Видове въпроси отворени затворени алтернативни. Пример за отворен въпрос - характеристики и препоръки

Диалогът между купувач и продавач е много важна част от всяка продажба. И най-често такава комуникация се осъществява чрез определени въпроси. Способността да ги настроите правилно е ключът към успеха на всяка сделка. В тази статия ще разгледаме примери за отворени въпроси за клиенти и ще научим кога и как да ги задаваме.

Защо е необходим диалог?

Изглежда, че всичко е съвсем просто. Човек идва в магазин, за да купи определен продукт. Продавачът го съветва за различни стоки, но той си тръгва, без да купи нищо. Цялата тайна се крие във факта, че не е имало диалог между купувача и продавача. В крайна сметка в разговор има възможност да научите голямо количество информация. И с негова помощ купувачът ще може да продаде необходимите стоки в бъдеще.

Къде се използват отворени въпроси?

Разбира се, общуването присъства в различни сфери на живота ни. Много често задаваме отворени въпроси и дори не го забелязваме. Например грижовните родители питат детето си как е минал денят му в училище. Отворените въпроси се използват много често от психолозите при работа с клиенти. Това помага да ги освободите, да създадете приятелска атмосфера и, разбира се, да научите колкото е възможно повече за човека. В продажбите отворените въпроси са също толкова важни. Те ви позволяват да разберете по-добре нуждите на купувача.

Какви въпроси се считат за отворени?

За да научите как да използвате този тип въпроси правилно, първо трябва да разберете как изглеждат. Всички те започват с думите: “какво...”, “къде...”, “защо...”, “какво мислиш...”. Целта на отворения въпрос е да разберете възможно най-много информация за опонента си. Във всеки диалог този момент е доста важен. Първо, по този начин човек показва интереса си към събеседника, а това от своя страна насърчава комуникацията. Второ, като знаете необходимата информация за опонента си, е по-лесно да постигнете компромис с него. Такива въпроси възникват в различни области и продажбите не са изключение. След като сте научили за нуждите на купувача и сте спечелили симпатиите му, можете да продадете продукта съвсем просто. Пример за въпрос с отворен край би бил: „Кои характеристики на продукта са най-важни за вас?“

Каква е разликата между отворен и затворен въпрос

Не може да се каже, че само един от тези два вида въпроси е ефективен, а другият не. Всъщност отворените и затворените въпроси са много тясно свързани. Психолозите казват, че първо, за да накарате събеседника си да говори, трябва да използвате първия тип. Така че, след като сте получили необходимата информация за себе си, можете да започнете да задавате въпроси, на които клиентът със сигурност ще даде положителен отговор. Тази комбинация ви позволява да постигнете желания резултат.

Ето примери за отворени и затворени въпроси в продажбите. Мъж идва в мебелен магазин да си купи маса.

Продавач: Коя маса мислите, че ще ви подхожда най-добре?

Купувач: Бих искал да е изработен от издръжлив материал, но в същото време евтин и лек.

Продавач: Имаме отстъпки за някои видове мебели, интересувате ли се?

Купувач: Да.

Продавач: Смятате ли, че лиственицата е доста издръжлив и лек материал?

Купувач: Да.

След това можете да кажете на купувача за всички предимства на масата от лиственица, която има големи отстъпки. По този начин само един отворен въпрос и два затворени ще помогнат за продажбата на вещ или артикул в 90% от случаите.

Някои опитни консултанти започват разговора с този въпрос: „Купували ли сте вече преди...?“ Това е много важно, защото, например, ако получите утвърдителен отговор, знаете, че купувачът е добре запознат с темата. Разбира се, с такъв човек трябва да имате по-конструктивен диалог, отколкото с някой, който купува този или онзи продукт за първи път.

Как работят отворените въпроси

Пример за такъв диалог може да бъде всеки разговор, по време на който продавачът си поставя за цел да научи възможно най-много информация за купувача и неговите нужди. Разбира се, във всяка конкретна ситуация това ще бъдат индивидуални въпроси. Да приемем, че човек се обажда на туристическа агенция, за да купи билет. Пример за отворен въпрос в този случай може да бъде: „По какви критерии обикновено избирате пътуване?“ (какво е важно за вас?). След като сте чули какво наистина иска купувачът, е лесно да се говори за предимствата на това конкретно турне. Много е важно, отговаряйки, опонентът да мисли за въпроса. Тогава има възможност да го опознаете много по-добре.

Има още една тайна за откритите въпроси в продажбите. Пример за това е тази ситуация. Един човек дойде да си купи телефон. Купувачът се интересува какви функции има тази притурка. Можете да говорите с него подробно за всеки от тях. Например за висококачествена камера, защо е важна за него и колко е важна, за количеството RAM и необходимите приложения. Когато самият купувач започне да говори за полезни функции, той като че ли продава този телефон на себе си. Тогава, когато продавачът посочи цената, той ще се съгласи, че функциите, от които се нуждае, просто не могат да бъдат евтини.

Отговори с една дума на отворени въпроси

Човек не винаги дава подробен отговор дори на открит въпрос. Доста често можете да чуете: „Не знам“, „Не ме интересува“, „Не съм мислил за това“ и други. В този случай е необходимо да се задават или по-конкретни отворени, или затворени въпроси. Препоръчително е те да започват с думите „Важно ли е за вас...?“ Ето пример за отворен въпрос след получаване на отговор от една дума: „Важно ли е за вас телефонът, освен функцията за повикване, да може да се свързва и с интернет?“ Може би в този случай би било по-подходящо да попитате клиента за неговата професия и хобита.

Как да предотвратим въпроса да бъде разпит

Много е важно човек да не се чувства неудобно по време на разговора. Това може да се случи, когато получи твърде много въпроси, на които не иска да отговори. За да направите това, трябва да разредите диалога с определени обяснения и да обясните защо се интересувате. Да вземем ситуацията от последния пример, когато човек дойде да си купи телефон. Ако той не желае да отговори на отворен въпрос, можете да го разредите с обяснение. Например: „Колко RAM ви трябва? Питам това, защото цената на джаджата зависи от това.

Алгоритъм на въпросите

За да бъде диалогът с опонента полезен и за двете страни, той трябва да бъде структуриран. Има определени алгоритми, които помагат да се проведе разговор с клиент. Всъщност за всеки човек е много важно да бъде изслушан и разбран. Затова първият и по-често срещан въпрос в такъв разговор започва с думите: „Какво бихте искали? Купувачът не винаги идва в магазин с конкретна цел, но въпреки това, след общуване с опитен продавач-консултант, той рядко ще си тръгне без покупка.

Ето примери за отворени въпроси в продажбите на дрехи. Човек влиза в магазин, но още не е сигурен, че ще купи нещо. Можете да го попитате какво би искал да види във вашия магазин и какви неща обикновено предпочита. Можете също така да изясните кога той ще направи покупка и да обясните, че магазинът в момента провежда промоции, но те може да бъдат премахнати скоро.

Имайки предвид всичко по-горе, можем да заключим, че отворените въпроси, чиито примери разгледахме, всъщност значително влияят на потока на разговора. Ето защо, за да изградите правилно диалог, трябва да сте малко психолог, да задавате правилните въпроси и да не прекалявате с тях.

Затворени въпросиса проектирани по такъв начин, че изборът на възможните отговори на клиента е ограничен до две думи „да“ или „не“. Те ограничават полето от възможни отговори.

Тези въпроси са добри в началото на разговор и във всички случаи, когато просто трябва да получите утвърдителен отговор или да установите конкретни факти, за да планирате по-нататъшните си действия. „Да“ или „Не“ на клиента са своеобразни превключватели на вашите усилия в правилната посока.

Примери за затворени въпроси:

Доволни ли сте от нашата оферта?

Може би имате нужда от допълнителна информация?

Доволни ли сте от (подхожда ви, харесвате ли)...?

Мога ли да изхождам от факта, че окончателното ви решение зависи от изясняването на въпроса за ...?

Имаш ли нещо против ако...

Трябва да се зададе затворен въпрос, ако:

вашият партньор е много резервиран и не подкрепя активно разговора;

трябва да получите кратък, недвусмислен отговор;

искате бързо да проверите отношението на партньора си към нещо;

надявате се чрез задаване на поредица от затворени въпроси да получите необходимата информация;

искате да сте сигурни, че разбирате другия човек правилно.

Затворените въпроси могат да се използват и за насърчаване на положителни отговори от страна на клиента чрез апелиране към общоприети ценности.

Например:„Искате ли да имате надеждни гаранции?“, „Качеството е важно за вас, нали?“

Тази техника е полезна, когато клиентът е негативно настроен, има съмнения или просто няма достатъчно информация, за да вземе решение. Така полученото съгласие смекчава нагласата му винаги да ти казва „не“ или „не знам“.

Затворените въпроси са въпроси с висок риск. Те налагат допълнителни задължения на клиента, а това не му харесва. Поради това не се препоръчва да се задават в началния и крайния етап на продажбата или трябва да се правят с изключително внимание.

Много често срещана ситуация е, когато когато клиент влезе, продавачът пита: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ И в повечето случаи клиентът отговаря „не“, въпреки че може да има нужда от помощ.

Един вид затворен въпрос е „опашат“ (водещ) въпрос.Този въпрос гарантира отговор „да“, тъй като предполага програмиран отговор в желаната от вас посока. Този въпрос се състои от 2 части:

първата част включва твърдение, с което всеки нормален човек би се съгласил;

втората част са различни видове въпросителни съединители

Примери за „опашати“ въпроси:

Никой не иска да плаща повече, нали?

Имате ли нещо против да разгледаме друг вариант?

Интересувате ли се от закупуване на качествен продукт?

При продажбите е много удобно първо да използвате отворени въпроси (те ви позволяват да разберете дали клиентът се интересува от вашата оферта), а след това да завършите продажбата със затворени въпроси (те уточняват проявения интерес).

Задавайте въпроси кратко и ясно (колкото по-кратък е въпросът, толкова по-вероятно е да получите отговор).

За да предотвратите възприемането на въпросите като прокурорски разпит, смекчете ги в интонацията, както и с помощта на уводни амортисьорни думи: „Моля, кажете ми как ...?“, „Бихте ли изяснили какво ...?“) Понякога е подходящо да поискате разрешение предварително, задавайте въпроси: „Мога ли да ви задам няколко въпроса?“

Не забравяйте да изчакате отговор на въпроса си и никога не прекъсвайте сами паузата на клиента. Това е неговият проблем с „замислеността“, а за вас това е възможност да получите най-полезната информация. Така че имайте търпение и изчакайте! Не нарушавайте „момента на истината“, като същевременно проявявате максимално уважение към клиента.

Наблюдавайте конструкцията на въпросите. Не поставяйте под въпрос компетентността на даден човек. „Запознати ли сте с методите на планиране? От една страна не попитахте нищо обидно, но от друга страна поставихте под въпрос компетентността на човека. И той може да го чуе, на подсъзнателно ниво. Преформулирайте въпроса: „Какви методи за планиране предпочитате да използвате?“

Не следвайте примера на клиента и не му налагайте мнението си. Бъдете негов водач и консултант.

Използвайте отворени въпроси, за да предизвикате подробни, смислени и обмислени отговори.Задавайки такива въпроси, вие насърчавате другия човек да бъде по-отворен, защото му показвате, че се интересувате от неговите отговори.

Не задавайте затворени въпроси, ако искате подробен отговор. Такива въпроси водят разговора в задънена улица. Едносричните отговори не допринасят за развитието на разговора и отношенията ви със събеседника.
Задавайте отворени въпроси, когато имате нужда от подробни обяснения.
Използвайте отворени въпроси, за да развиете разговора, след като сте задали няколко затворени въпроса и сте получили факти и твърди данни. Изградете своя отворен въпрос въз основа на получените факти или данни.

Не отивайте отвъд.Въпросите с отворен край могат да бъдат твърде отворени. Следователно формулирането на отворени въпроси е изключително важно, особено ако искате конкретен отговор.

Например, можете да попитате: „Какво харесвате в хората?“ Те ще изброят някои качества на човек, а вие ще продължите разговора за конкретна черта на характера. Вместо този въпрос, задайте следния, по-конкретен въпрос: „Какво качество харесвате в хората?“

Ако искате да научите подробности за нещо, започнете с конкретни въпроси и след това преминете към по-общи и отворени въпроси. Това също е полезно, ако се опитвате да накарате някого да се заинтересува от определена тема или да помогнете на някого да се почувства по-уверен.

Използвайте отворени въпроси като последващи въпроси след отворени или затворени въпроси.

Разясняващите въпроси започват с думите „защо“ и „как“.
Когато вашият партньор приключи да говори, задайте му отворен въпрос, който е свързан с това, което току-що каза.

Отворените въпроси са един от най-добрите начини за започване и изграждане на взаимоотношения с хората.За разлика от затворените въпроси, отворените въпроси насърчават хората да водят смислени и целенасочени разговори.

Задавайте въпроси, на които може да се отговори по различни начини.Отворените въпроси са добри за обсъждане на различни теми, защото насърчават отговорите с различни идеи и мнения. Такива въпроси също така стимулират творческото мислене и генерирането на идеи.

Задавайте въпроси, които насърчават хората да говорят.Разговорът е вид изкуство, което не е достъпно за всички хора. Някои хора се срамуват да говорят с непознати и задаването на отворени въпроси може да помогне за облекчаване на напрежението.

Задавайте допълнителни въпроси, които са тип отворени въпроси.Можете да направите това по два начина.

Всички психолози, които обучават своите клиенти да бъдат комуникативно компетентни, настояват клиентите им да се научат да задават „отворени въпроси“ и да избягват да задават „затворени“ въпроси.

Цели две обширни статии на нашия сайт са посветени на подробно обяснение (с примери) какви видове въпроси се разграничават (в психологията на общуването) и защо е важно да можете да задавате отворени въпроси. Това са статиите: „Поверителен разговор: отворени и затворени въпроси“ и „Умението да задавате въпроси: психологическа образователна програма“.

Нека си припомним накратко какво представлява.

Отворените въпроси са въпроси, които изискват подробен отговор от събеседника. Отворените въпроси започват с:

Който,
Защо,
За какво...

Смисълът на отворения въпрос е да дадете възможност на събеседника си да се изкаже, да говори надълго и нашироко. Това от своя страна показва, че уважавате събеседника си и му давате възможност да изрази своята гледна точка, позволявайки му да говори свободно.

Затворените въпроси изискват кратки и точни отговори като:

двадесет души
в сряда.

Понякога такива въпроси и такива отговори са необходими, но психолозите съветват да се избягва тяхното преобладаване в диалога. В противен случай разговорът се превръща в разпит и вашият събеседник започва да се чувства като подчинен, извикан на килима.

Дори това да е така... Философията на съвременния мениджмънт, бизнес комуникация и управление на персонала, която е насочена към равни (демократични) отношения между началници и подчинени, предписва да изградите речевия си етикет така, че вашият подчинен да не се чувства като „момче“. ” или „момиче” ", общувайки с вас. В западните страни това вече е норма, нарушавайки която просто ще се покажеш като некадърен, неграмотен лидер.

Освен това не трябва да позволявате да преобладават затворените въпроси, ако просто общувате, ако не сте шеф и вашият събеседник не е подчинен и изобщо не говорите за работа.

За нас обаче е по-лесно да задаваме затворени въпроси, дори на деца и съпрузи. Но задаването на отворени въпроси (и прекарването на време в слушане на цяла реч) е много трудно за нас; трябва да се учим отново, да отучаваме цели модели на реч.

Но тези, които са се обучили да правят това естествено и майсторски, веднага усещат как отношенията им с другите се променят към по-добро - тези хора веднага усещат ползите от такова общуване.

Нека да разгледаме типичните формулировки за отворени и затворени въпроси. Тези формулировки (формулировките на отворените въпроси) могат да бъдат периодично опростени запаметявамтака че да кацат по-често на езика ни по време на спонтанно говорене.

Какви формулировки трябва да се избягват (Затворени въпроси)

Значи искате да отмените командировката си?
Интересувате ли се повече от работа с московчани?
Не си доволен от работата ми, нали?

Какво трябва да кажете вместо това? (Отворени въпроси)

Как можем да разрешим проблема с командировката ви?
С кои региони бихте искали да работите и защо?
Какво имате предвид, когато казвате...
Какъв резултат бихте искали да видите?... и т.н.

Всичко това са основите, които всеки човек трябва да знае. Но има и нюанси.

Но точно нюансите, или по-скоро непознаването им, водят до факта, че техника, която изглежда се изпълнява дума по дума, не работи или работи точно обратното.

Моля, запомнете веднага - първото основно правило на отворените въпроси.

Отвореният въпрос трябва да бъде формулиран по такъв начин, че вашият събеседник ИСКА да отговори на вашия въпрос.

Практикуващи психолози са забелязали, че много често техните клиенти формулират своите отворени въпроси по такъв начин, че те започват да звучат като:

скрито обвинение, упрек,
"безплатен съвет"
фалшива интерпретация на мислите и действията на събеседника,
или като цяло „недвусмислена покана за скандал“.

И така, каква е сделката?

Но факт е, че в руския език и в утвърдената руска култура на речта (прагматиката на речта) въпросите не са просто искане на информация...

Ние (за разлика от други народи) използваме въпросите не по предназначение, а като скрити упреци и обвинения.

Психолозите и лингвистите дори говорят за специалния статус на въпроса в руския език!

В културата на руската реч господарят е този, който задава въпроси. Правото да задаваш въпроси е привилегия, белег за висок статус на оратора.

Дори имаме този израз и поговорка: „Аз задавам въпросите тук“. Надявам се, че сега всички разбират как веднага започва да се чувства човекът, към когото се обръщат с въпроси?

Прагматиката на руската реч съсипа репутацията на въпросителното изречение...

От детството чуваме вместо това:

„Не вземай това“ / „Защо го взе?“
„Не отивай там“ / „Къде отиде?“

След това, когато пораснем, започват да ни валят обидни въпроси като от рог на изобилието:

Кога ще спреш да закъсняваш?
Къде си отгледан?
Защо мислиш така...
Къде го взе?
Къде си виждал...
Когато вече се научи...

Всички тези скандални РИТОРИЧНИ въпроси всъщност не изискват отговор. Това не са отворени въпроси. Но те външно са формулирани като отворени и по своята структура не се различават от тях.

Нашият народ е разработил оригинален начин за справяне с подобни риторични въпроси, чиято цел е да унижат или да предизвикат скандал.

Този метод се нарича „Включи глупака“ или „Капитан Очевиден“.

Всеки, на когото бъде зададен обиден риторичен въпрос, започва спокойно, скрупульозно и педантично (сякаш е компютър) да отговаря на този въпрос, като по този начин изтощава събеседника и не му оставя шанс да ескалира скандала.

Най-гениалният отговор в стила на „Captain Obvious“ все още се счита за един диалог от реалния живот, който се проведе между ядосан клиент и отдела по продажбите на определена компания. Ще го възпроизведа изцяло:

Искам да знам как работят такива измамни мениджъри като Андрей Резаков?
Андрей работи от понеделник до четвъртък от 9 до 19 часа. С уважение, търговски отдел.

Така че, ако попаднете в ситуация, в която ви задават „отворени въпроси“, които приличат повече на обида, има само една рецепта: техниката „Капитан Очевиден“.

Разбрахме това.

Но какво ще стане, ако вие сами искате да задавате отворени въпроси и не искате да получите негативна реакция от събеседника си, когато вашият партньор:

се затваря в себе си
се оказва обезсърчен
търси трик.

Просто избягвайте следния списък от двусмислени, опасно звучащи въпроси с отворен край:

Защо не направи това?
Защо мислиш така?
Защо не...
Как можа...

И накрая, когато задавате дори най-безобидния открит въпрос, опитайте се да демонстрирате на събеседника си по всякакъв възможен начин своето отношение към него с вашата интонация и изражение на лицето.

След това въпроси като:

Как си представяте това?
Защо смятате, че това е невъзможно?
как?
Какво му каза?

Те ще звучат като истински отворени въпроси, както трябва да звучат.

Здравейте! В тази статия ще говорим за процеса на определяне на нуждите на клиента.

Днес ще научите:

Какво е нужда;
Как правилно да изградим диалог с клиента, за да идентифицираме неговите нужди;
Какви видове въпроси съществуват и как да ги използвате правилно;
Какви грешки не трябва да се допускат при определяне на нуждите на клиента.

С нарастването на броя на компаниите на пазара нараства и силата на потребителя. Екраните са пълни с рекламни съобщения, промоутърите примамват клиентите с отстъпки, а супермаркетите организират дегустации, за да увеличат продажбите. Но всичките ви усилия за привличане на клиенти може да са напразни, ако не знаете какво иска вашият клиент.

какво е "нужда"

Идентифицирането на нуждите на клиентите е вторият етап от продажбите, но всъщност трябва да помислите за идентифицирането на нуждите много по-рано. Но нека първо разберем самата концепция за „нужда“.

Трябва – потребности, въплътени в конкретни стоки и услуги. Това води до друго понятие – потребности. За разлика от нуждите, нуждите са вродени по природа; това са всички онези неща, без които човек не може да продължи живота си. Нуждата се проявява в човешките потребности.

Нуждите са:

В безопасност;
В принадлежност към някаква група (клас);
В комфорт;
В надеждност;
В новост.

Освен това нуждите могат да бъдат свързани и несвързани. Съпътстваща потребност - нейното задоволяване води до раждането на друга потребност. Например, купили сте блуза, но сега имате нужда от пола, която да върви с нея. Задачата на консултанта е да открие и двете потребности (дори преди да е възникнала втората) и да ги задоволи.

Както бе споменато по-рано, идентифицирането на нуждите е в основата на организацията на продажбите. Но за първи път е необходимо да помислим от какво се нуждаят нашите потенциални потребители на етапа на планиране, тоест маркетингът, като процес на идентифициране на нуждите на целевата аудитория, трябва да дойде преди производството (или покупката, ако).

Всеки трябва да бъде изграден според нуждите на конкретна целева аудитория. В противен случай ще произвеждате (или купувате) стоки, които ще събират прах по рафтовете на склад или магазин.

Вземете като основа основния принцип на маркетинга: „Не продавайте това, което сте произвели, а произвеждайте това, което определено можете да продадете“. А за това всяко решение на един предприемач трябва да бъде подкрепено от определяне на нуждите на целевата аудитория.

Сега нека поговорим за самия процес на продажба.

Целият процес на продажба се състои от пет етапа:

Търсене и оценка на купувача;
Определяне на нуждите на клиента и установяване на контакт с него;
Представяне на продукта;
Решаване на разногласия и възражения;
Сключване и поддръжка на сделката.

Защо е необходимо да се определят нуждите на клиента по време на процеса на продажба?

Всъщност, ако сте завършили успешно първите два етапа от продажбата, можете да сте сигурни, че клиентът ще купи вашия продукт. В същото време процесът на търсене и оценка на купувач трябва да се третира като подготвителен етап преди определяне на нуждите на клиента. Нека разберем защо правилното идентифициране на нуждите е толкова важно в процеса на продажба на продукт.

Първо, клиентът дойде при вас, за да разрешите проблема му. Един и същи продукт може да реши напълно различни проблеми.

Пример.Мъж иска да си купи пердета. Консултантът пита потенциалния купувач за дизайна на стаята, за която се избират завеси, установява приемливия ценови диапазон и демонстрира най-добрите варианти. Но посетителят си тръгва, без да купи. Каква е грешката на продавача? Работата е там, че консултантът не е разбрал каква полза клиентът иска да получи от покупката, с други думи, той не е идентифицирал проблема на клиента. Специално взехме завесите като пример, за да покажем, че дори най-простият продукт може да реши няколко проблема наведнъж. Например, завесите могат да имат две функции: декориране на стая и защита от слънцето. В нашия пример консултантът решаваше проблема с декорирането на стая и клиентът искаше да се предпази от слънчева светлина. Тази грешка доведе до провала на сделката.

Второ, без да познавате нуждите на клиента, няма да можете да парирате възраженията му, а това е четвъртият етап от процеса на продажба. Всяко възражение на клиента е съмнение, че вашият продукт може най-добре да реши неговия проблем. Трябва да го освободите от тези съмнения, в противен случай клиентът просто ще ви изостави заради конкурентите.

третоПо време на процеса е много важно да изясните на клиента, че искрено искате да помогнете за разрешаването на проблема му. Това не може да стане без разбиране на самия проблем.

Методи за идентифициране на нуждите

И сега клиентът вече е във вашия магазин. Как да разбера какво иска? Имате нужда той сам да ви разкаже за това; по-добър начин все още не е измислен.

Всички хора обаче са различни. Някои хора с радост споделят преживяванията си с други, а други мълчат като партизани. Към всеки клиент трябва да се прилага индивидуален подход за изграждане на диалог.

Това води до два метода за идентифициране на нуждите на клиента:

въпроси;
Слушане.

И двата инструмента трябва да се използват в процеса на изграждане на диалог както с отворен клиент, така и с партизански клиент. Но в първия случай трябва да слушаме повече, а във втория трябва да питаме.

Бих искал веднага да обърна внимание на факта, че вашият диалог с клиент, независимо от принадлежността му към един или друг тип, не трябва да прилича на разпит. Речта на потребителя трябва да заема по-голямата част от диалога ви с него. Добрият продавач е подобен на добър психолог. Задачата на тези специалисти е да идентифицират и разрешат проблема на клиента, като за това е необходимо да доведете „пациента“ до откровен разговор и да го изслушате.

Как да идентифицираме нуждите на клиента

Да се върнем на продажбите. Откъде да започна разговора?

Нека си припомним първия етап от процеса на продажба - намиране и оценка на купувач. Не трябва веднага да се приближавате до потенциален потребител и да му налагате продукт, от който той не се нуждае.

Забравете за скучния въпрос: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ В момента на първия ви контакт с клиент трябва вече да знаете как можете да помогнете на посетителя. За да направите това, наблюдавайте го през първите 30-40 секунди, това ще ви позволи да определите вида на продукта, за който клиентът е дошъл.

Пример.Вие сте продавач в магазин за дамски дрехи. Посетителят обръща най-голямо внимание на официалните панталони в офис стил. Започнете диалога си така: „Добър ден, казвам се Анна. Днес в нашия магазин има ново пристигане на офис колекцията, както и отстъпки за старото пристигане на тази линия до 50%. Елате, ще ви покажа.

5 въпроса за идентифициране на нуждите на клиента

След като клиентът се съгласи да приеме вашата помощ, трябва да включите въпроси в диалога.

Въпросите се предлагат в следните видове:

Затворени въпроси- всички онези въпроси, на които може да се отговори еднозначно. Не трябва да прекалявате с тях, в противен случай няма да получите необходимото количество информация. Пример: „Харесвате ли панталони?“
Отворени въпроси– въпроси, изискващи подробен отговор. Но и тук има опасност. Ако клиентът не се интересува от продължаване на диалога, той ще се опита бързо да избяга от магазина. Пример: „Кои панталони предпочитате?“
Алтернативни въпроси– тези въпроси вече съдържат няколко варианта за отговор. Пример: „Предпочитате стеснени или елегантни панталони?“
Подсказващи въпроси– са необходими, когато клиентът все още не осъзнава нуждата за себе си. Пример: „Когато избирате панталони, е много важно да определите по кое време на годината ще ги носите; ако ги купувате за лятото, тогава леките естествени материали ще ви подхождат, какво мислите?“
Риторични въпроси– атмосферни проблеми. Те служат за поддържане на разговор и формиране на приятелски отношения с клиента. „Искате панталоните ви да ви стоят перфектно, нали?“

Предимствата и недостатъците на всеки тип въпроси са показани в таблицата.

	Предимства	недостатъци	Задачи
Затворени въпроси	За клиента е лесно да отговори на тях	Превърнете диалога в разпит; Предоставете недостатъчна информация	Получаване на допълнителна информация; Получаване на основна информация при работа с партизански клиенти
Отворени въпроси	Позволява ви да получите най-пълната информация от клиента; Позволете на клиента да говори	Те могат да направят „мечешка услуга“ и да изплашат клиента; Продавачът не винаги декодира правилно отговорите, което може да накара клиента да напусне завинаги; Отделете много време	Начало на диалога
Алтернативни въпроси	Позволява ви да получите достатъчно информация за основните нужди; Не е толкова натрапчив като отворените въпроси	Предотвратява идентифицирането на свързани нужди	Определяне на основна потребност; Насърчаване на клиента към действие; Край на диалога
Риторични въпроси	Допринася за формирането на приятелска атмосфера	Отделете време	Образуване на атмосферата
Подсказващи въпроси	Допринасят за формирането на потребности; Подтикнат към действие	Може да обърка клиента	Формиране на потребност

В допълнение към изброените можете да използвате уточняващи въпроси. Това е особено вярно, ако работите с отворени въпроси.

В резултат на това трябва да получите определен клиентски въпросник, който ще съдържа цялата необходима информация.

Слушайте правилно

Сега бих искал да обърна внимание на процеса на слушане. Изглежда, че няма нищо трудно да изслушате отговора на потенциален клиент, но това не е така. Ако потенциален купувач види вашата незаинтересованост, тогава ще го загубите завинаги.

Диалогът е вид игра с клиент, в която трябва да се придържате към следните правила:

Не прекъсвайте събеседника си. Първо ги оставете да говорят и едва след това задавайте уточняващи въпроси;
Поддържайте зрителен контакт. Това ще ви позволи да разберете настроението на клиента относно по-нататъшното продължаване на диалога;
Откажете се от идеята да разпитвате клиента. Ако човек не иска да осъществи контакт, той е затворен, тогава трябва да го оставите на мира;
Предлагайте опции. Това ще даде възможност да се заинтересува клиента за по-нататъшно продължаване на диалога, защото те наистина искат да му помогнат;
Поддържайте разговора. Основните техники за поддържане на разговор с клиенти са дадени в таблицата.

Отделете време за нуждите на клиента

Когато предложите подходящ вариант за панталон, започнете диалога отново и предложете продукт, който отговаря на съответната първа нужда.

Например наш клиент току-що е започнал работа, която изисква офис дрескод. Това означава, че можете да й предложите блуза, сако и аксесоари. Но вие трябва да разберете дали вашият клиент се нуждае от този продукт, докато все още работите за идентифициране и задоволяване на първата нужда.

По този начин процесът на идентифициране на нуждите се състои от четири етапа:

Първи контакт с клиента;
Идентифициране на проблема с помощта на въпроси;
Изслушване на клиента и предлагане на опции;
Задоволяване на свързани нужди.

Упражнения за определяне на нуждите

За да сте уверени в способностите си, трябва да практикувате. За да направите това, съберете се в малка група (от трима души) и играйте на играта „Кой съм аз?“

Правилата му са прости: изписвате имената на известни герои върху стикери (литературни герои, известни личности, анимационни герои) и ги залепвате един на друг на челото, така че този, на когото сте залепили стикера, да не знае името на кой герой ти написа.

След това всеки се опитва да познае чие име е написано на листчето му. Той прави това с помощта на въпроси, на които останалите участници в играта могат да отговорят само с „да” или „не”. Ако питащият получи отрицателен отговор, тогава ходът се предава на следващия участник.

Грешки при идентифициране на нуждите

Нека обобщим и изброим най-честите грешки, които търговците допускат в процеса на определяне на нуждите на клиента:

Не се фокусирайте върху затворени въпроси. Ако клиентът не осъществи контакт, тогава е по-добре да го оставите сам, отколкото да го разпитвате;
Трябва да откриете няколко нужди. Винаги търсете свързани нужди, това ще ви позволи да изградите лоялност на клиентите и да удвоите продажбите си;
Не представяйте продукта по време на процеса на идентифициране на нуждите.. Можете да предложите вариант, но няма нужда да го хвалите. Това само ще създаде илюзията за натрапчивост и липса на избор у клиента;
Бъдете образовани. Прекъсването на клиент е най-лошата грешка, която консултантът може да направи, когато продава и идентифицира нуждите на клиента;
Придържайте се към вашата мисия – продажба на продукта.. Не позволявайте на клиента да се отклони и да превърне процеса на продажба в сесия с психолог. Вашата задача е да разрешите проблема на клиента, но само с помощта на вашия продукт.

Така се запознахме с основните принципи за определяне на клиентските нужди в процеса на продажба. Тези принципи се прилагат както за лични, така и за телефонни продажби.