Հարցերի տեսակները բաց փակ այլընտրանք. Բաց հարցի օրինակ՝ առանձնահատկություններ և առաջարկություններ

Եթե ​​ցանկանում եք ինչ-որ բանի մասին մանրամասներ իմանալ, սկսեք կոնկրետ հարցերից, ապա անցեք ավելի ընդհանուր և բաց հարցերի: Սա նաև օգտակար է, եթե փորձում եք ինչ-որ մեկին հետաքրքրել որոշակի առարկայով կամ օգնել ինչ-որ մեկին ավելի վստահ զգալ:

Բաց կամ փակ հարցերից հետո օգտագործեք բաց հարցերը որպես հետագա հարցեր:

• Պարզաբանման հարցերը սկսվում են «ինչու» և «ինչպես» բառերով:
• Երբ ձեր զուգընկերը ավարտում է ելույթը, տվեք նրան բաց հարց, որը վերաբերում է հենց նրա ասածին:

Բաց հարցերը մարդկանց հետ հարաբերություններ սկսելու և կառուցելու լավագույն միջոցներից են:Ի տարբերություն փակ հարցերի, բաց հարցերը խրախուսում են մարդկանց ունենալ բովանդակալից և կենտրոնացված զրույցներ:

Հարցեր տվեք, որոնց կարելի է պատասխանել տարբեր ձևերով:Բաց հարցերը լավ են տարբեր թեմաներ քննարկելու համար, քանի որ դրանք խրախուսում են տարբեր գաղափարներով և կարծիքներով պատասխաններ: Նման հարցերը խթանում են նաև ստեղծագործական մտածողությունը և գաղափարների առաջացումը։

Հարցեր տվեք, որոնք խրախուսում են մարդկանց խոսել:Զրույցը արվեստի մի տեսակ է, որը հասանելի չէ բոլոր մարդկանց։ Որոշ մարդիկ ամաչում են օտարների հետ խոսելուց, և բաց հարցեր տալը կարող է օգնել թուլացնել լարվածությունը:

Հետևյալ հարցեր տվեք, որոնք բաց հարցի տեսակ են:Դուք կարող եք դա անել երկու եղանակով.

Բոլոր հոգեբանները, ովքեր սովորեցնում են իրենց հաճախորդներին հաղորդակցվելու իրավասու համար, պնդում են, որ իրենց հաճախորդները սովորեն «բաց հարցեր» տալ և խուսափեն «փակ» հարցեր տալուց:

Մեր կայքում երկու ամբողջ ծավալուն հոդվածներ նվիրված են մանրամասն բացատրությանը (օրինակներով), թե ինչ տեսակի հարցեր են առանձնանում (հաղորդակցության հոգեբանության մեջ) և ինչու է կարևոր բաց հարցեր տալ կարողանալը: Դրանք են՝ «Գաղտնի զրույց. բաց և փակ հարցեր» և «Հարց տալու կարողություն. հոգեբանական կրթական ծրագիր» հոդվածները։

Համառոտ հիշենք, թե ինչ է դա։

Բաց հարցերը հարցեր են, որոնք զրուցակցից պահանջում են մանրամասն պատասխան: Բաց հարցերը սկսվում են հետևյալով.

• Որը,
• Ինչու,
• Ինչի համար...

Բաց հարցի իմաստն այն է, որ զրուցակցին հնարավորություն ես տալիս բարձրաձայնելու, երկար ու մանրամասն խոսելու։ Սա իր հերթին վկայում է այն մասին, որ դուք հարգում եք ձեր զրուցակցին և հնարավորություն եք տալիս արտահայտել իր տեսակետը՝ թույլ տալով նրան ազատ խոսել։

Փակ հարցերը պահանջում են կարճ և ճշգրիտ պատասխաններ, ինչպիսիք են.

• քսան հոգի
• Չորեքշաբթի.

Երբեմն նման հարցերն ու պատասխանները անհրաժեշտ են լինում, սակայն հոգեբանները խորհուրդ են տալիս խուսափել երկխոսության մեջ դրանց գերակշռությունից։ Հակառակ դեպքում խոսակցությունը վերածվում է հարցաքննության, և ձեր զրուցակիցը սկսում է իրեն զգալ որպես գորգ կանչված ենթակա։

Նույնիսկ եթե դա այդպես է... Ժամանակակից կառավարման, բիզնես հաղորդակցության և անձնակազմի կառավարման փիլիսոփայությունը, որը կենտրոնացած է վերադասի և ենթակաների միջև հավասար (ժողովրդավարական) հարաբերությունների վրա, նախատեսում է ձեր խոսքի էթիկետը ձևավորել այնպես, որ ձեր ենթական իրեն «տղա» չզգա. », կամ «աղջիկ», շփվելով ձեզ հետ: Արեւմտյան երկրներում դա արդեն նորմ է, որը խախտելով դուք պարզապես ձեզ կդրսեւորեք որպես ոչ կոմպետենտ, անգրագետ ղեկավար։

Ավելին, չպետք է թույլ տաք, որ փակ հարցերը գերակշռեն, եթե դուք պարզապես շփվում եք, եթե շեֆ չեք, և ձեր զրուցակիցը ենթակա չէ, և ընդհանրապես աշխատանքի մասին չեք խոսում։

Այնուամենայնիվ, մեզ համար ավելի հեշտ է փակ հարցեր տալ նույնիսկ երեխաներին և ամուսիններին։ Բայց բաց հարցեր տալը (և ամբողջ ելույթը լսելու ժամանակ ծախսելը) մեզ համար շատ դժվար է, մենք պետք է նորից սովորենք, չսովորենք ամբողջ խոսքի օրինաչափությունները:

Բայց նրանք, ովքեր իրենց մարզել են դա անել բնականաբար և վարպետորեն, անմիջապես զգում են, թե ինչպես են փոխվում իրենց հարաբերությունները ուրիշների հետ դեպի լավը. այս մարդիկ անմիջապես զգում են նման հաղորդակցության առավելությունները:

Դիտարկենք ինչպես բաց, այնպես էլ փակ հարցերի բնորոշ ձևակերպումները: Այս ձևակերպումները (բաց հարցերի ձևակերպումները) կարող են պարբերաբար լինել պարզ անգիր անելորպեսզի նրանք ավելի հաճախ իջնեն մեր լեզվի վրա ինքնաբուխ խոսելու ժամանակ։

Ինչ ձևակերպումներից պետք է խուսափել (Փակ հարցեր)

• Այսպիսով, դուք ցանկանում եք չեղարկել ձեր գործուղումը:
• Ավելի շատ հետաքրքրվա՞ծ եք մոսկվացիների հետ աշխատելով:
• Դուք դժգոհ եք իմ աշխատանքից, չէ՞:

Ի՞նչ պետք է ասեք դրա փոխարեն: (Բաց հարցեր)

• Ինչպե՞ս կարող ենք լուծել ձեր գործուղման հետ կապված խնդիրը:
• Ո՞ր մարզերի հետ կցանկանայիք աշխատել և ինչու:
• Ի՞նչ նկատի ունես, երբ ասում ես...
• Ի՞նչ արդյունք կցանկանայիք տեսնել... և այլն։

Սրանք բոլորն այն հիմունքներն են, որոնք պետք է իմանա յուրաքանչյուր մարդ։ Բայց կան նաև նրբերանգներ։

Բայց հենց նրբերանգներն են, ավելի ճիշտ՝ դրանց անտեղյակությունը, որոնք հանգեցնում են նրան, որ տեխնիկան, որը կարծես թե կատարվում է բառ առ բառ, չի գործում կամ գործում է ճիշտ հակառակը:

Խնդրում ենք անմիջապես հիշել՝ բաց հարցերի առաջին հիմնական կանոնը:

Բաց հարցը պետք է ձևակերպվի այնպես, որ զրուցակիցդ ՈՒԶԻ պատասխանել քո հարցին։

Գործող հոգեբանները նկատել են, որ շատ հաճախ իրենց հաճախորդները ձևակերպում են իրենց բաց հարցերն այնպես, որ դրանք սկսում են հնչել այսպես.

• թաքնված մեղադրանք, նախատինք,
• «անվճար խորհրդատվություն»
• զրուցակցի մտքերի և գործողությունների կեղծ մեկնաբանություն,
• կամ ընդհանրապես «սկանդալի միանշանակ հրավեր»։

Այսպիսով, ինչ է գործարքը:

Բայց փաստն այն է, որ ռուսաց լեզվում և հաստատված խոսքի ռուսական մշակույթում (խոսքի պրագմատիկա) հարցերը տեղեկատվության պարզ խնդրանք չեն...

Մենք (ի տարբերություն այլ ազգերի) հարցերն օգտագործում ենք ոչ թե իրենց նպատակի համար, այլ որպես թաքնված նախատինք ու մեղադրանք։

Հոգեբաններն ու լեզվաբանները նույնիսկ խոսում են ռուսաց լեզվով հարցի հատուկ կարգավիճակի մասին։

Ռուսական խոսքի մշակույթում հարց տվողը վարպետն է։ Հարց տալու իրավունքը արտոնություն է, բանախոսի բարձր կարգավիճակի նշան։

Մեզ մոտ նույնիսկ այսպիսի արտահայտություն կա. «Ես հարցերն այստեղ եմ տալիս»։ Հուսով եմ, որ հիմա բոլորը հասկանում են, թե ինչպես է անմիջապես սկսում զգալ այն մարդը, ում դիմում են հարցերով:

Ռուսական խոսքի պրագմատիկները փչացրել են հարցական նախադասության համբավը...

Մանկությունից մենք դրա փոխարեն լսում ենք.

• «Մի վերցրու սա» / «Ինչու ես վերցրել այն»:
• «Մի գնա այնտեղ» / «Ո՞ւր գնացիր»:

Հետո, երբ մենք մեծանանք, մեզ վրա սկսում են վիրավորական հարցեր հորդել, ինչպես եղջյուրից.

• Ե՞րբ կդադարես ուշանալ:
• Որտե՞ղ եք մեծացել:
• Ինչո՞ւ եք կարծում, որ...
• Որտե՞ղ եք տարել:
• Որտե՞ղ եք տեսել...
• Երբ արդեն սովորում ես...

Այս բոլոր սկանդալային ՀՌԵՏՈՐԻԿԱԿԱՆ հարցերն իրականում պատասխան չեն պահանջում։ Սրանք բաց հարցեր չեն։ Բայց դրանք արտաքուստ ձևակերպված են որպես բաց, և իրենց կառուցվածքով ոչնչով չեն տարբերվում դրանցից։

Մեր ժողովուրդը մշակել է նման հռետորական հարցերին վերաբերվելու օրիգինալ տարբերակ, որի նպատակը նվաստացնելն է կամ սկանդալ հրահրելը։

Այս մեթոդը կոչվում է «Միացնել հիմարին» կամ «Կապիտան Ակնհայտ»:

Յուրաքանչյուր ոք, ում վիրավորական հռետորական հարց է տալիս, սկսում է հանգիստ, բծախնդիր և հուսահատորեն (կարծես համակարգիչ) պատասխանել այս հարցին՝ դրանով իսկ հյուծելով զրուցակցին և նրան սկանդալը սրելու հնարավորություն չթողնելով։

«Կապիտան Ակնհայտ» ոճի ամենահնարամիտ պատասխանը դեռևս համարվում է իրական կյանքում մեկ երկխոսություն, որը տեղի է ունեցել զայրացած հաճախորդի և որոշակի ընկերության վաճառքի բաժնի միջև: Կվերարտադրեմ ամբողջությամբ.

• Ես կցանկանայի իմանալ, թե ինչպես են ձեզ մոտ աշխատում այնպիսի խաբեբա մենեջերներ, ինչպիսին Անդրեյ Ռեզակովն է:
• Անդրեյն աշխատում է երկուշաբթիից հինգշաբթի, 9-ից 19-ը Հարգանքներով՝ վաճառքի բաժին։

Այսպիսով, եթե հայտնվում եք այնպիսի իրավիճակում, երբ ձեզ տալիս են «բաց հարցեր», որոնք ավելի շատ վիրավորանքի են թվում, ապա կա միայն մեկ բաղադրատոմս՝ «Կապիտան Ակնհայտ» տեխնիկան:

Մենք դասավորել ենք սա:

Բայց ինչ անել, եթե ցանկանում եք ինքներդ ձեզ տալ բաց հարցեր և չեք ցանկանում բացասական արձագանք ստանալ ձեր զրուցակցի կողմից, երբ ձեր գործընկերը.

• փակվում է իր մեջ
• պարզվում է, որ հուսահատված է
• հնարք է փնտրում:

Պարզապես խուսափեք երկիմաստ, վտանգավոր հնչողությամբ, բաց հարցերի հետևյալ ցանկից.

• Ինչո՞ւ չես արել սա:
• Ինչու ես այդպես կարծում?
• Ինչու չեք...
• Ինչպե՞ս կարող էիր...

Եվ վերջապես, նույնիսկ ամենաանվնաս բաց հարցն ուղղելիս փորձեք ձեր ինտոնացիայով և դեմքի արտահայտությունով ամեն կերպ ցույց տալ ձեր տրամադրվածությունը նրա հանդեպ ձեր զրուցակցին։

Այնուհետև այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են.

• Ինչպե՞ս եք պատկերացնում սա։
• Ինչու եք կարծում, որ դա անհնար է:
• Ինչպե՞ս:
• Ի՞նչ ասացիր նրան։

Դրանք կհնչեն իրական բաց հարցերի պես, ինչպես պետք է հնչեն։

Բարեւ Ձեզ! Այս հոդվածում մենք կխոսենք հաճախորդի կարիքների որոշման գործընթացի մասին:

Այսօր դուք կսովորեք.

• Ինչ է անհրաժեշտությունը;
• Ինչպե՞ս ճիշտ երկխոսություն կառուցել հաճախորդի հետ՝ նրա կարիքները բացահայտելու համար.
• Ինչ տեսակի հարցեր կան և ինչպես դրանք ճիշտ օգտագործել.
• Ինչ սխալներ չի կարելի թույլ տալ հաճախորդի կարիքները որոշելիս:

Քանի որ շուկայում ընկերությունների թիվը մեծանում է, սպառողի ուժը նույնպես մեծանում է: Էկրանները լի են գովազդային հաղորդագրություններով, պրոմոութերները հաճախորդներին գրավում են զեղչերով, իսկ սուպերմարկետները համտեսներ են անցկացնում՝ վաճառքը մեծացնելու համար: Բայց հաճախորդներ գրավելու ձեր բոլոր ջանքերը կարող են ապարդյուն լինել, եթե չգիտեք, թե ինչ է ուզում ձեր հաճախորդը:

Ի՞նչ է «անհրաժեշտությունը»

Հաճախորդի կարիքների բացահայտումը վաճառքի երկրորդ փուլն է, բայց իրականում պետք է մտածել կարիքները շատ ավելի վաղ բացահայտելու մասին: Բայց նախ եկեք հասկանանք «կարիք» հասկացությունը:

Անհրաժեշտություն - հատուկ ապրանքների և ծառայությունների մեջ ներառված կարիքներ: Սա հանգեցնում է մեկ այլ հայեցակարգի՝ կարիքների: Ի տարբերություն կարիքների, կարիքները բնածին են, սրանք այն բոլոր բաներն են, առանց որոնց մարդը չի կարող շարունակել իր կյանքը. Կարիքը դրսևորվում է մարդու կարիքների մեջ:

Կարիքներն են.

• Անվտանգության մեջ;
• Ցանկացած խմբի (դասակարգի) պատկանելության մեջ.
• Հարմարավետության մեջ;
• Հուսալիության մեջ;
• Նորույթի մեջ.

Բացի այդ, կարիքները կարող են զուգակցվել և անջատվել: Կապակցված կարիք - դրա բավարարումը ենթադրում է մեկ այլ կարիքի ծնունդ: Օրինակ՝ դու բլուզ ես գնել, բայց հիմա դրա հետ կիսաշրջազգեստ է պետք։ Խորհրդատուի խնդիրն է բացահայտել երկու կարիքները (նույնիսկ մինչև երկրորդի առաջանալը) և բավարարել դրանք:

Ինչպես արդեն նշվեց, կարիքների բացահայտումը վաճառքի կազմակերպության հիմքն է: Բայց առաջին անգամ անհրաժեշտ է մտածել այն մասին, թե ինչ է պետք մեր պոտենցիալ սպառողներին պլանավորման փուլում, այսինքն՝ շուկայավարումը, որպես թիրախային լսարանի կարիքների բացահայտման գործընթաց, պետք է առաջանա արտադրությունից (կամ գնումից, եթե):

Ցանկացած մեկը պետք է կառուցվի կոնկրետ թիրախային լսարանի կարիքների շուրջ: Հակառակ դեպքում, դուք կարտադրեք (կամ կգնեք) ապրանքներ, որոնք փոշի կհավաքեն պահեստի կամ խանութի դարակներում:

Որպես հիմք ընդունեք մարքեթինգի հիմնական սկզբունքը. «Մի՛ վաճառիր այն, ինչ արտադրել ես, այլ արտադրիր այն, ինչ կարող ես անպայման վաճառել»: Եվ դրա համար ձեռնարկատիրոջ յուրաքանչյուր որոշում պետք է աջակցել՝ որոշելով թիրախային լսարանի կարիքները։

Հիմա խոսենք բուն վաճառքի գործընթացի մասին։

Վաճառքի ամբողջ գործընթացը բաղկացած է հինգ փուլից.

• Գնորդի որոնում և գնահատում;
• Հաճախորդի կարիքների որոշում և նրա հետ կապի հաստատում.
• Ապրանքի ներկայացում;
• Տարաձայնությունների և առարկությունների լուծում;
• Գործարքի եզրակացություն և աջակցություն:

Ինչու՞ է անհրաժեշտ վաճառքի գործընթացում որոշել հաճախորդների կարիքները:

Իրականում, եթե դուք հաջողությամբ ավարտել եք վաճառքի առաջին երկու փուլերը, կարող եք վստահ լինել, որ հաճախորդը կգնի ձեր ապրանքը: Միևնույն ժամանակ, գնորդի որոնման և գնահատման գործընթացը պետք է դիտարկվի որպես նախապատրաստական ​​փուլ՝ նախքան հաճախորդի կարիքները որոշելը: Եկեք պարզենք, թե ինչու է կարիքների ճիշտ նույնականացումը այդքան կարևոր ապրանքի վաճառքի գործընթացում:

Նախ, հաճախորդը եկել է ձեզ մոտ իր խնդիրը լուծելու համար։ Նույն ապրանքը կարող է լուծել բոլորովին այլ խնդիրներ։

Օրինակ.Տղամարդը ցանկանում է վարագույրներ գնել: Խորհրդատուն պոտենցիալ գնորդին հարցնում է այն սենյակի դիզայնի մասին, որի համար ընտրվում են վարագույրները, պարզում է ընդունելի գների միջակայքը և ցուցադրում լավագույն տարբերակները: Բայց այցելուն հեռանում է առանց գնելու։ Ո՞րն է վաճառողի սխալը: Բանն այն է, որ խորհրդատուն չի պարզել, թե հաճախորդը ինչ օգուտ է ուզում ստանալ գնումից, այլ կերպ ասած՝ չի բացահայտել հաճախորդի խնդիրը. Մենք հատուկ վերցրեցինք վարագույրները որպես օրինակ՝ ցույց տալու համար, որ նույնիսկ ամենապարզ արտադրանքը կարող է միանգամից մի քանի խնդիր լուծել։ Օրինակ՝ վարագույրները կարող են ունենալ երկու գործառույթ՝ զարդարել սենյակը և պաշտպանել արևից։ Մեր օրինակում խորհրդատուն լուծում էր սենյակի ձևավորման խնդիրը, և հաճախորդը ցանկանում էր պաշտպանվել արևի լույսից: Այս սխալը հանգեցրեց գործարքի ձախողմանը։

Երկրորդ, առանց հաճախորդի կարիքների իմանալու, դուք չեք կարողանա զսպել նրա առարկությունները, և սա վաճառքի գործընթացի չորրորդ փուլն է: Հաճախորդի ցանկացած առարկություն կասկած է հարուցում, որ ձեր արտադրանքը լավագույնս կարող է լուծել նրա խնդիրը: Դուք պետք է ազատեք նրան այս կասկածներից, հակառակ դեպքում հաճախորդը ձեզ պարզապես կթողնի մրցակիցների համար:

ԵրրորդԸնթացքի ընթացքում շատ կարևոր է հաճախորդին հասկացնել, որ դուք անկեղծորեն ցանկանում եք օգնել լուծելու նրա խնդիրը: Դա հնարավոր չէ անել առանց ինքնին խնդիրը հասկանալու:

Կարիքների բացահայտման մեթոդներ

Եվ հիմա հաճախորդն արդեն ձեր խանութում է: Ինչպե՞ս հասկանալ, թե ինչ է նա ուզում: Դուք պետք է, որ նա ինքը ձեզ ասի այդ մասին, ավելի լավ միջոց դեռ չի հորինվել:

Այնուամենայնիվ, բոլոր մարդիկ տարբեր են: Ոմանք ուրախությամբ կիսվում են իրենց փորձով ուրիշների հետ, իսկ ոմանք լռում են կուսակցականների պես: Յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ պետք է կիրառվի երկխոսություն կառուցելու անհատական ​​մոտեցում:

Սա հանգեցնում է հաճախորդների կարիքները բացահայտելու երկու եղանակների.

• Հարցեր;
• Լսելով.

Երկու գործիքներն էլ պետք է օգտագործվեն ինչպես բաց հաճախորդի, այնպես էլ պարտիզանական հաճախորդի հետ երկխոսություն կառուցելու գործընթացում: Բայց առաջին դեպքում պետք է ավելի շատ լսել, իսկ երկրորդում՝ հարցնել.

Անմիջապես ուզում եմ ձեր ուշադրությունը հրավիրել այն փաստի վրա, որ հաճախորդի հետ ձեր երկխոսությունը, անկախ նրանից, թե նա պատկանել է այս կամ այն ​​տեսակին, չպետք է նմանվի հարցաքննության։ Սպառողի խոսքը պետք է զբաղեցնի նրա հետ ձեր երկխոսության մեծ մասը։ Լավ վաճառողը նման է լավ հոգեբանին: Այս մասնագետների խնդիրն է բացահայտել և լուծել հաճախորդի խնդիրը, և դրա համար անհրաժեշտ է «հիվանդին» բերել անկեղծ զրույցի և լսել նրան:

Ինչպես բացահայտել հաճախորդի կարիքները

Եկեք վերադառնանք վաճառքին: Որտեղի՞ց սկսել զրույցը:

Հիշենք վաճառքի գործընթացի առաջին փուլը՝ գնորդի որոնում և գնահատում։ Պետք չէ անմիջապես մոտենալ պոտենցիալ սպառողին և նրան պարտադրել այնպիսի ապրանք, որը նա կարիք չունի։

Մոռացեք ձանձրալի հարցի մասին. «Կարո՞ղ եմ ձեզ ինչ-որ բանով օգնել»: Հաճախորդի հետ ձեր առաջին շփման պահին դուք արդեն պետք է իմանաք, թե ինչպես կարող եք օգնել այցելուին: Դա անելու համար դիտեք նրան առաջին 30-40 վայրկյանը, դա թույլ կտա ձեզ որոշել ապրանքի տեսակը, որի համար հաճախորդը եկել է:

Օրինակ.Դուք վաճառող եք կանացի հագուստի խանութում։ Այցելուն ամենաշատ ուշադրությունը դարձնում է պաշտոնական գրասենյակային ոճի տաբատին։ Ձեր երկխոսությունը սկսեք այսպես. «Բարի կեսօր, ես Աննա եմ: Այսօր մեր խանութ-սրահում կա գրասենյակային հավաքածուի նոր ժամանում, ինչպես նաև այս շարքի հին ժամանումի զեղչեր մինչև 50%: Արի, ես քեզ ցույց կտամ»։

Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու 5 հարց

Երբ հաճախորդը համաձայնել է ընդունել ձեր օգնությունը, դուք պետք է հարցեր ներառեք երկխոսության մեջ:

Հարցերը հետևյալ տեսակների են.

• Փակ հարցեր- բոլոր այն հարցերը, որոնց կարելի է միանշանակ պատասխանել։ Դուք չպետք է չափից ավելի օգտագործեք դրանք, այլապես չեք ստանա ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվության քանակությունը: Օրինակ՝ «Դու սիրում ես շալվարը»:
• Բաց հարցեր- հարցեր, որոնք պահանջում են մանրամասն պատասխան: Բայց այստեղ էլ վտանգ կա։ Եթե ​​հաճախորդը շահագրգռված չէ շարունակել երկխոսությունը, ապա նա կփորձի արագ փախչել խանութից։ Օրինակ՝ «Ո՞ր շալվարն ես նախընտրում»:
• Այլընտրանքային հարցեր– այս հարցերն արդեն պարունակում են պատասխանների մի քանի տարբերակներ: Օրինակ՝ «Դուք նախընտրում եք նեղ շալվարը, թե շալվարը»:
• Առաջարկվող հարցեր– անհրաժեշտ են, երբ հաճախորդը դեռ չի գիտակցում իր կարիքը: Օրինակ՝ «Տաբատ ընտրելիս շատ կարևոր է որոշել, թե տարվա որ եղանակին եք դրանք գնելու, եթե դրանք գնում եք ամառվա համար, ապա ձեզ կսազեն թեթև բնական նյութերը, ի՞նչ եք կարծում»:
• Հռետորական հարցեր- մթնոլորտային խնդիրներ. Դրանք ծառայում են հաճախորդի հետ զրույցի պահպանմանը և ընկերական հարաբերությունների ձևավորմանը։ «Դուք ուզում եք, որ ձեր շալվարը կատարյալ տեղավորվի, այնպես չէ՞»:

Յուրաքանչյուր տեսակի հարցի առավելություններն ու թերությունները ներկայացված են աղյուսակում:

Բացի թվարկվածներից, կարող եք օգտագործել պարզաբանող հարցեր: Սա հատկապես ճիշտ է, եթե դուք աշխատում եք բաց հարցերի հետ:

Արդյունքում դուք պետք է ստանաք հաճախորդի որոշակի հարցաթերթ, որը կպարունակի բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները:

Լսեք ճիշտ

Այժմ ես կցանկանայի մեր ուշադրությունը դարձնել լսելու գործընթացին: Թվում է, թե դժվար բան չկա պոտենցիալ հաճախորդի պատասխանը լսելու մեջ, բայց դա այդպես չէ: Եթե ​​պոտենցիալ գնորդը տեսնում է ձեր անհետաքրքրությունը, ապա դուք ընդմիշտ կկորցնեք նրան։

Երկխոսությունը հաճախորդի հետ խաղի մի տեսակ է, որտեղ դուք պետք է հետևեք հետևյալ կանոններին.

• Մի ընդհատեք ձեր զրուցակցին. Նախ թող խոսեն, հետո նոր ճշտող հարցեր տան.
• Պահպանեք աչքի շփումը: Սա թույլ կտա հասկանալ հաճախորդի տրամադրությունը երկխոսության հետագա շարունակման վերաբերյալ.
• Հրաժարվեք հաճախորդին հարցաքննելու մտքից։ Եթե ​​մարդը չի ցանկանում կապ հաստատել, նա փակ է, ապա պետք է նրան հանգիստ թողնել;
• Առաջարկեք տարբերակներ. Սա հնարավորություն կտա հաճախորդին շահագրգռել երկխոսության հետագա շարունակության մեջ, քանի որ նրանք իսկապես ցանկանում են օգնել նրան.
• Շարունակեք զրույցը: Հաճախորդների հետ զրույցի պահպանման հիմնական տեխնիկան տրված է աղյուսակում:

Ժամանակ ծախսեք հաճախորդի կարիքների վրա

Երբ տաբատի համար հարմար տարբերակ առաջարկեք, նորից սկսեք երկխոսությունը և առաջարկեք ապրանք, որը բավարարում է առաջին անհրաժեշտությունը:

Օրինակ, մեր հաճախորդը նոր է ստացել աշխատանք, որը պահանջում է գրասենյակային դրես-կոդ: Սա նշանակում է, որ դուք կարող եք նրան առաջարկել բլուզ, բաճկոն և աքսեսուարներ։ Բայց դուք պետք է հասկանաք, թե արդյոք ձեր հաճախորդին անհրաժեշտ է այս ապրանքը, մինչդեռ դեռ աշխատում եք առաջին կարիքը բացահայտելու և բավարարելու համար:

Այսպիսով, կարիքների բացահայտման գործընթացը բաղկացած է չորս փուլից.

• Հաճախորդի հետ առաջին շփումը;
• Հարցերի միջոցով խնդրի բացահայտում;
• Հաճախորդին լսել և տարբերակներ առաջարկել;
• Կապակցված կարիքների բավարարում:

Անհրաժեշտ է որոշման վարժություններ

Ձեր ուժերի վրա վստահ լինելու համար պետք է զբաղվել։ Դա անելու համար հավաքվեք փոքր խմբում (երեք հոգուց) և խաղացեք «Ո՞վ եմ ես» խաղը:

Դրա կանոնները պարզ են՝ դուք սթիքերների վրա գրում եք հայտնի հերոսների անունները (գրական հերոսներ, հայտնի դեմքեր, մուլտհերոսներ) և դրանք կպցնում միմյանց ճակատներին, որպեսզի նա, ում կպցրել եք կպչուն, չիմանա, թե որ կերպարի անունը։ դու գրել ես.

Հետո բոլորը փորձում են գուշակել, թե ում անունն է գրված իր թղթի վրա։ Նա դա անում է հարցերի օգնությամբ, որոնց խաղի մյուս մասնակիցները կարող են պատասխանել միայն «այո» կամ «ոչ»: Եթե ​​հարց տվողը ստանում է բացասական պատասխան, ապա այդ քայլը փոխանցվում է հաջորդ մասնակցին:

Սխալներ կարիքների բացահայտման հարցում

Եկեք ամփոփենք և թվարկենք ամենատարածված սխալները, որոնք թույլ են տալիս վաճառողները հաճախորդի կարիքները որոշելու գործընթացում.

• Մի կենտրոնացեք փակ հարցերի վրա. Եթե ​​հաճախորդը չի շփվում, ապա ավելի լավ է նրան հանգիստ թողնել, քան հարցաքննել.
• Դուք պետք է հայտնաբերեք մի քանի կարիքներ. Միշտ փնտրեք հարակից կարիքները, դա թույլ կտա ձեզ զարգացնել հաճախորդների հավատարմությունը և կրկնապատկել ձեր վաճառքը;
• Մի ներկայացրեք ապրանքը կարիքների նույնականացման գործընթացում:. Կարող եք տարբերակ առաջարկել, բայց պետք չէ այն գովել։ Սա հաճախորդի վրա միայն պարտադրվածության և ընտրության բացակայության պատրանք կստեղծի.
• Եղեք կրթված. Հաճախորդին ընդհատելը ամենավատ սխալն է, որը կարող է թույլ տալ խորհրդատուն հաճախորդի կարիքները վաճառելիս և բացահայտելիս.
• Մնացեք ձեր առաքելությանը` ապրանքի վաճառք:. Թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը շեղվի և վաճառքի գործընթացը վերածի հոգեբանի հետ հանդիպման: Ձեր խնդիրն է լուծել հաճախորդի խնդիրը, բայց միայն ձեր արտադրանքի օգնությամբ:

Այսպիսով, մենք ծանոթացանք վաճառքի գործընթացում հաճախորդների կարիքները որոշելու հիմնական սկզբունքներին: Այս սկզբունքները վերաբերում են ինչպես անձնական, այնպես էլ հեռախոսային վաճառքին: