Qual è il modo migliore per presentarti? Etichetta telefonica o regole basilari di condotta durante le conversazioni telefoniche: elenco, frasi

Il tuo benessere dipende direttamente dalla capacità di presentarti favorevolmente. Per trovare un lavoro, incontrare persone importanti per te e concludere un accordo redditizio con un partner che ti interessa, devi condurre una sorta di campagna pubblicitaria, in cui il "prodotto" pubblicizzato dovresti essere tu stesso o il tuo idee, esperienza, conoscenza.

In questo caso, puoi aderire ai principi generali basati su azioni sequenziali come:

• познакомиться;
• scoprire i bisogni fondamentali della controparte;
• presentati;
• dare risposte a domande e obiezioni che si presentano in modo completo e in conformità con i tuoi interessi;
• negoziare, fare un accordo o semplicemente per favore;
• non scomparire per molto tempo e mantenere contatti a lungo termine.

Il periodo degli appuntamenti è molto importante per te. Affinché abbia successo, presta attenzione a te stesso, fai un'autovalutazione completa. Innanzitutto, esamina i dati esterni, perché, come sai, siamo accolti dai nostri vestiti. Quindi cerca in te stesso quei tratti caratteriali che ti aiuteranno ad attrarre e conquistare le persone.

Per fare questo, devi fare un piccolo lavoro: prendi un foglio di carta e disegna su di esso due linee verticali equidistanti. Di conseguenza, avrai tre colonne. Annota i tuoi tratti deboli nella prima, salta la seconda per ora e compila la terza colonna scrivendovi i tuoi punti di forza. Ora prendi le forbici, taglia e brucia la prima colonna con tutti i difetti identificati. Queste qualità non ti permetteranno di presentarti sotto una luce favorevole.

Ma non puoi ingannare le persone con cui costruirai relazioni a lungo termine, quindi nella colonna gratuita, la seconda di fila, riscrivi i tuoi difetti in una forma più morbida. Ad esempio, invece di "invidia" puoi scrivere "imitazione di coloro che hanno raggiunto il successo", e "una maggiore tendenza a discutere" può essere trasformata in "un atteggiamento inconciliabile nei confronti delle cattive qualità delle altre persone". Questo è già, anche se piccolo, ma un passo verso la vittoria.

Ad esempio, è necessario, e per questo è importante, sapere quali qualità il valutatore cerca e vuole vedere in te. Anche se hai dei risultati, ma in un'area che non è molto interessante per le persone di cui sei interessato alle opinioni, non hai nulla di cui essere orgoglioso. È meglio prestare attenzione a coloro che hanno già ottenuto di più in quella direzione e iniziare ad adottare le loro qualità. Prendendo in prestito competenze utili dagli altri, ognuno di noi diventa una persona più sicura di sé e la fiducia in se stessi è molto importante nelle relazioni.

In questo stato d'animo, devi dare risposte alle domande poste durante un colloquio. Questo non è facile da fare, quindi devi studiarlo come un'arte speciale, che ti dà l'opportunità di conquistare e ricevere facilmente

L’autopromozione non dovrebbe essere inconscia. Anche se non appartieni alla categoria delle torri che pensano alla bellezza, ma sognano un destino più modesto, ricorda che non hai bisogno degli estremi. Né l’arroganza né l’eccessiva modestia portano al successo.

Una volta in un particolare ambiente linguistico, cerchiamo involontariamente di adattarci alle sue condizioni. Avere un frasario in mano ci rende più facile, ma dopo aver passato un paio d'ore a studiare Wikipedia, anche tu stesso inizi a sorprenderti di come in Inghilterra inizi a parlare del tempo da solo, e in America Latina, quando lo stesso argomento viene menzionato, involontariamente taci, non volendo diventare aggressivo, terreno fertile per le cattive maniere.

Una situazione simile si verifica nella comunicazione aziendale con un cliente al telefono. Un operatore di call center che conosce le regole della conversazione online e dell'etichetta telefonica si sente sicuro, adattandosi così al cliente e implementando i compiti a lui assegnati.

Proviamo a dare 10 consigli a tutti coloro che stanno cercando di imparare a parlare correttamente al telefono. Ciò ti aiuterà non solo a migliorare l'efficacia della comunicazione con il cliente, ma getterà anche i semi delle competenze nel posizionare la persona dall'altra parte della linea.

Rivolgiti al tuo interlocutore usando solo “tu”.

Pochi sanno che l'indirizzo “Tu” è preso in prestito e che non molto tempo fa semplicemente non esisteva in Rus'. Il formato di rivolgersi a una persona come "Tu" è stato menzionato per la prima volta nei testi sulla comunicazione d'affari con l'imperatore nell'antica Roma. Oggi molti esperti concordano sul fatto che se una persona ha raggiunto i 12 anni, è consuetudine chiamarla “Tu”.

Come presentarsi correttamente a un cliente

Ci sono diverse opzioni:

a) “Buon pomeriggio, compagnia Sakura!”

b) “Buon pomeriggio, compagnia Sakura, mi chiamo Elena. Sto ascoltando/Come posso aiutarti?

c) “Buon pomeriggio, compagnia Sakura, controllore Elena. Ti sto sentendo.

Ciò darà al cliente la certezza che sta chiamando l'organizzazione giusta e che sta parlando al "volto" dell'azienda.

Come avviare una conversazione significativa al telefono

Saluti e altre cortesie vanno bene, ovviamente, ma la cosa più importante è che l'interlocutore abbia tempo per la comunicazione aziendale? Una delle regole principali di una conversazione telefonica è chiarire se la persona può parlarti in questo momento per lavoro? Per evitare di perdere questo aspetto dell'etichetta telefonica, prova ad affinarlo chiacchierando con amici e parenti. Credimi, adoreranno anche il tuo simpatico "Puoi parlare adesso?"

Crea l'umore del cliente

Non dire "Sei preoccupato per..." o "Sei preoccupato per...". Sentendo questo, il tuo interlocutore potrebbe concludere che ha un atteggiamento negativo nei confronti di se stesso e della sua chiamata.

Cosa dice l'intonazione della voce e come adattarsi al tuo interlocutore

Se sei di cattivo umore o non hai dormito abbastanza, sembrerai fiacco, stanco o aggressivo; se sei rattristato da una notizia, avrai difficoltà a concentrarti sul cliente. L'intonazione della voce dipende dall'umore e da questo dipende l'atteggiamento del cliente nei confronti dell'azienda. Pertanto, assicurati di tirarti su il morale con una tazza di caffè prima di iniziare la giornata lavorativa.

Se una persona parla lentamente, il suo processo di pensiero procede alla stessa velocità. Quando comunichi con queste persone, rallenta leggermente il ritmo del tuo discorso.
Una persona che parla velocemente o molto velocemente è irritata dalla lentezza e dalla lentezza, è impaziente e brama l'azione. Accelera il tuo discorso quando parli con queste persone.

Utilizzando la funzione "hold".

Il telefono oggi ha una funzione chiamata "attesa", che consente, nell'ambito dell'etichetta telefonica, di prendere davvero fiato e costruire con competenza ulteriori comunicazioni aziendali. Va tenuto presente che questa funzione può essere utilizzata un massimo di 1-2 volte, altrimenti si trasformerà dalla tua “bacchetta magica” in una fonte di odio per l'abbonato all'altro capo della linea.

"Tenere la linea" contiene alcune sfumature di cui non dovresti dimenticare quando lavori mentalmente sullo scenario di una conversazione telefonica. In particolare, se si attiva l'attesa, è necessario "eyeliner" con la richiesta di rimanere in linea. Dopo essere tornato dalla persona, dovresti dire parole di gratitudine per l'attesa. ​

TABOO in fila: mangiare, bere, frusciare la carta o premere una tastiera, fumare e sospirare

Tutte le moderne generazioni di microfoni sono progettate in modo tale da eliminare il rumore in eccesso, ma quelli che continuano a raggiungere il sensore verranno notevolmente amplificati. Ora immagina che il fruscio della carta sia entrato nel microfono... E poi? Amplificherà il suono e il tuo interlocutore riceverà questo bouquet di suoni insieme alle informazioni vocali. Un sospiro può essere percepito come un rammarico per la qualità dei servizi, mentre il tintinnio della tastiera può essere interpretato come un segno di ignoranza del materiale e di mancanza di professionalità dell'operatore del call center.

Impara ad ascoltare per comunicare in modo efficace con un cliente al telefono.

La maggior parte delle persone pensa che la capacità di ascoltare sia il talento di zittire il proprio “io” e percepire con calma le informazioni. In realtà non è così: ascoltare significa essenzialmente gestire passivamente una conversazione telefonica come parte dell'etichetta telefonica. Per imparare a "guidare" un dialogo, ricorda la regola principale: un uomo ascolta per qualche secondo e poi interrompe, una donna può ascoltare quanto vuole, purché tu tocchi le sue emozioni con le informazioni. Adattandosi a questa regola, impara a “nutrire” i dati in dosi nei dialoghi con gli uomini ed emotivamente nelle conversazioni con le donne.

Quanti squilli devo aspettare prima di sollevare il telefono?

La risposta è sempre banale: il minimo, meglio se 1 bip. Qualunque cosa ti dicano, quando il telefono squilla dopo il primo squillo è come una torta deliziosa, come un'anguria matura, come un lancio con il paracadute: un'esplosione di emozioni per il cliente dall'altra parte della linea, perché lui ha l'impressione che stessero solo aspettando la sua chiamata. 2 bip: bene. 3 - accettabile. 4 bip: ultima possibilità di migliorare. Se dopo il quarto squillo il cliente non sente la voce IVR che gli chiede di richiamare, considerare il cliente insoddisfatto.

Ti sei preso il tempo: ringrazia

Dando e ricevendo informazioni, tu ed io stiamo perdendo sempre più tempo. La conversazione telefonica si è fissata a lungo e saldamente sulla lancetta dei minuti dell'orologio, ruotandola ogni giorno sempre più velocemente. Pertanto, quando comunichi con un cliente, non dimenticare di ringraziarlo per averti ascoltato.

sos, non so cosa dire al telefono!

Può essere difficile trovare una via d'uscita da una situazione insolita: potresti essere insultato al telefono, messo in un vicolo cieco o farti una domanda di cui non conosci la risposta. Cosa dovrebbe fare l’operatore in tali situazioni? Mostra ingegno, immaginazione e reagisci rapidamente.

La prima cosa che devi fare è chiedere scusa. Il nostro obiettivo è accontentare il cliente, quindi dobbiamo fare di tutto per rassicurarlo. Inoltre, a seconda della situazione: questo può essere un "rifiuto" (se non conosci la risposta a una domanda o sei stato ingannato), oppure risolvere il conflitto offrendo tutte le soluzioni possibili, o terminare la conversazione. Ad esempio, se vieni insultato, puoi usare la seguente frase: “Dovrò interrompere la conversazione se il dialogo continua in questa direzione”.

Come terminare una conversazione con un cliente

Nonostante il "ronzio" di molti business coach ed esperti di marketing, oggi la capacità di terminare una conversazione con un cliente in tempo è apprezzata dalle persone più della comunicazione educata o dell'etichetta telefonica. L'elaborazione infinita di obiezioni e importunità stanca così tanto una persona che a volte vuole solo sentire "Ho risposto a tutte le tue domande?" "Arrivederci!"

Questo articolo non elenca nemmeno un decimo dell'insieme completo di regole di etichetta telefonica, tuttavia anche questi pochi suggerimenti ti aiuteranno. Scopri di più su quali altre competenze puoi acquisire lavorando in un call center. Passeranno molti anni, cambierai lavoro, raggiungerai nuovi traguardi in altri ambiti, ma l'etichetta telefonica rimarrà la tua caratteristica professionale, acquisita lavorando nel settore dei contact center.

Se hai appena iniziato a imparare le basi dell'etichetta telefonica, dai un'occhiata. Cercando di sembrare professionale in linea, non ti accorgerai nemmeno di come aumenterai la tua efficienza, aumenterai la crescita delle vendite e la tua valutazione tra gli altri operatori.

Come sapete, quanto più facilmente possiamo incontrare e stabilire un contatto con estranei, tanto più facile sarà per noi ottenere un'ampia varietà di successi nella vita.

Le persone socievoli non sono mai sole e inutili, raramente hanno problemi con la squadra di lavoro e con i loro capi ed è molto più facile per loro trovare un'anima gemella.

Prime impressioni dopo l'incontro

La prima impressione potrebbe non solo essere l'ultima, ma diventerà anche un'impronta che sarà difficile modificare in seguito. Per creare una prima impressione favorevole, è importante comportarsi in modo aperto e naturale, sorridere e parlare con voce calma, calma e gentile. Evitare di parlare troppo frettolosamente e ad alta voce, che può nevrosizzare e irritare l'interlocutore.

Dove mettere le mani?

Le persone goffe e insicure spesso si chiedono dove mettere le mani quando incontrano persone.

In effetti, la posizione delle lancette non è un indicatore critico. Più sei teso, maggiore è il disagio che causano le tue mani. Quanto più sei rilassato, tanto più naturale sarà il tuo corpo e la tua voce, e tanto più facile sarà per te fare un'impressione positiva sugli altri.

Perché hai bisogno di biglietti da visita?

Il ritmo di vita odierno è caratterizzato dall'abbondanza di flussi di informazioni e da nuove persone che incontriamo ogni giorno. Il modo migliore per consolidare la tua impressione di te stesso è regalare un biglietto da visita. È chiaro che siamo di scarso interesse per nessuno come individui. Fondamentalmente, il nostro valore è determinato dal nostro campo di attività e dai risultati professionali. Pertanto, un biglietto da visita è il modo più corretto per presentarti non solo come una brava persona (ci sono semplicemente molte brave persone), ma come un eccellente specialista nel tuo campo.

L'azienda Vizitka.ru produce biglietti da visita che non ti faranno dimenticare. Portare con sé diversi biglietti da visita non è difficile, ma aiuta molto a stabilire contatti sia umani che lavorativi, utili per la crescita professionale e il successo materiale. Il tuo biglietto da visita personale aumenterà la tua autostima e il senso di autostima e ti aiuterà a fare molte nuove conoscenze in tempi record.

Gli editori del sito notano che per gli introversi e le persone timide gli appuntamenti possono essere un compito difficile, ma le capacità comunicative necessarie a tal fine possono essere sviluppate attraverso la formazione.
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"Ben detto! Ben detto, presentazioni e conversazioni che danno risultati.

All'inizio del tuo discorso hai solo 60 secondi per catturare l'attenzione del pubblico, conquistare la fiducia delle persone, orientarle sull'argomento e prepararle ad ascoltare ulteriormente. Se sprechi preziosi minuti di apertura in battute, impegni, scuse, dettagli inutili, ringraziamenti o balbettii incoerenti, l'attenzione del tuo pubblico andrà persa per sempre. Devi essere creativo con l'introduzione, la parte più importante del lavoro. Questo è un compito difficile per qualsiasi oratore e dovrai provare bene e padroneggiare l'impegnativa apertura.

Darlene Prezzo

1. Racconta una storia avvincente

Lo storytelling è una delle tecniche più potenti e di successo. Fin dalla nascita, le persone amano ascoltare e imparare da . Gli eroi delle fiabe, i cattivi dei racconti sui falò o i personaggi del teatro ci affascinano con i loro dialoghi, conflitti e destini. Con il loro aiuto, acquisiamo esperienza quotidiana e tracciamo parallelismi con la nostra vita, che attira facilmente l'attenzione di qualsiasi persona.

Nella migliore delle ipotesi, dovrebbe essere una storia personale e di prima mano che spieghi al pubblico perché sei interessato all'argomento del discorso. Anche se funzionerebbe anche una storia su un'altra persona che il pubblico potrebbe riconoscere. In alternativa, scopri una favola, una fiaba, una saggezza o un evento storico. L'idea è che la tua introduzione di 60-90 secondi affascinerà il pubblico e fornirà il messaggio chiave per il resto della presentazione.

Quali problemi hai riscontrato tu (o qualcun altro) riguardo all'argomento del discorso? Come hai fatto tu (o qualcun altro) a superarli? Chi o cosa ti ha aiutato o ostacolato? Quali conclusioni sono state tratte? Cosa dovrebbe provare e provare il tuo pubblico dopo aver letto la storia?

2. Fai una domanda retorica

E a quale russo non piace guidare veloce?

Chi sono i giudici?

Sogni, sogni, dov'è la tua dolcezza?

Le domande retoriche aiutano a persuadere. Se sono ponderati e presentati nella forma giusta, il pubblico seguirà il percorso inteso dall'oratore. Con il loro aiuto, è facile persuadere gli ascoltatori al tuo punto di vista.

Monkey Business Images/Shutterstock.com

Tuttavia, la domanda non deve sempre dare una risposta chiara “sì” o “no”. Puoi stuzzicare la curiosità delle persone e indurle a pensare alla risposta chiedendo qualcosa di un po' più difficile.

3. Condividi una statistica o un titolo scioccante.

Una dichiarazione audace o un titolo accattivante è l'ideale per convincere il pubblico ad ascoltare i tuoi consigli e a seguirli ulteriormente. La cosa principale è che riflettono accuratamente lo scopo del tuo discorso.

Ad esempio, il vicepresidente delle vendite di un'importante azienda sanitaria statunitense vende con successo software ospedaliero in modo molto colorato. Comincia con numeri secchi ma dolorosamente toccanti: “Gli errori medici che portano alla morte del paziente sono diventati la terza causa di morte dopo le malattie cardiache e il cancro. Parliamo di 400mila casi l’anno. Questo è molto più di quanto si pensasse in precedenza. Stiamo creando un mondo senza errori medici e abbiamo bisogno del tuo aiuto."

4. Usa una citazione forte.

Cita le sagge parole di una persona famosa il cui nome aggiungerà appeal e peso sociale al tuo discorso. Ma è importante capire che la citazione deve essere rilevante: significativa e pertinente per il tuo pubblico.

Immagina di essere un gestore dei conflitti e di persuadere un gruppo a raggiungere un accordo. Quando si aprono i negoziati, si potrebbero citare le parole di Mark Twain, che una volta disse: “Se due persone sono d’accordo su tutto, una di loro non è necessaria”. La frase successiva dovrebbe aggiungere una nota di unità: “Anche se non tutti vediamo la soluzione del problema allo stesso modo, gli sforzi di ciascuno di noi sono essenziali per raggiungere un accordo”.

5. Mostra una foto potente

Un'immagine vale più di mille parole. E forse di più.

Usa immagini invece di testo quando possibile. Una foto di alta qualità aggiunge fascino estetico, migliora la comprensione, stimola l'immaginazione del pubblico e rende una presentazione più memorabile.

Matej Kastelic/Shutterstock.com

Ad esempio, il presidente di un'azienda di vendita di apparecchiature elettriche ha abilmente ispirato i suoi manager a ridurre i costi. Invece di mostrare loro le solite tabelle, grafici e tabelle, ha aperto l’incontro con una domanda piuttosto strana: “Perché il Titanic affondò?” All'unisono si parlò di una collisione con un iceberg. Quindi il capo dell'azienda ha mostrato sullo schermo generale l'immagine di un iceberg: la sua punta era visibile sopra l'acqua, ma una parte molto più grande era nascosta sotto la superficie. “La stessa cosa attende la nostra azienda. I costi nascosti sono proprio il pericolo sottomarino che ci trascinerà sul fondo”. Questa metafora visiva ha ispirato i manager e le loro proposte alla fine hanno consentito di risparmiare milioni di dollari.

6. Aggiungi creatività

Gli oggetti di scena tematici sono un modo sicuro per mantenere l'attenzione del pubblico. Il supporto visivo metterà in risalto il tuo punto.

Così, essendo un appassionato appassionato di tennis, il capo di una grande compagnia di assicurazioni ha iniziato il suo discorso con uno spettacolare colpo di racchetta. In questo modo ha espresso la sua determinazione, “ha vinto un punto contro i suoi avversari”, ha radunato la squadra e alla fine “ha vinto il Grande Slam”.

Pensa a come potresti utilizzare un orologio da parete, una borsa colorata, un mazzo di carote, giocoleria con la palla o manipolazione di carte per affascinare il tuo pubblico, aggiungere umorismo e trasmettere il tuo messaggio.

7. Riproduci un breve video

Immagina: inizi la tua presentazione al reparto di produzione con un video in cui i clienti soddisfatti danno una recensione positiva al tuo prodotto. Oppure apri un evento di raccolta fondi per le specie in via di estinzione con un mini-film sul leopardo dell'Amur e sulla sua prole.

Il video evoca una risposta emotiva. A differenza delle parole e delle diapositive, un cortometraggio aggiunge drammaticità e trasmette l'essenza di ciò che sta accadendo più velocemente.

Come disse Walt Disney:

Preferisco intrattenere le persone e sperare che imparino qualcosa piuttosto che educarle e sperare che si divertano.

Quanto è difficile a volte presentarsi, non sei d'accordo? Ma è così che si forma la prima impressione di te. E devi essere in grado di produrlo.

"Parlami di te, Innokenty."

Spaventato, si rannicchia in un angolo e non sa esattamente cosa dire: che gli piace ricamare a punto croce e cucinare cheesecake, o forse vale ancora la pena menzionare come suona la tua posizione? È difficile per Innocent e anche per noi. Cosa fare?

Suggerimento n. 1: informazioni come input

Quindi confrontiamo:

"Ciao, mi chiamo Innokenty Vorchunov e sono un manager di McDonald's."

Questo è molto bello, certo, ma anche Innocent ha un biglietto da visita, o è di moda dire biglietto da visita, dove è scritta la stessa cosa. Dopo una tale esibizione non avrai alcuna impressione della persona; avrai la sensazione che non si sia rivelata a te. Questo equivale a scrivere lettere secche e ricordare costantemente il rispetto (caro signore, sarebbe irrispettoso da parte mia, con rispetto, ecc.).

Quanto segue suonerebbe molto meglio:

"Ciao, sono Innocent. Rappresento McDonald's da 15 anni, ho molta esperienza lavorando con un'ampia varietà di clienti, sto crescendo con la nostra azienda e so tutto e qualcosa di più sul servizio, probabilmente.» // Puoi aggiungere che sei felice di conoscerti o che ora sei pronto per iniziare il tuo rapporto/storia e così via.

Una battuta sarà molto utile, così come qualche parola su qualcos'altro come, ad esempio, le tue emozioni.

Suggerimento n. 2: cerca di essere memorabile

Molto spesso, dopo una presentazione, una persona dimentica il tuo nome entro 10 secondi. Riesci a immaginare cosa accadrà alla descrizione del tuo lavoro? Ecco perché è necessario aggiungere dettagli ed emozioni alla storia. Ciò che è ancora meglio (e più efficace) è attirare immediatamente l’attenzione del pubblico sul fatto che puoi davvero essere utile.

Ad esempio, se Innocent avesse detto di essere pronto a rispondere a qualsiasi domanda relativa al lavoro nel settore della ristorazione, forse le cose sarebbero andate meglio.

Devi dare qualcosa per essere ricordato. Lascia che sia qualcosa di semplice, discreto.

// Se hai davvero difficoltà a ricordare e devi fare una presentazione, allora perché non offrire a tutti una tavoletta di cioccolata o dare a tutti una mela (improvvisamo). Ma questo è il caso solo quando sai che dovrai presentarti e parlare in pubblico.

Suggerimento n. 3: aspetto culturale

È qui che ricordiamo di nuovo l'umorismo. Quando le persone si siedono con la faccia seria durante una presentazione o semplicemente ad un evento, ma allo stesso tempo pensano di dover comprare la salsiccia per la sera, allora questo è... un fallimento.

Nel nostro Paese, ovviamente, non tutti saranno contenti della nuova battuta. Non esagerare con gli aspetti politici (per favore fai una battuta sulle sanzioni solo se non lavora per agenzie governative :)).

Se stai parlando con uno straniero, prova a tracciare alcuni parallelismi culturali e discuti con lui aspetti che riguardano la vita in un altro paese. Mostrare interesse. Se scherzi su Silvio Berlusconi davanti a un italiano, molto probabilmente lo apprezzerà.

In generale, se incontri spesso stranieri, prova a studiare le tradizioni di organizzazione di eventi aziendali. Giusto per evitare di finire nei guai.

“Buon pomeriggio Il mio nome è Innocente.

E i miei genitori, ovviamente, sognavano che diventassi un attore (opzione per la Russia). Ma il mio cognome non ha nulla in comune con Smoktunovsky, così come le mie capacità artistiche.

Lavoro presso McDonald's come amministratore da 15 anni, durante i quali ho imparato molto sul servizio e sugli aspetti della gestione di un'attività di ristorazione in Russia. La catena di fast food nel nostro paese si è sviluppata in modo completamente diverso e ho potuto dare una mano. Se sei interessato, te lo posso dire un po' più tardi.

// Sono molto felice di vederti a questo evento // Piacere di conoscerti. ...

PS Innocent è un personaggio immaginario (tutte le somiglianze sono casuali). Volevamo solo darvi un esempio abbastanza chiaro.