները) կարող են պարբերաբար լինել պարզ անգիր անելորպեսզի նրանք ավելի հաճախ իջնեն մեր լեզվի վրա ինքնաբուխ խոսելու ժամանակ։
Սրանք բոլորն այն հիմունքներն են, որոնք պետք է իմանա յուրաքանչյուր մարդ։ Բայց կան նաև նրբերանգներ։
Բայց հենց նրբերանգներն են, ավելի ճիշտ՝ դրանց անտեղյակությունը, որոնք հանգեցնում են նրան, որ տեխնիկան, որը կարծես թե կատարվում է բառ առ բառ, չի գործում կամ գործում է ճիշտ հակառակը:
Խնդրում ենք անմիջապես հիշել՝ բաց հարցերի առաջին հիմնական կանոնը:
Բաց հարցը պետք է ձևակերպվի այնպես, որ զրուցակիցդ ՈՒԶԻ պատասխանել քո հարցին։
Գործող հոգեբանները նկատել են, որ շատ հաճախ իրենց հաճախորդները ձևակերպում են իրենց բաց հարցերն այնպես, որ դրանք սկսում են հնչել այսպես.
Այսպիսով, ինչ է գործարքը:
Բայց փաստն այն է, որ ռուսաց լեզվում և հաստատված խոսքի ռուսական մշակույթում (խոսքի պրագմատիկա) հարցերը տեղեկատվության պարզ խնդրանք չեն...
Մենք (ի տարբերություն այլ ազգերի) հարցերն օգտագործում ենք ոչ թե իրենց նպատակի համար, այլ որպես թաքնված նախատինք ու մեղադրանք։
Հոգեբաններն ու լեզվաբանները նույնիսկ խոսում են ռուսաց լեզվով հարցի հատուկ կարգավիճակի մասին։
Ռուսական խոսքի մշակույթում հարց տվողը վարպետն է։ Հարց տալու իրավունքը արտոնություն է, բանախոսի բարձր կարգավիճակի նշան։
Մեզ մոտ նույնիսկ այսպիսի արտահայտություն կա. «Ես հարցերն այստեղ եմ տալիս»։ Հուսով եմ, որ հիմա բոլորը հասկանում են, թե ինչպես է անմիջապես սկսում զգալ այն մարդը, ում դիմում են հարցերով:
Ռուսական խոսքի պրագմատիկները փչացրել են հարցական նախադասության համբավը...
Մանկությունից մենք դրա փոխարեն լսում ենք.
Հետո, երբ մենք մեծանանք, մեզ վրա սկսում են վիրավորական հարցեր հորդել, ինչպես եղջյուրից.
Այս բոլոր սկանդալային ՀՌԵՏՈՐԻԿԱԿԱՆ հարցերն իրականում պատասխան չեն պահանջում։ Սրանք բաց հարցեր չեն։ Բայց դրանք արտաքուստ ձևակերպված են որպես բաց, և իրենց կառուցվածքով ոչնչով չեն տարբերվում դրանցից։
Մեր ժողովուրդը մշակել է նման հռետորական հարցերին վերաբերվելու օրիգինալ տարբերակ, որի նպատակը նվաստացնելն է կամ սկանդալ հրահրելը։
Այս մեթոդը կոչվում է «Միացնել հիմարին» կամ «Կապիտան Ակնհայտ»:
Յուրաքանչյուր ոք, ում վիրավորական հռետորական հարց է տալիս, սկսում է հանգիստ, բծախնդիր և հուսահատորեն (կարծես համակարգիչ) պատասխանել այս հարցին՝ դրանով իսկ հյուծելով զրուցակցին և նրան սկանդալը սրելու հնարավորություն չթողնելով։
«Կապիտան Ակնհայտ» ոճի ամենահնարամիտ պատասխանը դեռևս համարվում է իրական կյանքում մեկ երկխոսություն, որը տեղի է ունեցել զայրացած հաճախորդի և որոշակի ընկերության վաճառքի բաժնի միջև: Կվերարտադրեմ ամբողջությամբ.
Այսպիսով, եթե հայտնվում եք այնպիսի իրավիճակում, երբ ձեզ տալիս են «բաց հարցեր», որոնք ավելի շատ վիրավորանքի են թվում, ապա կա միայն մեկ բաղադրատոմս՝ «Կապիտան Ակնհայտ» տեխնիկան:
Մենք դասավորել ենք սա:
Բայց ինչ անել, եթե ցանկանում եք ինքներդ ձեզ տալ բաց հարցեր և չեք ցանկանում բացասական արձագանք ստանալ ձեր զրուցակցի կողմից, երբ ձեր գործընկերը.
Պարզապես խուսափեք երկիմաստ, վտանգավոր հնչողությամբ, բաց հարցերի հետևյալ ցանկից.
Եվ վերջապես, նույնիսկ ամենաանվնաս բաց հարցն ուղղելիս փորձեք ձեր ինտոնացիայով և դեմքի արտահայտությունով ամեն կերպ ցույց տալ ձեր տրամադրվածությունը նրա հանդեպ ձեր զրուցակցին։
Այնուհետև այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են.
Դրանք կհնչեն իրական բաց հարցերի պես, ինչպես պետք է հնչեն։
Բարեւ Ձեզ! Այս հոդվածում մենք կխոսենք հաճախորդի կարիքների որոշման գործընթացի մասին:
Այսօր դուք կսովորեք.
Քանի որ շուկայում ընկերությունների թիվը մեծանում է, սպառողի ուժը նույնպես մեծանում է: Էկրանները լի են գովազդային հաղորդագրություններով, պրոմոութերները հաճախորդներին գրավում են զեղչերով, իսկ սուպերմարկետները համտեսներ են անցկացնում՝ վաճառքը մեծացնելու համար: Բայց հաճախորդներ գրավելու ձեր բոլոր ջանքերը կարող են ապարդյուն լինել, եթե չգիտեք, թե ինչ է ուզում ձեր հաճախորդը:
Հաճախորդի կարիքների բացահայտումը վաճառքի երկրորդ փուլն է, բայց իրականում պետք է մտածել կարիքները շատ ավելի վաղ բացահայտելու մասին: Բայց նախ եկեք հասկանանք «կարիք» հասկացությունը:
Անհրաժեշտություն - հատուկ ապրանքների և ծառայությունների մեջ ներառված կարիքներ: Սա հանգեցնում է մեկ այլ հայեցակարգի՝ կարիքների: Ի տարբերություն կարիքների, կարիքները բնածին են, սրանք այն բոլոր բաներն են, առանց որոնց մարդը չի կարող շարունակել իր կյանքը. Կարիքը դրսևորվում է մարդու կարիքների մեջ:
Կարիքներն են.
Բացի այդ, կարիքները կարող են զուգակցվել և անջատվել: Կապակցված կարիք - դրա բավարարումը ենթադրում է մեկ այլ կարիքի ծնունդ: Օրինակ՝ դու բլուզ ես գնել, բայց հիմա դրա հետ կիսաշրջազգեստ է պետք։ Խորհրդատուի խնդիրն է բացահայտել երկու կարիքները (նույնիսկ մինչև երկրորդի առաջանալը) և բավարարել դրանք:
Ինչպես արդեն նշվեց, կարիքների բացահայտումը վաճառքի կազմակերպության հիմքն է: Բայց առաջին անգամ անհրաժեշտ է մտածել այն մասին, թե ինչ է պետք մեր պոտենցիալ սպառողներին պլանավորման փուլում, այսինքն՝ շուկայավարումը, որպես թիրախային լսարանի կարիքների բացահայտման գործընթաց, պետք է առաջանա արտադրությունից (կամ գնումից, եթե):
Ցանկացած մեկը պետք է կառուցվի կոնկրետ թիրախային լսարանի կարիքների շուրջ: Հակառակ դեպքում, դուք կարտադրեք (կամ կգնեք) ապրանքներ, որոնք փոշի կհավաքեն պահեստի կամ խանութի դարակներում:
Որպես հիմք ընդունեք մարքեթինգի հիմնական սկզբունքը. «Մի՛ վաճառիր այն, ինչ արտադրել ես, այլ արտադրիր այն, ինչ կարող ես անպայման վաճառել»: Եվ դրա համար ձեռնարկատիրոջ յուրաքանչյուր որոշում պետք է աջակցել՝ որոշելով թիրախային լսարանի կարիքները։
Հիմա խոսենք բուն վաճառքի գործընթացի մասին։
Վաճառքի ամբողջ գործընթացը բաղկացած է հինգ փուլից.
Իրականում, եթե դուք հաջողությամբ ավարտել եք վաճառքի առաջին երկու փուլերը, կարող եք վստահ լինել, որ հաճախորդը կգնի ձեր ապրանքը: Միևնույն ժամանակ, գնորդի որոնման և գնահատման գործընթացը պետք է դիտարկվի որպես նախապատրաստական փուլ՝ նախքան հաճախորդի կարիքները որոշելը: Եկեք պարզենք, թե ինչու է կարիքների ճիշտ նույնականացումը այդքան կարևոր ապրանքի վաճառքի գործընթացում:
Նախ, հաճախորդը եկել է ձեզ մոտ իր խնդիրը լուծելու համար։ Նույն ապրանքը կարող է լուծել բոլորովին այլ խնդիրներ։
Օրինակ.Տղամարդը ցանկանում է վարագույրներ գնել: Խորհրդատուն պոտենցիալ գնորդին հարցնում է այն սենյակի դիզայնի մասին, որի համար ընտրվում են վարագույրները, պարզում է ընդունելի գների միջակայքը և ցուցադրում լավագույն տարբերակները: Բայց այցելուն հեռանում է առանց գնելու։ Ո՞րն է վաճառողի սխալը: Բանն այն է, որ խորհրդատուն չի պարզել, թե հաճախորդը ինչ օգուտ է ուզում ստանալ գնումից, այլ կերպ ասած՝ չի բացահայտել հաճախորդի խնդիրը. Մենք հատուկ վերցրեցինք վարագույրները որպես օրինակ՝ ցույց տալու համար, որ նույնիսկ ամենապարզ արտադրանքը կարող է միանգամից մի քանի խնդիր լուծել։ Օրինակ՝ վարագույրները կարող են ունենալ երկու գործառույթ՝ զարդարել սենյակը և պաշտպանել արևից։ Մեր օրինակում խորհրդատուն լուծում էր սենյակի ձևավորման խնդիրը, և հաճախորդը ցանկանում էր պաշտպանվել արևի լույսից: Այս սխալը հանգեցրեց գործարքի ձախողմանը։
Երկրորդ, առանց հաճախորդի կարիքների իմանալու, դուք չեք կարողանա զսպել նրա առարկությունները, և սա վաճառքի գործընթացի չորրորդ փուլն է: Հաճախորդի ցանկացած առարկություն կասկած է հարուցում, որ ձեր արտադրանքը լավագույնս կարող է լուծել նրա խնդիրը: Դուք պետք է ազատեք նրան այս կասկածներից, հակառակ դեպքում հաճախորդը ձեզ պարզապես կթողնի մրցակիցների համար:
ԵրրորդԸնթացքի ընթացքում շատ կարևոր է հաճախորդին հասկացնել, որ դուք անկեղծորեն ցանկանում եք օգնել լուծելու նրա խնդիրը: Դա հնարավոր չէ անել առանց ինքնին խնդիրը հասկանալու:
Եվ հիմա հաճախորդն արդեն ձեր խանութում է: Ինչպե՞ս հասկանալ, թե ինչ է նա ուզում: Դուք պետք է, որ նա ինքը ձեզ ասի այդ մասին, ավելի լավ միջոց դեռ չի հորինվել:
Այնուամենայնիվ, բոլոր մարդիկ տարբեր են: Ոմանք ուրախությամբ կիսվում են իրենց փորձով ուրիշների հետ, իսկ ոմանք լռում են կուսակցականների պես: Յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ պետք է կիրառվի երկխոսություն կառուցելու անհատական մոտեցում:
Սա հանգեցնում է հաճախորդների կարիքները բացահայտելու երկու եղանակների.
Երկու գործիքներն էլ պետք է օգտագործվեն ինչպես բաց հաճախորդի, այնպես էլ պարտիզանական հաճախորդի հետ երկխոսություն կառուցելու գործընթացում: Բայց առաջին դեպքում պետք է ավելի շատ լսել, իսկ երկրորդում՝ հարցնել.
Անմիջապես ուզում եմ ձեր ուշադրությունը հրավիրել այն փաստի վրա, որ հաճախորդի հետ ձեր երկխոսությունը, անկախ նրանից, թե նա պատկանել է այս կամ այն տեսակին, չպետք է նմանվի հարցաքննության։ Սպառողի խոսքը պետք է զբաղեցնի նրա հետ ձեր երկխոսության մեծ մասը։ Լավ վաճառողը նման է լավ հոգեբանին: Այս մասնագետների խնդիրն է բացահայտել և լուծել հաճախորդի խնդիրը, և դրա համար անհրաժեշտ է «հիվանդին» բերել անկեղծ զրույցի և լսել նրան:
Եկեք վերադառնանք վաճառքին: Որտեղի՞ց սկսել զրույցը:
Հիշենք վաճառքի գործընթացի առաջին փուլը՝ գնորդի որոնում և գնահատում։ Պետք չէ անմիջապես մոտենալ պոտենցիալ սպառողին և նրան պարտադրել այնպիսի ապրանք, որը նա կարիք չունի։
Մոռացեք ձանձրալի հարցի մասին. «Կարո՞ղ եմ ձեզ ինչ-որ բանով օգնել»: Հաճախորդի հետ ձեր առաջին շփման պահին դուք արդեն պետք է իմանաք, թե ինչպես կարող եք օգնել այցելուին: Դա անելու համար դիտեք նրան առաջին 30-40 վայրկյանը, դա թույլ կտա ձեզ որոշել ապրանքի տեսակը, որի համար հաճախորդը եկել է:
Օրինակ.Դուք վաճառող եք կանացի հագուստի խանութում։ Այցելուն ամենաշատ ուշադրությունը դարձնում է պաշտոնական գրասենյակային ոճի տաբատին։ Ձեր երկխոսությունը սկսեք այսպես. «Բարի կեսօր, ես Աննա եմ: Այսօր մեր խանութ-սրահում կա գրասենյակային հավաքածուի նոր ժամանում, ինչպես նաև այս շարքի հին ժամանումի զեղչեր մինչև 50%: Արի, ես քեզ ցույց կտամ»։
Երբ հաճախորդը համաձայնել է ընդունել ձեր օգնությունը, դուք պետք է հարցեր ներառեք երկխոսության մեջ:
Հարցերը հետևյալ տեսակների են.
Յուրաքանչյուր տեսակի հարցի առավելություններն ու թերությունները ներկայացված են աղյուսակում:
Առավելությունները |
Թերություններ |
Առաջադրանքներ |
|
Փակ հարցեր |
Հաճախորդի համար հեշտ է պատասխանել դրանց | Երկխոսությունը վերածեք հարցաքննության; Տրամադրել անբավարար տեղեկատվություն |
Լրացուցիչ տեղեկությունների ստացում; Հիմնական տեղեկություններ ստանալ պարտիզանական հաճախորդների հետ աշխատելիս |
Բաց հարցեր |
Թույլ է տալիս հաճախորդից ստանալ առավել ամբողջական տեղեկատվություն. Թույլ տվեք հաճախորդին խոսել |
Նրանք կարող են «արջի ծառայություն» անել և վախեցնել հաճախորդին. Վաճառողը միշտ չէ, որ ճիշտ է վերծանում պատասխանները, ինչը կարող է պատճառ դառնալ, որ հաճախորդը ընդմիշտ հեռանա. Շատ ժամանակ տրամադրեք |
Երկխոսության սկիզբ |
Այլընտրանքային հարցեր |
Թույլ է տալիս բավարար տեղեկատվություն ստանալ հիմնական կարիքների մասին. Ոչ այնքան աներես, որքան բաց հարցերը |
Կանխում է հարակից կարիքների նույնականացումը |
Հիմնական կարիքների որոշում; Հաճախորդին խրախուսել քայլեր ձեռնարկել; Երկխոսության ավարտ |
Հռետորական հարցեր |
Նպաստում է ընկերական մթնոլորտի ձևավորմանը | Ժամանակ վերցրեք |
Մթնոլորտի ձևավորում |
Առաջարկվող հարցեր |
Նպաստել կարիքների ձևավորմանը. Գործի է մղվել |
Կարող է շփոթեցնել հաճախորդին |
Անհրաժեշտության ձևավորում |
Բացի թվարկվածներից, կարող եք օգտագործել պարզաբանող հարցեր: Սա հատկապես ճիշտ է, եթե դուք աշխատում եք բաց հարցերի հետ:
Արդյունքում դուք պետք է ստանաք հաճախորդի որոշակի հարցաթերթ, որը կպարունակի բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները:
Այժմ ես կցանկանայի մեր ուշադրությունը դարձնել լսելու գործընթացին: Թվում է, թե դժվար բան չկա պոտենցիալ հաճախորդի պատասխանը լսելու մեջ, բայց դա այդպես չէ: Եթե պոտենցիալ գնորդը տեսնում է ձեր անհետաքրքրությունը, ապա դուք ընդմիշտ կկորցնեք նրան։
Երկխոսությունը հաճախորդի հետ խաղի մի տեսակ է, որտեղ դուք պետք է հետևեք հետևյալ կանոններին.
Երբ տաբատի համար հարմար տարբերակ առաջարկեք, նորից սկսեք երկխոսությունը և առաջարկեք ապրանք, որը բավարարում է առաջին անհրաժեշտությունը:
Օրինակ, մեր հաճախորդը նոր է ստացել աշխատանք, որը պահանջում է գրասենյակային դրես-կոդ: Սա նշանակում է, որ դուք կարող եք նրան առաջարկել բլուզ, բաճկոն և աքսեսուարներ։ Բայց դուք պետք է հասկանաք, թե արդյոք ձեր հաճախորդին անհրաժեշտ է այս ապրանքը, մինչդեռ դեռ աշխատում եք առաջին կարիքը բացահայտելու և բավարարելու համար:
Այսպիսով, կարիքների բացահայտման գործընթացը բաղկացած է չորս փուլից.
Ձեր ուժերի վրա վստահ լինելու համար պետք է զբաղվել։ Դա անելու համար հավաքվեք փոքր խմբում (երեք հոգուց) և խաղացեք «Ո՞վ եմ ես» խաղը:
Դրա կանոնները պարզ են՝ դուք սթիքերների վրա գրում եք հայտնի հերոսների անունները (գրական հերոսներ, հայտնի դեմքեր, մուլտհերոսներ) և դրանք կպցնում միմյանց ճակատներին, որպեսզի նա, ում կպցրել եք կպչուն, չիմանա, թե որ կերպարի անունը։ դու գրել ես.
Հետո բոլորը փորձում են գուշակել, թե ում անունն է գրված իր թղթի վրա։ Նա դա անում է հարցերի օգնությամբ, որոնց խաղի մյուս մասնակիցները կարող են պատասխանել միայն «այո» կամ «ոչ»: Եթե հարց տվողը ստանում է բացասական պատասխան, ապա այդ քայլը փոխանցվում է հաջորդ մասնակցին:
Եկեք ամփոփենք և թվարկենք ամենատարածված սխալները, որոնք թույլ են տալիս վաճառողները հաճախորդի կարիքները որոշելու գործընթացում.
Այսպիսով, մենք ծանոթացանք վաճառքի գործընթացում հաճախորդների կարիքները որոշելու հիմնական սկզբունքներին: Այս սկզբունքները վերաբերում են ինչպես անձնական, այնպես էլ հեռախոսային վաճառքին: